Over schade en chande

Martin Koot 2016

Ook ik ben klant. Onder meer bij u. Beroepshalve houd ik mij veel bezig ben met financiële producten en diensten. Maar in mijn eigen huishouden ben ik, net zoals veel Nederlanders, nauwelijks actief met mijn verzekeringsportefeuille. De tijd heeft dan ook zijn sporen nagelaten. De ene verzekering hier, de andere daar. Met en zonder intermediairs. Ja, meervoud. Niet dat ik ooit wat van ze hoor. Wellicht ben ik niet interessant voor ze. Of weten ze niet hoe.

Ik zal u eerlijk zeggen: ik vrees het laatste. Ergens is het besef verdwenen dat achter een anonieme polishouder een gewoon mens schuil gaat. Een boute stelling? Laat ik dit onderbouwen met twee voorbeelden, om vervolgens een ervaring met u te delen over hoe het wel kan. Alle drie de situaties heb ik zelf meegemaakt. Er is niets aan verzonnen.

Een paar jaar terug sprong de waterleiding in het appartement van mijn schoonmoeder. Zij was sinds kort weduwe en volstrekt in paniek. Buurmannen bleken behendige amateurloodgieters, buurvrouwen boden troost en ik nam op mij de verzekering in te schakelen. Mijn schoonouders waren al meer dan dertig jaar klant bij hetzelfde assurantiekantoor. Het was al avond, dus verrassend was het niet dat ik een bandje te horen kreeg met een mobiel nummer voor spoedgevallen. Ook op dat nummer werd niet opgenomen; op de voicemail heb ik de situatie uitgelegd en mijn telefoonnummer achtergelaten.

Omdat de boel beredderd moest worden heb ik vervolgens rechtstreeks contact opgenomen met de verzekeraar. De tussenpersoon in kwestie had het blijkbaar te druk of zo, want teruggebeld werd ik niet. Tot drie weken later: ze hadden een schadeformulier gekregen van de verzekeraar, of ik hun hulp wenste bij het invullen ervan. Ik heb niet al te vriendelijk bedankt.

Voorbeeld twee. Een vriend van ons veroorzaakte schade aan de stilstaande auto van mijn vrouw. Vervelend natuurlijk, maar zo klaar als een klontje: hij had het veroorzaakt en accepteerde volmondig de aansprakelijkheid. Hij nam contact op met zijn verzekeraar. Na wat geharrewar bleek dat wij dit via onze verzekering moeten regelen. Huh? Dus contact opgenomen met onze tussenpersoon. Blijkt dat deze schade ook kon leiden tot een eigen risico voor mijn vrouw. Die we dan weer konden verhalen op onze vriend.

Toen ik mijn verbazing hierover uitsprak kreeg ik eerst een sneer (‘of ik de schademelding van de tussenpersoon aan de verzekeraar wel gelezen had’) en vervolgens een vaag verhaal over ‘bijzondere verzekeringen die voorgaan’ of zoiets. Verzekeringstechnisch ongetwijfeld kloppend, maar voor een gemiddelde klant (en dan heb ik nog ietwat verstand van deze materie) niet te snappen. En empathie? Nul.

Maar het kan ook anders. Ik had een jaar oude grote tent uitgeleend aan mijn zoon, die bij zijn moeder woont. Die tent lag na gebruik een week daar in de berging. Toen ik de tent ophaalde, bleek er een brandgat in te zitten tot diep in de samengepropte tent, onmiskenbaar veroorzaakt tijdens de week in de berging. Ofwel: total loss. Ik mijn verzekering bellen. Die meldde terecht dat ik dat behoorde te verhalen op mijn exvrouw. Nou is de onderlinge verstandhouding dusdanig dat mij dat niet zo’n goed idee leek.

‘Ergens is het besef verdwenen dat achter een anonieme polishouder een gewoon mens schuil gaat’

De mevrouw van de verzekeraar vroeg of ik de aankoopbon wilde opzoeken, ondertussen ging zij intern overleggen. Geen bon te vinden natuurlijk. Na een uur weer gebeld: de verzekeraar snapte de situatie, accepteerde de claim en keerde de nieuwwaarde uit onder aftrek van 10 procent wegens het ontbreken van de bon. En wenste mij een fijne vakantie. Een dag later stond het geld op mijn rekening…

Mooi hè? Zo kan het ook! Alleen opmerkelijk dat dit een direct writer was.

Reactie toevoegen

 
Editie
Op Raisin wordt meer dan 100 miljoen euro per week aan spaargeld gestald

Op Raisin wordt meer dan 100 miljoen euro per week aan spaargeld gestald

De spaarrentes in Nederland zijn weer terug op het niveau van tien jaar geleden, blijkt uit onderzoek door MoneyView. Op 1 maart was het gemiddelde rentetarief 2,5...

MoneyView in VVP 1-2024: personalised pricing niet misbruiken

MoneyView in VVP 1-2024: personalised pricing niet misbruiken

MoneyView roept in VVP 1-2024 verzekeraars op geen misbruik te maken van personalised pricing. Pepijn van Kleef, directeur, somt voorbeelden uit het buitenland op...

MoneyView: "Opletten bij verhogen en verlagen AOV-dekking"

MoneyView: "Opletten bij verhogen en verlagen AOV-dekking"

MoneyView constateert grote verschillen in de voorwaarden verhogings- en verlagingsrecht AOV. Het onderzoeksbureau bij de publicatie van zijn nieuwe Special Item...

Personalised pricing

Personalised pricing

(Pepijn van Kleef, MoneyView, in VVP 1-2024) Het heeft het nieuws niet écht gehaald. Er zijn geen kamervragen gesteld, er zijn nog geen collectieve claimstichtingen...

MoneyView maakt hypothekendatabase compleet

MoneyView maakt hypothekendatabase compleet

MoneyView heeft ook de hypotheken van Handelsbanken opgenomen in haar database. Het productoverzicht voor de particuliere markt is hiermee compleet, met van elke...

Gemiddeld orv-premie in de lift

Gemiddeld orv-premie in de lift

De gemiddelde premie van een overlijdensrisicoverzekering is in 2023 met 2,7 procent gestegen ten opzichte van het jaar ervoor, zo blijkt uit het jaarlijkse onderzoek...

Zelf markt eerlijker maken

Zelf markt eerlijker maken

(Vanja Bentum, MoneyView, in VVP 6-2023) De markt van verzekeringen is continu in beweging. Soms worden punten van discussie platgeslagen door het Verbond van...

Grote premieverschillen voor jonge bromfietsbestuurders

Grote premieverschillen voor jonge bromfietsbestuurders

"Hoewel dit niet direct leeftijdsdiscriminatie te noemen is, weren verzekeraars in de praktijk jongeren door zeer hoge premies te vragen." Aldus MoneyView bij de...

Verzekeringen winnen opnieuw DIL-strijd

Verzekeringen winnen opnieuw DIL-strijd

Uit DIL-onderzoek van MoneyView blijkt dat in polissen de stijgende marktrentes sneller worden doorberekend dan in de bancaire tegenhangers. Het bureau: “De...

MoneyView in VVP 5-2023: nieuwe pijnlijke dossiers

MoneyView in VVP 5-2023: nieuwe pijnlijke dossiers

In de nieuwe VVP (5-2023) staat Martin Koot van MoneyView stil bij de weer opgelaaide woekerpolisaffaire en nieuwe pijnlijke dossiers. Koot merkt op dat financieel...