Serieus probleem voor analoge adviseur
Digitalisering loopt als een rode draad door het kantoor van Michel van Zessen. Er is geen aspect van zijn bedrijfsvoering dat hij niet heeft gedigitaliseerd. Behalve het persoonlijk contact met de klant, want dat is juist de grootste troef van de adviseur. “Ik wil de klant graag door en door kennen.”
Michel van Zessen (Van Zessen Financiële Diensten, Dordrecht) begon zijn werkzame leven als operator en later als laborant bij 3M in Breda. Toen dit lab verhuisde naar Duitsland, ging Van Zessen mee, maar hij merkte al snel dat hij toch liever in Nederland wilde wonen en werken. “Ik zag een advertentie waarin Spaar Select op zoek was naar adviseurs. De slogan was ‘Geen baan maar een carrière, word financieel adviseur’.
“Spaar Select had de focus sterk op beleggen. Voor mijn gevoel miste ik hier de kennis en ervaring voor. Ik ben overgestapt naar RVS, waar ik een Rotterdamse regio die als moeilijk te boek stond, kreeg toebedeeld. Veel verloop onder klanten, maar ook onder adviseurs. Ik had een goed inkomen bij RVS, maar draaide nooit mee in de top. Ik bekijk het vanuit de klant, niet vanuit een financiële prikkel. Ik geloofde en geloof nog steeds: als jij als adviseur je werk goed doet, komt een goed inkomen vanzelf.”
Adviseur van wieg tot graf
“Inmiddels is het gebruikelijk dat je als adviseur de wensen van klanten in kaart brengt en risico’s analyseert. Ik deed dat toen al. Ik wist precies wat er bij ze speelde. Ik stelde me ook op als adviseur van de wieg tot het graf. Er zijn adviseurs die alleen de ‘voorkant’ willen: advies en bemiddeling. Maar als iemand ziek wordt, overlijdt of als er betalingsproblemen ontstaan, verwijzen ze naar de aanbieder. Ik vind dat je juist op de momenten dat het er op aan komt, er voor de klant moet zijn.
“Mijn aanpak werd door de klanten gewaardeerd; het royementspercentage in mijn regio liep terug van 30 tot 40 naar bijna nul. Maar in mijn klantenbestand viel niet zoveel te plannen. Veel mensen hadden per maand hooguit 25 euro te besteden aan financiële diensten. Dat terwijl ik mij dankzij de vele opleidingsmogelijkheden die RVS bood enorm had ontwikkeld. Zo werd ik in 2008 Hypothecair Planner. Ik nam ontslag en begon voor mezelf om meer te kunnen doen met mijn specialistische kennis.”
Provisie naar de klant
Van Zessen maakte enkele fundamentele keuzes bij de start van zijn kantoor. “Ik wilde niet in de positie verkeren dat ik mijn advies moet sturen op bepaalde aanbieders. Onafhankelijkheid is voor mij het grootste goed.”
Van Zessen koos daarom ook direct voor provisieloos werken (het provisieverbod gold nog niet toen Van Zessen zijn kantoor in 2010 inschreef). “De eerste SWO die ik aangeboden kreeg, gaf een provisie over de hele looptijd van 15.000 euro op een hypotheek van twee ton. Dat vond ik echt niet kunnen. Vandaar dat ik meteen met een netto tarief ben gaan werken. Sommige aanbieders konden dat op dat moment inderdaad nog niet aan."
"Ik herinner me het geval van een hypotheek van zes ton die ik op netto basis had geadviseerd. Twee maanden later stond er ongevraagd 6.000 euro afsluitprovisie op mijn rekening. Het systeem van de geldverstrekker kon nog niet anders. Je begrijpt, die 6.000 euro zijn naar de klant gegaan.”
Hij werkt met een all-in tarief voor advies en bemiddeling. Daarnaast heeft hij abonnementen. Bij de laatste loopt hij nu wel tegen een grens aan. Daarom geeft hij ook geen nieuwe abonnementen uit. “Het uitgangspunt is om iedere klant elke twee jaar te bezoeken. Als eenmanskantoor kun je dan maar een zeker aantal klanten aan. Ik overweeg uitbreiding, in de vorm van een adviseur die ook binnendiensttaken kan verrichten."
"Tot die tijd moet ik opletten dat ik niet meer beloof dan ik kan waarmaken. Overigens leert de praktijk dat de klanten een abonnement op zich prettig vinden. Het geeft het gevoel dat het goed geregeld is. Maar ze willen toch vooral dat ze snel antwoord krijgen als ze een hulpvraag hebben.”
Sinds kort focust Van Zessen zich -bij de persoonlijke bediening-op klanten in zijn regio. Klanten buiten dit gebied, blijven welkom, maar Van Zessen rijdt daar in principe niet meer naar toe. Ze moeten bereid zijn naar het kantoor te komen. Ook zo wint hij tijd. “Sinds kort ben ik mede-eigenaar van de net in Dordrecht geopende vestiging van MAARTENMakelaardij Drechtsteden. Met het team van MAARTEN ga ik al vele jaren terug, waardoor we goed op elkaar ingespeeld zijn. Hier profiteert de klant direct van. Mijn kantoor is gelijktijdig verhuisd naar dit pand, zodat we -potentiële-klanten met de meest voorkomende gebeurtenissen rondom de woning van dienst kunnen zijn.”
Inbouwen in workflow
Behalve op onafhankelijkheid en provisieloos werken, zet Van Zessen met zijn kantoor vanaf het begin vol in op digitalisering. Het belang daarvan kan volgens Van Zessen niet genoeg worden onderstreept. Volgens hem moeten adviseurs niet de fout maken om hun grootste kracht te digitaliseren: het persoonlijke. “Praten met de klant via de webcam? Ondanks dat hier een doelgroep voor bestaat, vindt mijn klant het prettig als ik overdag of ‘s avond een persoonlijke afspraak inplan.”
Ondertussen kan de klant op internet wel steeds meer financiële zaken zelf regelen. “Ik besteed 90 procent van mijn tijd aan hypotheken. Maar als we niet opletten, sluiten starters straks allemaal hun hypotheek bij een partij als Independer. Zelf online de hypotheek regelen kost daar 495 euro. Wil je er begeleiding bij door een Independer-adviseur, is dat 995 euro. Ik denk dat wij als professionele, deskundige, ervaren adviseurs zeker meerwaarde hebben."
"Maar de klant gaat niet betalen voor administratieve werkzaamheden waarvan hij het nut niet inziet. Toen ik mijn kantoor begon, was ik veel tijd kwijt met vergelijken van orv’s. De klant betaalt geen 135 euro per uur omdat jij in vijf extranetten moet inloggen om producten te kunnen vergelijken. Gelukkig is dit inmiddels allemaal geautomatiseerd in de softwarepakketten. Tevens heb ik alle processen en workflows efficiënt ingericht. Als ik een mail vijf keer moet typen, bouw ik deze direct in mijn workflow in.”
“Ik was gemiddeld bij een doorstromer 30 uur bezig. Dat heb ik teruggebracht naar 19 uur. Bij een starter zit ik nu op ongeveer 14 uur. Met behulp van Straight Through Processing wil ik dit verder reduceren. Overigens denk ik dat een compleet hypotheekadvies snel tussen de 2.500 en 2.750 euro zal blijven kosten. Dat is het ook waard, als de adviseur tenminste vakwerk levert. Ik maak me wel eens zorgen daarover. In de masterclasses die ik volg als hypothecair planner, maak ik mee dat vier van de 24 deelnemers de praktijkcase die wordt behandeld goed hebben. Dus zelfs wij weten het soms niet."
‘Ik was gemiddeld bij een doorstromer 30 uur bezig, dat is nu 19 uur’
"Hoe is dat dan bij de hypotheekadviseurs die minder of niet investeren in bovenwettelijke kennis? Je moet echt wel met het vak bezig zijn, wil je uit de voeten kunnen met meer complexe dossiers. Gelet op de groei van de online aanbieders vraag ik mij af of dit allemaal wel goed gaat komen.”
Online hypotheek
Mede omdat Van Zessen gelooft in de verdere digitalisering lanceert hij nog dit jaar Hypotheekplaza.nl. De naam Hypotheekplaza was oorspronkelijk van een bedrijf dat in 2008 te ver voor de muziek uitliep door de consument de mogelijkheid te bieden online zijn hypotheek te sluiten. Tien jaar later is het verhaal heel anders: online sluiten van hypotheken wint snel aan populariteit. Van Zessen gaat de mogelijkheid van execution only vooralsnog niet bieden, als hij dat al ooit gaat doen. “Een hypotheek is een langdurige verplichting, waarbij de klant goed bewust moet zijn van de keuzes die gemaakt worden.”
Met Hypotheekplaza.nl wil Van Zessen klanten aan zich binden die bereid zijn een aantal handelingen zelf te verrichten. Daardoor kan Van Zessen een tarief bieden van circa 1.500 euro aan starters die zelf zaken willen doen.
Hypotheekplaza.nl is tegelijkertijd een manier om klanten te werven buiten het werkgebied. Van Zessen verwacht met dit platform ‘de strijd’ aan te kunnen gaan met de Independers van deze wereld. Eigenlijk is dat ook wat hij erg leuk vind. “Ik wil blijven groeien met mijn kantoor. Niet door platte verkoop. Mijn drijfveer is altijd geweest om voorlichting te geven, inzicht. Er was net een klant die me adviezen liet zien van twee adviseurs en een bank voor zijn nieuwe rentevaste periode. Ik vind dat je daar niet zomaar over kúnt adviseren. Wat je wilt, is de consument inzicht geven.
‘Compleet hypotheekadvies blijft 2.500 tot 2.750 euro kosten’
" Overigens raadden de adviseurs 20 jaar rentevast aan, de bank 10 jaar. Hoezo advies van de bank? Bij 20 jaar rentevast zijn ze te duur, dus dat bieden ze niet. Mijn stelling is dat het banken sowieso niet moet zijn toegestaan om advies te geven. Mocht een bank meedoen in een specifiek dossier, dan dient deze door de betreffende onafhankelijke adviseur aangeboden te kunnen worden.”
Ideale wereld
“Groeien wil ik door mijzelf te blijven ontwikkelen en die ontwikkeling ten goede te laten komen aan de klant. Waarbij ik de mogelijkheden van nieuwe technologie ten volle benut en deze nauwlettend in de gaten houd. Ik denk niet dat het allemaal al ideaal is.
"Wel heb ik een beeld van hoe een ideale wereld eruit zou kunnen zien. Tot dat moment probeer ik het beste uit de markt te halen. Want daarvan ben ik overtuigd: als je als adviseur niet bezig bent met digitalisering, heb je dadelijk een serieus probleem.”