Robot als terminator van financieel adviseur? No way!

1. 17 november 2017, door Toon Berendsen
2. 0 reacties

Aan de vraag welke ontwikkelingen er zijn op ICT-gebied voor financieel adviseurs, gaat een cruciale vraag vooraf. Welke ontwikkelingen zijn er op het vlak van persoonlijk advies? Het antwoord daarop is dat de positie van de financieel adviseur onverminderd krachtig is. Natuurlijk is er nieuwe informatietechnologie gekomen die het makkelijker heeft gemaakt om als consument zelf financiële zaken te regelen. Denk alleen al aan de opkomst van internet. Desondanks heeft een grote groep mensen nog altijd het liefst persoonlijk advies.

Adviseurs worden momenteel van alle kanten opgeroepen om zelfs onderdelen van het advies zoveel mogelijk te digitaliseren. Maar of hun klanten daarop zitten te wachten? Dat idee zou je kunnen krijgen als je ziet hoe mensen de hele dag bezig zijn met hun smartphone. Maar zij zijn in de eerste plaats op zoek naar antwoord op hun financiële vraag of ondersteuning bij problemen. Digitalisering moet dáár bij helpen. De praktijk is een andere: ICT is meestal gericht op vergroting van de efficiency van adviseur (en verzekeraar). Daar is op zich natuurlijk helemaal niks mis mee, maar het is dus maar een deel van het verhaal.

Strategische keuzes

Aan elke ICT-keuze gaat een strategische keuze vooraf. De belangrijkste strategische keuze die je als financieel adviseur maakt is -zo mogen we hopen-om de klant optimaal te helpen. Bij de meeste kantoren leeft inmiddels het besef dat ze niet álle klanten alle service kunnen verlenen. Vaak wordt gezegd: 20 procent van je klanten is goed voor 80 procent van je inkomsten. Moet je wel weten om welke 20 procent het gaat. ICT die daar niet bij helpt, is zijn geld niet waard. Een eenmanskantoor met 250 welgestelde totaalrelaties, aan wie de adviseur regelmatig een bezoek brengt, is een ander verhaal dan een kantoor met 20.000 klanten in de boeken met allemaal een verschillende achtergrond. Je kunt je afvragen of je in dit laatste geval ooit echt een duidelijk klantbeeld kunt hebben, hoeveel je ook investeert in ICT. Maar je moet in staat zijn de klanten te selecteren die relatief veel inspanning vergen zonder dat daar voldoende inkomsten tegenover staan. Investeer vervolgens in het verbeteren van je klantbeeld van díe groep, zodat je deze klanten steeds beter kent en echt kunt pamperen.

Big data

Er is in het verleden ongelooflijk veel geld verbrand aan systemen voor customer relationship management (CRM) die het niet waarmaakten. CRM-systemen waren vaak een doel op zich, terwijl zij een middel horen te zijn, waardoor de individuele klant betere dienstverlening krijgt. De ervaring heeft ook geleerd dat het nog een hele kunst is om werkelijk relevante klantgegevens te verzamelen. Veel werd de afgelopen tijd verwacht van Big Data. Inmiddels zijn de verwachtingen getemperd. De vraag is of dat helemaal terecht is.

De Contactgroep Automatisering in VVP 8 van oktober naar aanleiding van de Algemene Verordening Gegevensbescherming, die op 25 mei 2018 van kracht wordt: ‘Geldverstrekkers en verzekeraars hebben honderden miljoenen geïnvesteerd in de gedachte zoveel mogelijk gegevens over de klant te verzamelen en op te slaan. En dan in de toekomst bedenken hoe je die gegevens commercieel kunt exploiteren. De schok zal groot zijn, klantgegevens zijn niet langer handelswaar. Klantgegevens zijn het eigendom van de klant zelf. Hij bepaalt wie deze gegevens mag hebben en voor welk doel zij mogen worden gebruikt. Niets Big Data dus’.

Digitale polismappen

Sterker, de klant kan zijn gegevens opvragen en doorgeven aan wie hij maar wil. De Contactgroep: ‘U heeft veel moeite gedaan om allerlei informatie te verzamelen van de klant. De klant staat misschien toe dat u deze gegevens gebruikt, maar kan ook van u eisen dat u ze overdraagt aan uw grootste concurrent. Gratis en voor niets’. De kans dat dit laatste gebeurt, is niet zo heel groot als u de gegevens die u verzamelt, gebruikt om de klant optimaal te bedienen. Want waarom zou hij dan überhaupt bij u weg willen? Dus investeer toch in Big Data of eigenlijk in klantbeeld. Bovendien, veel Big Data kan geautomatiseerd worden verzameld. Het is belangrijk dat u daarvoor de juiste ICT heeft.

Verwacht niet te veel van digitale polismappen. De consument die vroeger nooit zijn papieren polismap inkeek, gaat dat ook niet doen als die map digitaal is. Het Verbond van Verzekeraars heeft een online poliskluis laten bouwen, waarin verzekeraars de polissen laden die een klant bij hen heeft lopen. Daardoor heeft de klant een goed overzicht van zijn portefeuille. Maar of hij daar vervolgens ook werkelijk iets mee doet (bijvoorbeeld als hij ziet dat hij dubbel verzekerd is)? Overigens is de introductie van de kluis uitgesteld naar begin 2018. Op zich zijn verzamelplekken van data natuurlijk handig voor de adviseur, op voorwaarde dat hij er van de klant bij mag. Mijnpensioenoverzicht.nl, bijvoorbeeld, bespaart veel uitzoekwerk.

Hybride advies

Een ontwikkeling die zeker om een strategische keuze vraagt, is hybride advies. Scildon timmert momenteel met hybride advies aan de weg. Zij geeft als definitie: ‘Een mix van face-to-face en digitale contactmomenten tussen adviseur en klant, waarbij de klant ook in wisselende mate zelf actief deelneemt’. In dit geval bijvoorbeeld met behulp van tools waarmee de consument zelf de financiële risico’s van overlijden in kaart brengt. De term hybride advies is eigenlijk misleidend. Bij een hybride auto kiest de berijder welke motor hij op dat moment laat draaien. Bij hybride advies zoals dat momenteel wordt omschreven, heeft de klant helemaal geen keuze; de adviseur houdt het adviesheft in handen. In een echt hybride adviesmodel kan de klant bij zijn adviseur steeds kiezen of hij advies wenst of zaken zelf regelt. Dat is voor de meeste adviseurs nog echt een brug te ver.

Maar ook met het model waarin tools de klant in staat stellen zaken door te rekenen of voor te bereiden, hebben veel adviseurs nog grote moeite. Uit overwegingen van efficiency is er zeker iets voor hybride advies te zeggen. Maar we schreven al: efficiency mag niet de enige overweging zijn, de belangrijkste vraag is of de klant het wil. Op het moment dat je meent dat klanten er op zitten te wachten, moet je iets met hybride advies. En dan moet je niet bang zijn om het ook echt goed te doen. Dat heeft organisatorisch misschien nog wel meer consequenties dan op ICT-vlak. Maar ook hier geldt weer: maak eerst de strategische keuze.

Robo-adviseur

Je hebt bepaald welke klantgroep(-en) je vooral wilt bedienen. Je vergroot voortdurend je kennis van deze klanten, ook met behulp van Big Data. En mede dankzij deze kennis, bedien je deze toprelaties optimaal. Allemaal ondersteund door de juiste ICT (je kunt trouwens ook besluiten de backoffice uit te besteden). Administratieve processen zijn efficiënt ingericht. Je zet digitalisering in bij het contact met de klant, zonder daarbij het persoonlijke uit het oog te verliezen. Dan kom je een heel eind.

En die robo-adviseur? Natuurlijk gaat die er komen, evenals de zelfrijdende auto en wie weet wat er allemaal nog meer wordt uitgevonden. Maar de robo-adviseur als terminator van de financieel adviseur? No way!

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Editie

• VVP 17 november 2017 special Digitale Transformatie