Van de regen in de drup
(door Björn Bierhaalder. MCH Consultancy) U heeft geen dekking voor deze schade, zoek het verder zelf maar uit. Dat was de ‘dienstverlening’ van mijn verzekeraar na een gevalletje waterschade in mijn huis.
Anderhalf jaar geleden hebben wij onze badkamer laten verbouwen. Het is zo mooi geworden als we hadden gehoopt. De verbouwing duurde langer dan gepland, maar het resultaat is goed. De kleine ruimte is zo ingericht dat we elkaar met vijf personen in de huiselijke ochtendspits niet in de weg lopen.
Een paar maanden geleden zag ik de kitranden loskomen van de muur. Balen en niet goed. We hebben een paar keer contact gezocht met het installatiebedrijf. Zij reageerden afhoudend. Eerst lag het aan ons onderhoud, daarna zouden ze nog wel komen.
Je raadt het al: ze zijn te laat gekomen. We hebben een lekkage vanuit de badkamer naar de benedenverdieping. Gelukkig niet naar de meterkast, maar balen is het wel.
Ondanks mijn werk ben ik een normale verzekeringsconsument. Dus ik bel met de schademeldlijn van de verzekeraar. Keuzeoptie drie – de afdeling woonverzekeringen – lijkt mij goed. Verhaal uitgelegd, doorverwezen naar rechtsbijstand. Het lijkt er verdacht veel op dat de lekkage het gevolg is van een bouwfout en dat de schade verhaalbaar is. Tot zover ben ik het eens.
Ik bel hetzelfde nummer en kies in het keuzemenu de optie rechtsbijstand. Wachten en gesprek duren bij elkaar 20 minuten, waarna ik word terugverwezen naar de afdeling woonverzekeringen.
Er moet een expert komen kijken om officieel vast te stellen wat de schadeoorzaak is voordat we een ingebrekestelling kunnen sturen. Daarna heeft de tegenpartij twee weken de tijd om te reageren. En daarna nog tijd om te herstellen. Goed dat onze loodgieter is geweest, maar het is de vraag of die in staat is een goed expertiserapport op te stellen. Ik roep nog iets over kastje en een muur, maar moet echt de opstal bellen. En nee, die zitten in een ander gebouw, want RB is onafhankelijk en los van de andere verzekeringen ondanks dat het in een pakketpolis is gekocht en om aantoonbaar te maken dat…
Niet geholpen
Ik bel de opstalafdeling. Leg het verhaal weer uit. Zij gaan geen expert sturen. Het gaat immers om een niet-gedekt evenement. Op de polis is uitgesloten schade door kitranden en voegwerk. Maar… ik word door jullie eigen RB teruggestuurd om een expert te regelen. Nee, is niet gedekt, gaan we niet regelen. En als u boos wordt, verbreek ik het gesprek.
‘De dienstverlening valt mij zwaar tegen’
Om mij toch van dienst te zijn, belt de mevrouw met rechtsbijstand om mijn situatie uit te leggen. Of ik even kan wachten. Twintig minuten. Ik krijg iemand aan de lijn die geen collega heeft gesproken. Verhaal weer uitgelegd. Misschien kan ik beter proberen om het met de aannemer op te lossen. Daar was ik begonnen, hij wilde er een verzekeringskwestie van maken.
Twee dagen later ontving ik enquêtes – klanttevredenheidsonderzoek om van te leren en te verbeteren. Het stomme is: de meeste vragen kan ik niet anders dan positief beantwoorden. Maar ik was niet geholpen. De dienstverlening valt mij zwaar tegen, is niet gericht op mijn vraagstuk. Alleen op het vraagstuk van wel of geen dekking.
De uitkomst is dat ik alles zelf moet uitzoeken en oplossen. Kennelijk is dat de KPI waarop de verzekeraar zijn mensen beoordeelt. Als klant heb je er niets aan.
Reactie toevoegen
Editie
Meer over
Klantgerichtheid in een digitale samenleving
Financieel advies blijft belangrijk ook, of juist, in een samenleving die steeds verder gedigitaliseerd wordt. Voor het intermediair is het daarom ook belangrijk...
Wat heeft u nodig om klantgerichter te werken?
Wat heeft u nodig om klantgerichter te kunnen werken? Dit en meer vragen we aan het intermediair om te mate van klantgerichtheid te meten en om inzicht te kunnen...
Hoe stimuleer je medewerkers klantgerichter te werken?
Nu perverse omzetprikkels en bonussen binnen de intermediaire markt nagenoeg verdwenen zijn, ligt de focus meer op het prikkelen van kwaliteit en bijvoorbeeld ook...
Spiegel u aan de praktijkervaringen van adviescollega's
Het meeste leert u van collega ondernemers, zo horen we vaak. U kunt uw collega’s dan ook helpen door mee te doen aan dit onderzoek over klantgerichtheid....
Klantgericht zijn, hoe doe je dat eigenlijk?
Sinds de start van de crisis die onze branche van financiële dienstverlening trof, wordt de term ‘klant centraal’ veel gebruikt. Om de klant centraal...
Ver voorbij de standaardoplossing
In een wereld waarin efficiëntie, standaardisatie en digitalisering leidende begrippen zijn, is het de kunst om als adviseur klantgericht te blijven. Hoe...
Mensen helpen maakt ‘t vak mooi
Wat zijn de momenten waarop je echt blij bent met je keuze voor het vak? Waarschijnlijk de momenten waarop je een klant hebt kunnen helpen en die klant daar dankbaar...
Wezenlijke antwoorden voor adviseurs
Een relevanter vak als 'financieel adviseur' is er nauwelijks. Adviseurs helpen schade voorkomen, schades herstellen en maken dromen waar. Dichter bij de klant...
De grote zorgverzekeraars kunnen zich meer onderscheiden op dienstverlening en collectieve verzekeringen. Dat blijkt uit gezamenlijk onderzoek van de Autoriteit...
Laatste inschrijfmogelijkheid Dag van het Topadvies
Over een paar dagen vindt in Leusden de Dag van het Topadvies plaats, een intermediaire praktijkdag, puur gericht op adviseurs. Met intermediaire topsprekers en...