Samen zorgen voor tevreden klanten

1. 19 maart 2019
2. 0 reacties

Harry Slinger, zanger van Drukwerk, brengt zijn bekendste tranentrekker pal voor de hoofdkantoren van grote verzekeraars ten gehore. Het is 2010, de woekerpolisaffaire raast over ons land en Brand New Day (BND) vindt dat het anders moet. Oprichters Kalo Bagijn en Thierry Schaap zijn niet bang om concurrenten op de hak te nemen. Ze deden het begin deze eeuw al met hun eerste startup BinckBank, de online beleggersbank die in tv-spots de grootbank letterlijk liet graaien.

Maar de reclames vertegenwoordigen veel meer dan een rechtse directe voor de concurrentie. Ze komen volgens Bagijn voort uit oprechte verbazing en het idee dat de klant tekort wordt gedaan. “Het ging in bankenland vanaf de jaren negentig steeds vaker over waarde voor aandeelhouders. Waar bleef de klant in dit verhaal? Met BinckBank toonden we aan, dat we een beter product konden leveren voor een fractie van de kosten die grootbanken rekenden. Met Brand New Day hebben we hetzelfde neergezet. We streven naar een hoge klanttevredenheid, weinig verloop en continue kwaliteit. Ik wil ook alleen producten aanbieden die ik mijn moeder zou aanraden.”

Marathon lopen

Mooie woorden, maar weet Brand New Day ze waar te maken? De online pensioenbank groeide in elk geval snel uit tot een serieuze speler. Al in 2011 werd samen met a.s.r. een PPI -premiepensioeninstelling-opgericht en in 2017 ontving het bedrijf een bankvergunning, zodat er ook spaarproducten kunnen worden afgesloten. Momenteel werkt de pensioenbank voor 260.000 klanten en 4500 werkgevers, zegt Jan Willem Hoitsma, directeur van Brand New Day PPI.

“We groeien snel naar de 300.000 klanten en dat heeft met onze ondernemende bedrijfscultuur te maken. Als ik onze missie in twee woorden moet samenvatten: klanten verbazen. Je verbaast klanten op een positieve manier met lage kosten en een hoge service, waardoor ze per saldo meer overhouden. Wij kunnen een lagere kostprijs bieden omdat we uitgaan van een langdurige klantrelatie. We lopen als het ware de marathon. Ook de klantbenadering speelt een belangrijke rol. Als mensen bellen, krijgen ze iemand aan de lijn, terwijl ze elders een lang menu moeten doorlopen en vervolgens in de wacht belanden.”

Verankerd in DNA

Een sterke indicatie voor klanttevredenheid, is de NPS, de Net Promotor Score. BND behaalt een NPS van +30, ongekend hoog voor de financiële sector. Hoitsma: “We beschouwen onszelf als een fintechorganisatie, maar dan wel met de klantfocus die ondernemers ook hebben. Die houding zit verankerd in ons DNA. Als je zo werkt, worden klanten je ambassadeurs. We vroegen werkgevers of ze Brand New Day aan andere bedrijven zouden aanbevelen. Meer dan een derde, 36 procent, gaf aan dit daadwerkelijk actief te hebben gedaan.”

Indirect geraakt

De focus lag bij de start in 2010 in elk geval nog niet op de adviseur. Brand New Day trapte af met zijn roemruchte reclames en raakte daarbij indirect haar samenwerkingspartners. “We hadden adviseurs aanvankelijk niet op ons netvlies”, legt Bagijn uit. “Onze campagnes waren niet tegen hen gericht, maar sommigen voelden zich toch aangesproken. Dat was niet onze bedoeling. Al snel kwamen we erachter dat we samen veel meer voor elkaar krijgen. Wij bieden geen advies, wel een goed product. Onze klanten hebben belang bij goed advies en dus goede adviseurs. Zeker in een pensioenmarkt die steeds turbulenter wordt.”

De sociale partners en het kabinet stechelen over een nieuw pensioenakkoord, maar de beweging is allang in gang gezet: pensioen wordt flexibeler en individueler. Veel werkgevers kijken naar een overstap van DB-(vaste uitkering) naar DC-regeling (vaste premie) en PPI’s groeien als kool. Daar komt een toegenomen pensioenbewustzijn bij. Brand New Day merkt dat onder meer hoogopgeleide dertigers zich op het uitgestelde loon storten. Bagijn:“Je ziet dat jonge professionals bij startups en scale-ups serieus met hun toekomstplanning bezig zijn. Pensioen is voor hen een belangrijke arbeidsvoorwaarde. Ze willen ook zelf invloed uitoefenen.”

Trusted advisor

De eigen regie over pensioen- en vermogensopbouw en de grotere keuzevrijheid, vragen om gedegen advies. Brand New Day ziet voor de adviseur nadrukkelijk de rol van trusted advisor weggelegd. De klanten van de adviseur, zowel particulieren als bedrijven, kunnen voor een volledige en vrij te combineren range van pensioen-, spaar- en beleggingsproducten bij BND terecht. Maar de online pensioenbank denkt verder dan alleen vermogensopbouw bij zichzelf. “Het is onze ambitie om voor de Nederlander een online platform te bieden waar je op- en afbouw van vermogen kan managen. Het is overigens nu al mogelijk om binnen de PPI online inzicht te krijgen in het totale pensioenvermogen, inclusief de AOW en elders opgebouwde pensioenen. Met behulp van de pensioenplanner kan je invloed uitoefenen op je pensioensituatie door bijvoorbeeld extra in te leggen of anders te gaan beleggen.”

Maar de échte power huist naar inzicht van Hoitsma in het gezamenlijk streven naar tevreden klanten. “De adviseur zoekt net als wij naar heldere oplossingen voor persoonlijke, complexe vraagstukken. We delen dezelfde drive, namelijk het beste voor de klant willen en de ogen altijd op prestaties gericht houden. Van sommige ondernemers die klant bij ons worden, horen we terug: we herkennen onszelf in jullie. We willen deze ondernemende houding ook verder trekken door waar mogelijk zaken te doen met klanten die ook voor de PPI hebben gekozen. ‘Verbinden op ondernemerschap’ noemen we dat. Onlangs zochten we een HR-partner en de keuze is op één van onze klanten gevallen. Voor adviseurs zijn we al jaren actief bezig met het genereren van leads. We gaan er naar verwachting dit jaar tweehonderd uitzetten.”

Beleggingsfilosofie

Tenslotte is er ook de nuchterheid die Nederlandse ondernemers kenmerkt. Het product moet uiteindelijk gewoon goed zijn voor de klant. Brand New Day kiest voor een beleggingsfilosofie die daarbij aansluit, zegt Bagijn. “Iedereen weet nu wel dat actieve fondsen op lange termijn bijna nooit de indexfondsen verslaan. Daarom beleggen we passief via de uitvinder van het indexbeleggen, Vanguard. We hebben een uitgekiende beleggingsstrategie met zeer lage kosten en beperken zoveel mogelijk de risico’s en onzekerheden. Multimiljardair en zakenman Warren Buffett heeft naar eigen zeggen niet veel zekerheden in het leven, maar van het nut van passief beleggen is hij overtuigd. Hij heeft het zijn familieleden dringend aangeraden.”

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Editie

• VVP 5 maart 2019