Leren van Kifid-uitspraken

Kantoor Kifid

(Leren van Kifid-uitspraken, VVP 3-2022)

MAAK ALS ADVISEUR VERSLAGEN

ALGEMEEN – Kifid gaf bij de publicatie van het jaarverslag weer tips voor de financiële dienstverlener aan de hand van de praktijk en uitspraken van Kifid.

Zorg voor transparante en begrijpelijke voorwaarden; zijn de voorwaarden voor meerderlei uitleg vatbaar dan zal de voor de consument meest gunstige uitleg worden gevolgd.

Adviseert u als pensioenadviseur met name de werkgever? U moet ook rekening houden met de voor u kenbaar betrokken belangen van derden. Datzelfde geldt voor de pensioenverzekeraar.

Voor de financieel adviseur: maak tijdens adviesgesprekken verslagen en laat die accorderen door de consument. Bij een klacht moet de adviseur feitelijk kunnen aantonen dat aan de zorgplicht is voldaan en hoe het advies tot stand is gekomen.

U verleent beleggingsdiensten op basis van execution only? U bent niet verplicht de belegger te adviseren of waarschuwen; u moet wel zorgen voor een correcte uitvoering van orders voor de klant, de integriteit van de markt bewaken en zorgdragen voor een integere bedrijfsvoering.

Er zijn in 2021 ongeveer honderd klachten behandeld van consumenten die vinden dat hun tussenpersoon tekort is geschoten in de dienstverlening. In veel van deze zaken blijkt dat consumenten meer van hun tussenpersoon verwachten dan deze op grond van de afspraken hoeft te leveren. Kifid: “Ondanks het bestaan van het dienstverleningsdocument blijft heldere communicatie door de verzekeringstussenpersoon over de reikwijdte van de dienstverlening van groot belang. Daarnaast is in veel van deze zorgplichtzaken onduidelijk wat er precies is afgesproken en afgewogen in de gesprekken tussen consument en tussenpersoon. Het is dan het ene woord tegen het andere, waarbij de financieel adviseur als professional een verzwaarde motiveringsplicht heeft: hij of zij zal moeten aantonen dat er aan de zorgplicht is voldaan. Het maken en eventueel door de consument laten ondertekenen van gespreksverslagen en telefoonnotities zou hierbij kunnen helpen. Het ontbreken ervan komt in de regel voor rekening en risico van de tussenpersoon.”

SCHADE MOET DUIDELIJK ZIJN

ALGEMEEN – Voor het toewijzen van de vordering tot uitkering onder de verzekering is van belang dat is aangetoond welke schade is veroorzaakt als een onder de verzekering gedekte gebeurtenis. De bewijslast ligt hierbij in beginsel op de weg van de consument. Op basis van de onderzoeken die zijn gedaan naar de schade kan de Geschillencommissie in dit geval niet vaststellen welke schade is gedekt. De vordering tot uitkering onder de verzekering moet daarom worden afgewezen.

Het betrof hagelschade aan een auto. De verzekeraar heeft zich op het standpunt gesteld dat de consument heeft gefraudeerd door schade die niet door hagel kan zijn ontstaan als hagelschade te presenteren. De Geschillencommissie oordeelt dat niet is komen vast te staan dat de consument vergoeding heeft geclaimd van alle schade aan de auto. Hij heeft er bij het melden van de schade op gewezen dat de auto niet schadevrij was. De verzekeraar hoeft evenwel geen dekking te verlenen, omdat niet is komen vast te staan welke schade het gevolg was van de hagelbui. – Uitspraak GC 2022-0319

DRUMMENDE BUURJONGEN

RECHTSBIJSTAND – De uitvoerder heeft verzuimd om tijdig opgave te doen van een advocaat en tijdig hoger beroep in te stellen tegen een vonnis van de rechtbank. De Geschillencommissie stelt vast dat de consument door het verstrijken van de hoger beroepstermijn de kans op een goede afloop is ontnomen en dat daarom aan de hand van de goede en kwade kansen die hij bij een tijdig instellen van hoger beroep zou hebben gehad, het resultaat van de rechtsbijstand schattenderwijs moet worden vastgesteld. De commissie schat de kans op succes op 50 procent en de schade op 10.000 euro. De vordering wordt gedeeltelijk toegewezen.

Op 31 oktober 2017 heeft de consument een woning gekocht. Omdat de consument van mening is dat de gekochte woning vanwege geluidsoverlast door het drummen van de buurjongen niet geschikt is voor normaal gebruik, is er tussen hem en de verkoper van de woning een geschil ontstaan over de koopprijs die de consument heeft betaald voor de woning.

De commissie: “De kans dat de vorderingen van de consument zouden zijn toegewezen in hoger beroep, was wel degelijk aanwezig. Immers, indien de consument in hoger beroep zou zijn geslaagd in het bewijs van zijn stellingen dat (1) de buurjongen bijna dagelijks drumde en (2) de verkopende partij hem ondanks zijn navraag niet heeft ingelicht daarover, dan zou consument zeer wel mogelijk een geslaagd beroep op dwaling hebben kunnen doen.” – Uitspraak GC 2022-0359

GEHEUGENVERLIES MAAKT NOG GEEN FRAUDEUR

ALGEMEEN – Dat iemand zich zijn of haar reis of hotel van enkele maanden eerder niet herinnert, is geen reden om aan te nemen dat deze persoon de verzekeraar wil tillen. De Geschillencommissie in uitspraak GC 2022-0139: “Dat de consument zich de exacte reis niet meer kon herinneren op het moment dat hem vier maanden na de reis naar de reis werd gevraagd zonder dat de consument zich daarop heeft voorbereid, acht de commissie niet een omstandigheid van dien aard dat op basis daarvan aan de moraliteit van de consument getwijfeld kan worden. Bovendien heeft de verzekeraar niet aangetoond dat de consument verklaringen heeft gegeven die niet juist konden zijn. Om opzettelijke misleiding aan te nemen zijn deze onregelmatigheden onder de gegeven omstandigheden niet voldoende.”

In uitspraak GC 2022-0358 stelt de commissie: “Het niet aan de expert kunnen tonen van een boekingsbewijs of nota en het niet kunnen noemen van de naam van het hotel is naar het oordeel van de commissie geen reden om aan het bewijs van de diefstal zwaardere eisen te stellen dan de gedane aangifte bij de politie.”

De commissie merkt ook op dat als een tweede gesprek met een onderzoeker plaatsvindt, er ruimte moet zijn om vergissingen in eerdere verklaringen recht te zetten en om nadere informatie te verstrekken. – Uitspraken GC 2022-0319 en GC 2022-035

ZORGVULDIGHEIDSTOETS NOG STEEDS IN ONTWERPFASE

ALGEMEEN – De zorgvuldigheidstoets, die voortkomt uit de jongste evaluatie van Kifid, bevindt zich nog steeds in de ontwerpfase. Kifid laat onderzoeken of de zorgvuldigheidstoets die zij wordt geacht te gaan uitvoeren past binnen de bestaande zorgplicht of dat een apart kader nodig is. Eveline Ruinaard, voorzitter Geschillencommissie en algemeen directeur van Kifid, in het jaarverslag 2021: “Dit vraagstuk willen we extern laten onderzoeken en ik ben daarover in gesprek met een universitair deskundige. Die moet zich over de complexe vraag buigen of zo’n zorgvuldigheidstoets een extra kader moet worden, of dat het in de bestaande zorgplicht kan worden ondergebracht. Daar worstelen we mee. Je kunt niet ineens een nieuwe norm introduceren, dan word je onvoorspelbaar.”

Ralph Pans, bestuursvoorzitter van Kifid: “Bij dat onderwerp past ook meer kennis van consumentengedrag. Hoe acteren consumenten op bepaalde bewoordingen en uitingen? Weet de consument voldoende waar hij instapt? Met het oog daarop is op initiatief van Kifid een gedragsdeskundige in de Geschillencommissie benoem

 

 

Reactie toevoegen

 
Te laat geklaagd over volgens Kifid zeer ongebruikelijk advies

Te laat geklaagd over volgens Kifid zeer ongebruikelijk advies

(Kifid-uitspraak GC 2022-1001) De Geschillencommissie heeft begrip voor de teleurstelling van de consument, omdat het advies om voor een dertienjarige twee gemengde...

In storm tegen paal rijden geen schade die is te voorzien

In storm tegen paal rijden geen schade die is te voorzien

(Kifid-uitspraak GC 2022-0989) De consument is door een storm met haar motor van de weg afgeraakt en tegen een paal gereden. De gevolmachtigde heeft de schade niet...

Dekkingstoezegging adviseur kost gevolmachtigde 27 mille

Dekkingstoezegging adviseur kost gevolmachtigde 27 mille

(Kifid-uitspraak GC 2022-0992) Door een storm is er onder andere schade ontstaan aan de tuin van de consument. De gevolmachtigde heeft vergoeding van de schade aan...

Vissen toch verzekerd

Vissen toch verzekerd

(Kifid-uitspraak GC 2022-0982) De kostbare vissen van de consument zijn overleden doordat de waterpompen door een blikseminslag zijn uitgevallen. De consument heeft...

Hypotheekofferte was klip en klaar

Hypotheekofferte was klip en klaar

(Kifid-uitspraak GC 2022-0979) SNS heeft de consument in het verleden een hypothecaire geldlening verstrekt. Daarbij waren partijen een vergoedingsvrije ruimte van...

Adviseur beëindigt zelf opdracht, geen honorarium

Adviseur beëindigt zelf opdracht, geen honorarium

(Kifid-uitspraak GC 2022-0972) De consumenten hebben zich tot de adviseur gewend voor advies en bemiddeling inzake de financiering van de door hen aangekochte woning....

Adviseur hoeft niet vooruit te lopen op nog niet bekende vraag

Adviseur hoeft niet vooruit te lopen op nog niet bekende vraag

(Kifid-uitspraak GC 2022-0966) De consument vindt dat de adviseur zijn zorgplicht heeft geschonden door haar bij het afsluiten van de verzekering en daarna niet...

Blauw oog voor Aegon bij Kifid

Blauw oog voor Aegon bij Kifid

(Kifid-uitspraak GC 2022-0941) De consument vordert uitkering onder de verzekering van door haar gemaakte kosten voor een oogoperatie van haar hond. De Geschillencommissie...

Klagen acht jaar na wijziging beroepsklasse is te laat

Klagen acht jaar na wijziging beroepsklasse is te laat

(Kifid-uitspraak GC 2022-0928) De consument stelt dat de adviseur hem onjuist heeft geïnformeerd over de wijziging van de beroepsklasse op zijn arbeidsongeschiktheidsverzekering....

Uitkering AOV bestendig inkomen?

Uitkering AOV bestendig inkomen?

HYPOTHEKEN – De consument geniet een inkomen uit AOV. Zij vraagt een verhoging van haar hypotheek aan voor 30.000 euro. De aanbieder weigert dit met als argument...