Valkuilen vermijden in het adviesproces

Richard Meinders 2017

(door Richard Meinders, SVC) Op jaarbasis beoordelen wij heel wat advies- en bemiddelingsdossiers. Het gebeurt echter niet zelden dat deze dossiers niet aan de eisen van de Wft voldoen en dan zijn het ook nog dossiers bij kantoren die regulier worden geaudit.

Onze ervaring is dat een kantoor dat niet aan een dergelijke auditcyclus meedoet, veelal geen adviesdossiers heeft die de Wft-toets volledig doorstaan. Is er een rode draad te herkennen in de adviesdossiers? Jazeker! In onderstaand artikel neem ik u mee in de belangrijkste valkuilen en geef ik tips ter verbetering.

Veelal begint het al bij de opdracht. De klant komt binnen met een adviesvraag, maar er wordt onvoldoende aandacht besteed aan het zorgvuldig formuleren van deze adviesvraag. Ik zal een voorbeeld geven om het te verduidelijken. De klant vraagt: ‘Ik lees overal dat de premies voor overlijdensrisicoverzekeringen zo zijn gedaald, kan mijn verzekering ook goedkoper?’ Voor de adviseur betekent dit dat hij aan de klant moet vragen of de klant een volledig nieuw advies wil of alleen wil weten of de huidige verzekering goedkoper kan. Vraag door en leg dit vast in een opdracht tot dienstverlening. Daarnaast is het ook altijd verstandig om na te gaan wat de klant van je verwacht. Op basis hiervan kun je inschatten of en hoe je aan de verwachting kunt voldoen. Je kunt tevens een redelijke tariefafspraak maken.

De inventarisatie

Klantprofielen worden veelal plichtmatig ingevuld. Niet zelden zien wij in de praktijk dat er vervolgens niets meer mee gebeurt. Maar dit betekent dat er ook vaak essentiële zaken worden gemist. De Wft vereist dat bij complexe en impactvolle producten wordt geïnventariseerd wat de financiële positie, kennis, ervaring, risicobereidheid en doelstellingen van de klant zijn. Nu heeft de AFM in het verleden al eens aangegeven dat het van de belang is om de dienstverlening af te stemmen op de behoefte van de klant. Even terug naar de ORV. De betreffende klant heeft een polis lopen die hij zeven jaar geleden heeft afgesloten naast zijn hypotheek. Na het doorvragen blijkt dat voor hem een lagere premie alleen van belang is. Bij de inventarisatie is het dan van belang om vast te stellen of hij voldoende kennis en ervaring heeft om de risico’s van een dergelijk beperkte adviesvraag in te schatten. Het lijkt ook zinvol om toch na te gaan of er geen wijzigingen zijn opgetreden in de persoonlijke omstandigheden van de klant. Mocht blijken dat de klant onvoldoende kennis heeft, wijs hem dan op het risico van de beperkte adviesvraag en adviseer om een volledig adviestraject af te nemen. Datzelfde geldt als er wel wijzigen zijn opgetreden in zijn persoonlijke omstandigheden. De klant mag hier overigens altijd van afwijken. Wil een klant een volledig advies, dan moet een volledige inventarisatie worden uitgevoerd. Ook bij het inventariseren geldt dat doorvragen van essentieel belang is. Als een klant aangeeft voldoende inzicht te hebben in bijvoorbeeld zijn financiële positie na zijn overlijden, dan is het van belang om vast te stellen waar hij deze informatie vandaan heeft. Alleen op de deze manier kun je je een oordeel vormen over de betrouwbaarheid van het antwoord.

De analyse

Adviessoftware neemt tegenwoordig veel werk uit handen. Als de variabelen op de juiste wijze worden ingevoerd, berekent deze software de risico’s die een klant loopt. Deze risico’s worden afgezet tegen bijvoorbeeld de CHF-normen, maar die normen zijn afgestemd op de ‘maatmens’ en geen mens is een maatmens. Dus beoordeel zorgvuldig hoe één en ander zich verhoudt tot het besteedbaar inkomen van de klant. Worden er dan risico’s gesignaleerd ten aanzien van de betaalbaarheid, niet alleen nu, maar ook in de toekomst of bijvoorbeeld na arbeidsongeschiktheid, werkloosheid, echtscheiding of pensioen, ga dan ook na welke oplossingen er voor de klant zijn en bereken de kosten hiervan. Tenslotte is het ook belangrijk om de voorwaarden te vergelijken, zeker als er een product wordt overgesloten, zoals in mijn voorbeeld over de overlijdensrisicoverzekering.

Het advies

Wij lezen in adviesrapporten vaak zinnen als ‘U hebt gekozen voor ….’. Uiteindelijk kiest de klant altijd zelf, maar in eerste instantie gaat het erom wat u adviseert! Gebruik hiervoor zinnen als ‘Ik adviseer u ……, omdat …..’ Dit dwingt de adviseur na te denken over het advies en de motivatie hiervan. Bij het eerder genoemde voorbeeld over de ORV kan het advies er dan als volgt uitzien: ‘U heeft mij gevraagd om u te adviseren in het vinden van een goedkopere overlijdensrisicoverzekering. Alleen de premie is voor u van belang, de andere onderdelen zoals het bedrag dat wordt uitgekeerd en hoe lang de verzekering nog moet lopen, worden niet gewijzigd. Aangezien de verzekering is gesloten naast uw hypotheek, is het belangrijk dat zo’n verzekering blijft aansluiten bij uw persoonlijke omstandigheden. Wijzigingen in het inkomen van u of uw partner, kinderen en wijzigingen in de vaste kosten spelen een grote rol bij het bepalen van het bedrag dat zo’n verzekering zou moeten uitkeren na overlijden. U heft aangegeven dat er in uw persoonlijke omstandigheden geen wijzigen zijn. Ik wijs u erop dat als dit wel het geval blijkt, uw nabestaanden bij een eventueel overlijden wellicht in de financiële problemen kunnen komen.. De uitgangspunten voor mijn advies zijn geweest: uit te keren bedrag: € xxxxx; aantal maanden

dat de verzekering moet lopen: 276 maanden; daling uit te keren bedrag: annuïtair dalend. Met deze uitgangspunten heb ik een vergelijking gemaakt van de mogelijke overlijdensrisicoverzekeringen. Op basis van deze vergelijking adviseer ik u de overlijdensrisicoverzekering van verzekeraar X, omdat de premie € x lager is dan uw huidige verzekering (premie nu € Y en premie straks € Z). Ik heb ook de voorwaarden van beide verzekeraars vergeleken en daar zitten inhoudelijk weinig verschillen in. Ik wil er wel op wijzen dat bij een verzekering waarbij gezondheid een rol speelt bij acceptatie, het verstandig is om eerst de acceptatie van de nieuwe verzekering af te wachten, voordat u de bestaande verzekering opzegt. Ook wijs ik u er graag op dat bij zelfdoding binnen twee jaar na het afsluiten van de verzekering er geen uitkering komt. Mijn dienstverlening op deze opdracht beperkt zich tot het adviseren en het afsluiten van de verzekering. Bij een verzekering die afhankelijk is van allerlei variabelen in uw persoonlijk leven, is het verstandig om periodiek na te gaan of de verzekering nog steeds bij de persoonlijke omstandigheden past. Ik ben u hier graag bij van dienst. Hiervoor biedt ik een abonnement aan van € X per maand. Met dit abonnement informeer ik u wanneer het voordelig wordt om de verzekering over te sluiten en ik heb iedere drie jaar contact met u om na te gaan of de verzekering nog steeds aansluit bij uw omstandigheden.’

De bemiddeling

Dit is één van de onderdelen van het adviesproces die vaak nog wel goed gaat. Bijzonderheden spelen als de klant afwijkt van het advies. Wijs de klant in dat geval op de mogelijke (financiële) gevolgen van deze afwijking. Denk aan: ‘U hebt ervoor gekozen om geen abonnement voor doorlopende dienstverlening af te nemen, omdat u zelf in de gaten houdt of de verzekering blijft aansluiten op jouw omstandigheden. Ik wijs u erop dat u hierdoor het risico loopt dat –indien u onvoldoende alert bent op dergelijke wijzigingen-uw verzekering onvoldoende aansluit op uw omstandigheden en nabestaanden na een eventueel overlijden wellicht in de financiële problemen kunnen komen. Ik zal u gedurende de looptijd van de verzekering uitsluitend wijzen op wijzigingen in de voorwaarden van de verzekering of in de wet- en regelgeving die van toepassing is op de verzekering. U bent zich hiervan bewust en begrijpt de risico’s die hieraan zijn verbonden.’

’ Het klantbelang centraal stellen betekent niet dat je altijd doet wat de klant van je wil of verwacht. Soms moet je de klant tegen zichzelf beschermen en wijzen op de risico’s die hij loopt. Vraagt de klant zaken die jij volstrekt onverantwoord vindt vanuit jouw professionele opinie? Durf de klant dan te weigeren. Kun jij tenminste rustig slapen.

Reactie toevoegen

 
Editie
Meer over
Marieke van Zuien in jury Advies Award

Marieke van Zuien in jury Advies Award

Marieke van Zuien (commercieel directeur BNP Paribas Cardif) is toegetreden tot de jury van de VVP Advies Award. Marieke gaat zich samen met de andere juryleden...

Het begint bij jezelf

Het begint bij jezelf

Betekenisvol ondernemen begint bij jezelf als financieel dienstverlener. Je moet het echt zelf willen, je moet er echt zelf in geloven. Dan is klanttevredenheid...

Uitbesteding door de Gevolmachtigd Agent

Uitbesteding door de Gevolmachtigd Agent

Een belangrijk onderdeel van uitbesteding is dat je de werkzaamheden wel kunt uitbesteden, maar de verantwoordelijkheid nooit! De werkzaamheden die de Gevolmachtigd...

Webinar betekenisvol adviseren

Webinar betekenisvol adviseren

De Federatie van Assurantieclubs organiseert op 21 januari om 16.00 uur in de reeks FvActueel een webinar over betekenisvol ondernemen. Dagvoorzitter en tevens voorzitter...

“Niet langer het gevoel dat ik klanten tekort doe”

“Niet langer het gevoel dat ik klanten tekort doe”

(VVP Ondernemerspanel in VVP 5-2020) Edwin Nijenhuis (Linie Financial Consultancy, Emmen) had moeite om focus aan te brengen in zijn praktijk. Het geluk lachte...

Hoe duurzaam is jouw advies?

Hoe duurzaam is jouw advies?

Steeds meer bedrijven en ook particulieren willen duurzame keuzes maken. Is duurzaamheid al een onderdeel van uw analyses en adviezen? Duurzaamheid lijkt een modewoord...

Samenvatting in beeld finale Advies Award 2020

Samenvatting in beeld finale Advies Award 2020

'Wakker worden met een glimlach.' Dat was de kop van de e-mail die de jury van de Advies Award van Leen Keijzerwaard ontving. Het winnen van de Advies Award 2020...

ISO 27001 en AVG

ISO 27001 en AVG

(door Joyce Koops en Richard Meinders, SVC Groep). ISO 27001 is een goede basis voor de gevolmachtigd agent om actief bezig te zijn met privacy en informatiebeveiliging. ISO...

Volg vanmiddag live de spetterende finale van de Advies Award 2020

Volg vanmiddag live de spetterende finale van de Advies Award 2020

Woon vanmiddag 16.00 uur gratis de spectaculaire live-uitzending bij van de finale van de Advies Award 2020 en bepaal wie zich het komende jaar het meest klantvriendelijke...

En de finalisten van de Advies Award 2020 zijn...

En de finalisten van de Advies Award 2020 zijn...

Gabriël Financiële Bescherming, Assurantiekantoor Keijzerwaard en Uiterwijk Winkel Verzekeringen zijn de finalisten van de Advies Award 2020. De finaleronde,...