Terugroepactie Hypotheek: product of advies?

Onlangs kreeg ik van mijn autofabrikant een schrijven met het vriendelijke verzoek om een afspraak te maken. Er zat mogelijk een niet deugdelijk onderdeel in mijn auto waardoor de auto in het ergste geval in de brand kon vliegen.

Al snel werd mij duidelijk dat ik er verstandig aan deed om direct naar de merkdealer te gaan in plaats van naar de niet-merk-dealer waar ik destijds de auto gekocht heb. De afgelopen periode hebben veel hypotheekklanten een brief of telefoontje van de hypotheekverstrekker ontvangen voor een terugroepactie voor de aflossingsvrije hypotheek. Maar gaat die terugroepactie eigenlijk wel over het product? En bij wie moet de klant eigenlijk zijn?

Klant of patiënt

Van Dale is kort en bondig over de definitie van klant: ‘ al dan niet vaste koper ’. In diverse sectoren wordt de klant met een andere term gekenmerkt. Een kleine opsomming: reiziger , passagier , patiënt , cliënt , resident , gast en opdrachtgever . Als je hier een korte analyse op los laat kunnen we concluderen dat de unisex klant dus niet bestaat en dat de verschijningsvorm sterk afhankelijk is van de situatie en toepassing. Voor de hypotheekcasus speelt het ook nog mee dat het niet volstrekt duidelijk is of de klant van destijds mogelijkerwijs een patient wordt in de nabije toekomst. Om hier achter te komen is het verstandig om tijdig een diagnose te stellen. Maar wie kan dat het beste doen?

Keuzevrijheid en informatie delen

Vanuit zorgplicht zijn de hypotheekverstrekkers in ieder geval dringend opgeroepen uiterlijk de komende maanden die klanten te benaderen die een mogelijk betaalrisico in 2031 en/of op pensioendatum hebben. De eerstelijns zorg is dus opgepakt door de productleverancier. Met als doel om een actueel beeld te krijgen bij de LTI en LTV. Nadat deze diagnose gesteld is blijft er, blijkt uit de eerste ervaringen, een beperkte klantgroep over voor tweedelijns zorg: scenarioanalyse. De klant krijgt daarbij soms de mogelijkheid om dit online zelf te doen of samen met een adviseur. Een mooie taak voor de financiele huisarts aangezien het hier zeker niet enkel om harde details als LTI en LTV gaat. Het gaat vooral om het integrale beeld van het huishouden en de wensen voor de nabije toekomst. De handshake tussen de eerste- en tweedelijns zorg is hierbij nog niet lekker geregeld. Het doorverwijzen staat gelukkig nauwelijks ter discussie; het delen van de eerstelijnsdiagnose met een door de klant gekozen intermediair staat echter nog in de kinderschoenen. Daar is dus werk aan de winkel.

‘Met de terugroepactie hypotheken wordt pijnlijk duidelijk dat ‘active servicing’ in Nederland niet goed genoeg geregeld is’

Tekortkoming van active servicing

Met deze terugroepactie hypotheken wordt pijnlijk duidelijk dat ‘active servicing’ in Nederland nog niet goed genoeg geregeld is. Dit is dan ook een strategisch agendapunt geworden in menig boardroom. Op tekentafels worden de eerste innovaties op dit vlak uitgetekend. De hypotheekbranche is naarstig op zoek om op organische wijze invulling te geven aan een duurzame klantrelatie. Waarbij de klant doorlopend goed inzicht én een handelingsperspectief krijgt als er onverhoopt bijgestuurd moet worden. En waarbij uiteraard een klantdossier tussen partij A en B gedeeld kan worden als de klant daar behoefte aan heeft. Technisch en juridisch gezien is dat al prima te regelen. Het gaat vooral om de mindset om dit voor de komende decennia ‘tripartite’ te faciliteren: klant, productleverancier én adviseur. Want product én advies kun je vaak niet los van elkaar zien. Laat de klant alsjeblieft zelf kiezen of hulp nodig is en wie daarbij mag hellpen. Oh ja, nog één ding: als we dit nou eens goed met elkaar regelen en faciliteren zijn terugroepacties niet meer nodig. Afgesproken?

Reactie toevoegen

 
Editie
Meer over
Frustratie of innovatie?

Frustratie of innovatie?

(Jack Vos, Onesurance, in VVP 1-2025) Laten we eerlijk zijn: hoe vaak stellen we onszelf de vraag: ‘waarom doen we dit eigenlijk zo?’ De kracht van...

FFP lanceert 'Innovatie Award'

FFP lanceert 'Innovatie Award'

Om innovatie in de wereld van financiële planning te stimuleren lanceert FFP een speciale ‘Innovatie Award’. In 2025 zal deze onderscheiding voor...

EDI-wallet: kansen maar ook risico's

EDI-wallet: kansen maar ook risico's

De AFM verwacht dat de Europese Digitale Identiteit (EDI) wallet grote impact kan hebben op de financiële sector. De EDI-wallet is een mobiele app waarin digitale...

Van modewoord naar must-have: digitale transformatie in de verzekeringssector

Van modewoord naar must-have: digitale transformatie in de verzekeringssector

(Blog door Stephan de Jong, Managing Director Technology bij IG&H) Digitale transformatie is al lange tijd een belangrijk gespreksonderwerp binnen de verzekeringssector....

VCN Hypotheken introduceert de Hypotheek AI assistent®

VCN Hypotheken introduceert de Hypotheek AI assistent®

Volgens eigen zeggen als eerste serviceprovider komt VCN Hypotheken met een AI-tool voor hypotheken. Financieel adviseurs kunnen binnenkort gebruik maken van deze...

Innoveren met oog voor de mens

Innoveren met oog voor de mens

(Uit VVP-special Business Innovation 2024) Bedrijven die niet innoveren, gaan vroeg of laat out of business, weten de tafelgasten Jaap de Louw (Avéro Achmea)...

Praktijkvoorbeelden business innovation

Praktijkvoorbeelden business innovation

(Uit VVP-special Business Innovation 2024) Het Adfiz Prestatie Onderzoek kent sinds een paar jaar een andere opzet. Nadrukkelijk wordt gezocht naar vernieuwende...

Ethische AI blijft mensenwerk

Ethische AI blijft mensenwerk

(Robert Enters, First Day Advisory Group, in VVP-special Business Innovation 2024) Elke dag wordt er wel een nieuw AI-model gelanceerd. De mogelijkheden van AI...

Adviesalerts! Business Innovation

Adviesalerts! Business Innovation

(Uit VVP-special Business Innovation 2024) Met veel geraas komt technologische en maatschappelijke vernieuwing op u af. Steek uw kop niet in het zand, ga mee met...

Anders kijken naar financieel advies

Anders kijken naar financieel advies

(Fred de Jong in VVP-special Business Innovation 2024) De waarde van financieel advies is niet alleen materieel maar vooral ook immaterieel. Financieel advies...