Van visie naar ontwikkeling

Wim Vonk, CRM-onder nemer, Sjoerd4u platform

Al sinds het ontstaan van het intermediair wordt er gesproken over het verbeteren van klantgerichtheid. Het belang ervan is echter nog nimmer zo groot geweest. Er is namelijk op heel veel fronten beweging gaande.

Transparantie op de diensten en op de beloning gaat steeds verder. Er is een forse consolidatie en rationalisatie gaande in de markt. Nieuwe initiatieven en starters verschijnen waarbij klantgericht risicomanagement centraal staat, klantloyaliteit is geen vanzelfsprekendheid meer en er groeit een streng wettelijk kader op het terrein van deskundigheid ten aanzien van privacy (AVG).

Intermediairs stellen zich bij deze ontwikkelingen vaak vragen als: ga ik als onderneming full service aanbieden of zal ik vergaand focussen, hoe deskundig zijn mijn klanten, blijf ik zelfstandig of ga ik samenwerken, welke (ICT-) hulpmiddelen zijn beschikbaar en wat kies ik?

Uitdagingen

En dit is nog maar een kleine bloemlezing van alles wat vandaag de dag op het intermediair af komt. Vanuit onze dagelijkse praktijk hebben wij voortdurend te maken met ondernemingen die ook met deze uitdagingen te maken hebben. En dat geldt dan voor meerdere branches. Iedere branche heeft zo haar eigen bijzonderheden en dat geldt ook voor de ‘financial services’ in Nederland. Laatstgenoemde heeft op het terrein van ICT nog last van de zogenaamde ‘remmende voorsprong’.

Zeven stappenplan

Terwijl er enerzijds diverse moderne blockchainoplossingen gestart worden, moet men anderzijds werken met sterk verouderde en dure administratiesystemen (back office). En ‘duur’ heeft dan betrekking op licentieprijzen maar zeker ook op de personele beheerkosten en de personele conversie- en samenvoegingskosten. Waar moet je nu als klantgericht intermediair op letten, hoe leid je je onderneming door deze woelige tijd heen?

Het wordt steeds duidelijker dat het anno 2018 onder andere gaat om: ‘ken uw klant’ (relevante gegevens verzamelen, up -to-date houden) en ‘hoe richt ik mijn communicatie in’ (wat, wanneer en langs welke kanalen?). Vanuit veel van onze CRM-projecten waarin klantgerichtheid centraal stond, is onderstaand 7 Stappenplan ontwikkeld. Het is geen standaard checklistje om even in te vullen, maar een leidraad met de belangrijkste vragen waarmee u uw klantgerichtheid steeds kunt toetsen en verder kunt verbeteren. Wij delen onze ervaringen graag met u.

Stap 1: visie

De ‘visie’ op wie u wilt zijn en wat u wilt betekenen voor uw klanten, is de eerste stap. Hier draait het om positionering. Welke diensten gaat u op uw menukaart plaatsen, waar kunnen klanten bij u voor terecht? Voor welke klanten (doelgroep) wilt u de adviseur zijn? Let op: het uitwerken van deze stap gaat verder dan vergunningen aanvragen en dienstenwijzers op de website plaatsen.

Stap 2: urgentie

Terwijl de markt een sterke consolidatie en rationalisatie doormaakt, wordt de vraag steeds belangrijker welke urgentie er voor u speelt. Vanuit de beoogde continuïteit en het rendementsoogpunt zijn de vragen: wat gebeurt er als we ongewijzigd voortgaan, waar liggen mijn knelpunten, hoe snel moet ik bijsturen, welke bijstuurmaatregelen heb ik beschikbaar? Welke scenario’s ga ik uitwerken? Op grond van welke criteria kies ik? En wat deel ik met mijn medewerkers en hoe betrek ik mijn klanten daarbij?

Stap 3: vaardigheden

Vanuit het toezicht is scherp geformuleerd vanuit welke vergunningen u werkt en welke vakkennis vereist is. Onder vaardigheden valt ook het klantgericht communiceren, het beschikbaar hebben van goede tools en daar ook prettig mee om kunnen gaan. Veel systemen zijn (nu) nog vaak product- en verzekeringsgericht. Gelukkig is er een duidelijke ontwikkeling gaande dat het ondersteunen van communicatie en het kunnen werken vanuit een volledig, up-to-date klantbeeld ondersteunt.

Stap 4: resources

Een oud Nederlands spreekwoord: de kost gaat voor de baat. Verbeteren van klantgerichtheid vereist investeringsbereidheid. Ben ik als onderneming in staat te investeren in geld en in (project-)tijd en wil ik dat budget ook beschikbaar stellen? Kan ik daar beoogde resultaten aan verbinden (rendement). Vanuit welke continuïteit doe ik deze investeringen?

Stap 5: projectplan

Aan een budget en het stellen van doelen is een plan verbonden. Hoe en met wie ga ik dat plan opstellen en hoe gaan we dat realisatietraject bewaken op inhoud en op voortgang? Heeft onze onderneming voldoende competenties in huis en kan ik die mobiliseren? Zijn wij als organisatie in staat om projectmatig werken en vanuit de lijnorganisatie werken, goed samen te laten gaan? De reis en het reisdoel zijn beiden van belang, anders gezegd: hoe laat ik het dagelijks proces en het projectplan optimaal van elkaar genieten?

Stap 6: organisatie

De samenhang van de dagelijkse werkzaamheden en het ondertussen verbeteren van de vaardigheden, de processen en de tools waar u mee werkt, vragen er niet alleen om dat in beeld te hebben, maar het is een managementtaak om dat ook continue te toetsen en waar nodig bij te stellen (organiseren). De organisatiedoelen (vanuit uw positionering en visie) en de projectdoelen (ter verbetering van de klantgerichtheid) moeten elkaar versterken.

Dynamisch begrip

Klantgerichtheid is een dynamisch begrip. Als het goed is, ontwikkelt u dit steeds en past u het aan naar wat uw klanten ervaren, wat zij wensen en vooral: met u delen. Wij zien mooie termen langskomen als customer journeys, customer engagement en zien ook allerlei mooie moderne ICT-, self supporting tools op het podium verschijnen. CRM (Customer Relationship Management) is een veel gehanteerd containerbegrip met veel verschillende invullingen. Essentieel is om een samenhangend geheel van acties en maatregelen op te stellen, waarmee u het voornoemde stappenplan voor uw onderneming, klanten en medewerkers concreet samenstelt. Dat stappenplan kent een eigen dynamiek die een periodieke herijking en bijsturing vraagt. Klantgericht ondernemen met al uw stakeholders!

Stap 7: omgeving

De laatste stap is het realiseren dat uw onderneming bestaat bij de gratie dat het een bijdrage levert aan haar omgeving. Klanten zijn daarin wellicht de belangrijkste stakeholders. Dat betekent dat naast het invullen van de individuele wensen en behoeften, het nu juist ook van belang is dat u in gesprek blijft over de ontwikkeling daarvan. Welke suggesties en ideeën kunt u verzamelen vanuit uw klanten? Welke kiest u dan om op te gaan pakken? En hoe gaat u dat kenbaar maken aan uw klanten?

...

Reactie toevoegen

 
Editie
Meer over
Tien learnings trendonderzoek klantgerichtheid 2018

Tien learnings trendonderzoek klantgerichtheid 2018

Sjoerd (het online platform van SparklingCRM) heeft naar aanleiding van het trendonderzoek 2018 inzake  klantgerichtheid intermediair een kennisdocument opgesteld...

Haaks op de mores: tips voor financieel adviseurs

Haaks op de mores: tips voor financieel adviseurs

Manifesto is geen traditionele accountant. Met het verzorgen van de administratie alleen maak je namelijk allang het verschil niet meer. Hoe dan wel? Door persoonlijk...

Klantgerichtheid volgens de AFM

Klantgerichtheid volgens de AFM

Wat wil de klant? Er zijn weinig sectoren waar deze vraag zo van belang is als de financiële dienstverlening. De impact van een niet-passende aov of hypotheek...

Voor wie doen we het allemaal?

Voor wie doen we het allemaal?

Financieel dienstverleners willen graag klantgericht zijn. Toch ligt de focus in de terugblik op een jaar nagenoeg alleen op de financiële resultaten. Doe het...

Wiertsema: “Regelklimaat moet adviesvriendelijker”

Wiertsema: “Regelklimaat moet adviesvriendelijker”

“Het regelklimaat dient adviesvriendelijker te worden”, aldus Enno Wiertsema, algemeen directeur Adfiz, tijdens het congres ‘Klantgerichtheid intermediair’...

Klantkennis sleutel tot succes

Klantkennis sleutel tot succes

Het intermediair staat dichtbij de klant, heeft vaak een lokale functie en de waardepropositie is bijna altijd die van customer intimacy. Toch is er voor het intermediair...