Proactief klantbeheer vraagt om ritme

1. 13 juli 2026, door Uriël Ballast
2. 0 reacties

Bij Hypotheek Visie zetten we daarom nadrukkelijk in op proactief klantbeheer. Niet door klanten willekeurig te benaderen, maar door contact te zoeken op momenten waarop er daadwerkelijk iets speelt. Denk aan het naderen van het einde van de rentevaste periode, het moment waarop een klant 57 jaar wordt, één jaar na het passeren van de hypotheekakte of persoonlijke momenten zoals een verjaardag.

Het uitgangspunt is helder: klanten hoeven niet zelf te bedenken wanneer hun hypotheek aandacht vraagt. De signalerende rol ligt bij de adviseur.

Drie pijlers

Hypotheek Visie geeft proactief klantbeheer vorm aan de hand van drie pijlers.

De eerste pijler bestaat uit doorlopende signalen. Op basis van klantdata ontstaan vaste contactmomenten waarop het logisch is om de klant opnieuw te benaderen. Daarmee wordt klantbeheer minder afhankelijk van handmatig bijhouden of toevallige momenten in de agenda.

De tweede pijler bestaat uit gerichte campagnes. Daarbij kan het gaan om thema’s zoals aflossingsvrije hypotheken, verbouwen, verduurzamen of de Open Huizen Dag. Ook actuele ontwikkelingen in de markt kunnen aanleiding zijn om klanten te informeren. Een voorbeeld daarvan zijn de nieuwe regels rondom aflossingsvrije hypotheken.

De derde pijler is het formulier Actief Klantbeheer. Klanten met wie langere tijd geen contact is geweest, nodigen we uit om informatie over hun actuele financiele situatie te delen. Dat geeft de adviseur beter inzicht en maakt het gesprek concreter.

Praktisch uitvoerbaar

Een bekende valkuil is dat klantbeheer in drukke periodes naar de achtergrond verdwijnt. Juist daarom is automatisering belangrijk. Door doorlopende signalen in te richten, worden kantoren en adviseurs automatisch getriggerd wanneer contact met de klant wenselijk is.

De klanten ontvangen berichten op relevante momenten, bijvoorbeeld wanneer het einde van de rentevaste periode nadert. Daarnaast speelt het Service Center van Hypotheek Visie hierin een belangrijke rol. Zij bellen veel signalen na en plannen afspraken in voor de adviseurs. Daardoor blijft klantbeheer ook in drukke periodes onderdeel van het dagelijkse proces.

Wel stemt het Service Center altijd af met kantoren hoeveel klanten zij per week kunnen benaderen. De agenda van de adviseur speelt daarin mee. Proactief klantbeheer moet namelijk niet alleen goed georganiseerd zijn, maar ook praktisch uitvoerbaar blijven.

Iedere klant verdient nazorg

De aanpak is niet gericht op één specifieke klantgroep. Het uitgangspunt is dat iedere klant nazorg verdient. Gemiddeld wordt een klant eens per jaar tot anderhalf jaar actief benaderd.

Dat levert waardevolle gesprekken op. Van de klanten die telefonisch worden bereikt, komt ongeveer 60 procent uiteindelijk bij de adviseur aan tafel. Dat laat zien dat proactief klantbeheer niet alleen vanuit zorgplicht en service relevant is, maar ook commerciële waarde kan hebben.

Veelvoorkomende onderwerpen die in gesprekken naar voren komen zijn verbouwen, verduurzamen, het benutten van overwaarde om kinderen te helpen of het opnemen van overwaarde voor een ander doel.

Aflossingsvrij

Aflossingsvrije hypotheken komen minder vaak spontaan vanuit klanten zelf naar voren, terwijl dit onderwerp wel aandacht verdient. Juist actief klantbeheer is hierbij belangrijk. Een adviseur heeft inzicht. Hoe groot is het aflossingsvrije deel? Hoe lang loopt de hypotheek nog? Wat is de actuele woningwaarde? En past de hypotheek nog bij de financiële situatie en toekomstplannen van de klant? Juist bij dit soort vragen ligt de toegevoegde waarde van de adviseur. Niet door klanten onnodig ongerust te maken, maar door op tijd het gesprek te openen.

In de afgelopen maanden zijn de regels omtrent aflossingsvrij door de banken gewijzigd. Het onderwerp vraagt vooral om maatwerk. Hypotheek Visie vindt het vooral belangrijk dat het financiële plaatje van de klant solide is. Met zo min mogelijk risico’s.

Persoonlijke band

Automatisering helpt om signalen tijdig op te pakken, maar proactief klantbeheer mag nooit onpersoonlijk worden. Daarom proberen we afspraken zoveel mogelijk in te plannen bij de adviseur die de hypotheek destijds ook heeft geregeld. De klant kent deze persoon vaak al en heeft daar vertrouwen in.

Sommige kantoren kiezen ervoor om klanten zelf te bellen. Ook dat is waardevol. Zij kennen hun klanten en de lokale of regionale markt vaak het beste. De kracht zit in de combinatie: centrale ondersteuning waar dat efficiënt is, persoonlijke opvolging waar dat waarde toevoegt.

De rol van AI

AI gaat een steeds grotere rol spelen in proactief klantbeheer, vooral in signalering. Denk aan het volgen van marktontwikkelingen en het automatisch vertalen daarvan naar relevante klantcampagnes. Ook het herkennen van adviesmomenten en het versturen van de juiste boodschap op het juiste moment kan door AI verder worden versterkt.

Hypotheek Visie gebruikt AI op dit moment nog niet voor de signalering zelf. Wel hebben wij zelf een AI-bot getraind, waardoor wij nu sneller de juiste klantberichten kunnen schrijven op basis van ingegeven kennis. Hierbij is rekening gehouden met verschillende aspecten zoals toon, persoonlijke benadering en het mijden van te veel vakjargon.

Praktijktips

Voor adviseurs die proactief klantbeheer verder willen professionaliseren drie tips.

Automatiseer de belangrijkste signalen. Dan ben je minder afhankelijk van drukte, handwerk of losse herinneringen.

Besteed veel aandacht aan de toon van je communicatie. Een klant reageert eerder op een bericht dat voelt als service dan op een commerciële oproep.

Benader klantbeheer vanuit dienstverlening. Of, zoals wij het intern ook wel noemen: sales as a service. Te veel pushen werkt niet. Relevantie, timing en vertrouwen maken het verschil.

Proactief klantbeheer vraagt om ritme: een proces waarin klantdata, actuele thema’s, persoonlijke opvolging en advieskracht samenkomen. Voor de financiële markt ligt daar een duidelijke kans. Niet alleen om invulling te geven aan nazorg, maar vooral om klanten gedurende de hele looptijd van hun hypotheek beter te begeleiden. Juist op de momenten dat klanten zelf niet met hun hypotheek bezig zijn, kan de adviseur van grote waarde zijn.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• actief klantbeheer
• Hypotheek Visie
• proactief klantbeheer
• Uriël Ballast
• slimmer klantbeheer
• VVP-special Slimmer Klantbeheer 2026