Prolongeren
(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak!, VVP 3-2024) Ik doe het zelf ook! Ik praat ook in rare verzekeringstaal. Vorige week legde ik onze jongste medewerker uit wat het verschil was tussen provinciaal, beurs en volmacht. Ineens zei ze tegen mij: “Ik vind het een beetje gênant om te zeggen, maar ik begrijp vaak niet wat de collega’s zeggen. Iedereen gebruikt van die rare woorden. Is het goed als ik ze opschrijf en aan jou vraag wat het eigenlijk betekent?”
Ik viel even stil. En antwoordde toen, natuurlijk mag dat! Graag zelfs, dan leer je sneller. Dus tovert ze nu elke week weer een lijstje met de raarste woorden tevoorschijn. Woorden die voor ons op kantoor allemaal doodnormaal zijn. En deze week stond hét woord op haar lijst, ‘prolongeren’. Ja, prolongeren. Ik kukelde in gedachten meer dan twintig jaar terug in de tijd. Ik had wat gedoe gehad met prolongeren, met het woord dan, niet met het proces zelf, maar dat wist ik toen nog niet.
Ik was 25 en net twee weken begonnen bij een verzekeraar. Het ging best lekker. Post verwerken, telefoon aannemen. Ik werd ingewerkt door de senior acceptant. Ik kon alles aan hem vragen. Dat scheelde enorm, want ik begreep er natuurlijk nog niks van. En toen kwam het: als je de dekkingswijziging doorvoert en de prolongatie is net geweest, moet je die eerst terugdraaien, dan de dekking wijzigen en dan handmatig prolongeren.
Ja?… Euh…nee?!? Nog een keer: als je een dekkingswijziging doorvoert, of wat dan eigenlijk ook, met een premiemutatie als gevolg en de prolongatie is geweest, maar de datum van de aanpassing ligt daarvoor, dan moet je de prol terugdraaien, mutatie doorvoeren en dan weer prolongeren.
‘Waarom zegt niemand dat gewoon?’
Tour de France
Ja???... Euh… nee… We keken elkaar aan, hij dacht hard na hoe dit uit te legen en probeerde het steeds opnieuw. Op een gegeven moment stonden bij mij bijna de tranen in de ogen. Hoe hard ik mijn hersens ook liet kraken, ik hoorde wel Nederlandse woorden, maar ik kon er geen chocola van maken. Ik vond het vreselijk! Uiteindelijk zei hij, laat deze maar even zitten, dan pakken we nu wat anders om te doen. Ik bleef verward achter. Prolongeren kende ik alleen van het prolongeren van je titel bij de Tour de France, zoiets…
En toen zei mijn medewerker ineens: “Wat is prolongeren? Er moet van alles gedaan worden voor de prolongatie, maar ik weet niet wat het betekent en ik weet dus ook niet wat ik moet doen.”
Ik dacht na, wilde vooral niet dezelfde fout maken als mijn opleider, gewoon het woord heel vaak herhalen en dan hopen dat het aankomt.
Dus ik zei: “Tja, prolongeren, da’s echt een raar woord. Het is gewoon als we de nieuwe rekeningen aan de klanten sturen. En het is makkelijker om dingen aan te passen, voordat die rekeningen de deur uit gaan. Anders moet je rekening eerst terugboeken, de aanpassingen doen, en dan weer een nieuwe rekening maken voor de komende verzekeringsperiode….” Ze knikte: “Oh dat is helemaal niet moeilijk! Waarom zegt niemand dat gewoon?” Ik haalde opgelucht adem…
Reactie toevoegen
Meer over
Ken je vak! Klantgerichtheid: de emotionele bankrekening
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Waar mensen samenkomen, is sprake van een emotionele bankrekening. Net als op een normale bankrekening...
(Klantgerichtheid in de praktijk, VVP 1-2024) “We streven er altijd naar om elke klant het gevoel te geven dat hij op dat moment onze enige klant is. Dit...
(Klantgerichtheid in de praktijk, VVP 1-2024) “Wij laten zien dat het niet alleen draait om advies geven, maar dat je het echte onderscheid kunt maken door...
(Klantgerichtheid in de praktijk, VVP 1-2024) “Klanten zijn geen nummer, we geven ze altijd alle aandacht. En dat geldt zeker voor hen die wat meer hulp...
(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Veel mensen denken dat ik niet van ingewikkelde woorden hou, dat het altijd maar makkelijk moet. Dat is niet...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 6-2023) Dit is de belangrijkste vraag voor iedereen die zich bezighoudt met klantverbeteringen of vernieuwingen....
Verbond organiseert event 'De menselijke maat, een must!'
Het Verbond van Verzekeraars organiseert 30 januari het event ‘De menselijke maat: een must!’, waarin wordt ingegaan op de vraag hoe als verzekeraar...
(Mieke Dadema, Soepel.org, in Ken je vak! VVP 6-2023) Hoe kan ik de verzekeringsstukjes in kleine stapjes aanbieden, met een handleiding die zo is opgebouwd dat...
Taal in contracten moet simpeler
Ruim twee derde (69 procent) van de huurders en huiseigenaren tekent een contract zonder precies te begrijpen wat er in staat. Dit blijkt uit recent onderzoek van...
Klantreis banken legt het af die tegen die van verzekeraars
In een studie van Sia Partners naar de klantreis bij Auto en Inboedel leggen de grote banken het af tegen verzekeraars. Paul Geerts, Associate Partner van Sia Partners:...