Vele kleine stappen…

Sonja Stalfoort Ken je vak 2021

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 3-2022) Het verbeteren van de klantgerichtheid in een bedrijf is geen project met een korte doorlooptijd. Ook bestaat er niet zoiets als een magische toverformule. Klantgerichtheid zit in duizenden kleine zaken. En juist dit maakt het zo complex. Hoe weet je nu of je capaciteit en budgetten voor de juiste verbeteringen inzet en of ze bij je bedrijf passen? Als je deze vragen niet kunt beantwoorden, blijf je doen wat je altijd doet. Stilstand is echter achteruitgang. Hoe zorg je ervoor dat je het elke dag een beetje beter doet?

Om het elke dag een beetje beter te kunnen doen is het essentieel dat het fundament van de organisatie staat. Als je niet weet wie je als bedrijf wilt zijn voor je klanten en waarop je je wilt onderscheiden, is alles goed en alles fout wat je doet. En dat heeft een verlammende werking. Het neerzetten van een stevig kompas geeft het bedrijf en alle medewerkers richting. Zestig procent van de medewerkers vindt dat hun organisatie er niet of maar gedeeltelijk in slaagt om verbeteringen voor de klant door te voeren (klant-energiek onderzoek uitgevoerd door MSI-ACI Europe bv). Dat is een veel te hoog percentage in een tijd waarin de veranderingen razendsnel gaan en de klantbehoefte continu verandert. Iedere medewerker is heel hard nodig om elke dag verbeteringen door te voeren. Vele kleine stappen maken hierbij één grote. Als medewerkers weten waarvoor het bedrijf staat en richtlijnen hebben in onder andere de strategie, de huisstijl, een schrijfwijzer, etcetera, kunnen zij snel en zelfstandig verbeteringen doorvoeren of met de juiste verbetervoorstellen komen. Dit vraagt energiek leiderschap; inspireren en faciliteren.

‘Iedereen kan het verschil maken’

Energiek leiderschap

In mijn boek ‘De klant-energieke organisatie’ heb ik laten zien dat een bedrijf werkt als een stroomschema. Een stroomschema dat bestaat uit zestien schakels die ‘aan’ moeten staan als een organisatie klantgericht en toekomstbestendig wil ondernemen. Een van deze schakels is het energiek leiderschap. Een cruciale schakel om als bedrijf elke dag een beetje beter te worden. Als elke wijziging in een brief, telefoon-script, factuur, website, etcetera, langs de manager moet, ontstaat er of een stuwmeer aan vra-gen bij deze manager. Dit werkt zeer vertragend en dus niet inspirerend. Of medewerkers worden veel minder pro-actief in het doorgeven van verbeteringen, omdat ze de verantwoordelijkheid niet dragen. Iedere manager, iedere medewerker en iedere ondernemer kan vandaag afspreken dat hij of zij het vanaf nu elke dag een beetje beter zal doen. Als de schakels van het Klant-energieke stroomschema aan staan en er is energiek leiderschap, dan kan dat op vele verschillende manieren, zoals: door klantsignalen letterlijk op een bord op de afdeling te schrijven en wekelijks te bespreken; door elke dag aan één klant oprecht te vragen hoe hij de dienstverlening heeft ervaren; door elke dag één verbetering op de website uit te voeren; Door elke dag één standaardtekst te verbeteren en te testen. De essentie is dat iedereen het verschil kan maken door het elke dag een beetje beter te doen en dat vele kleine stappen één grote maken.

 

Reactie toevoegen

 
Meer over
Creëer waarde voor je klant en win zielen

Creëer waarde voor je klant en win zielen

(Turhan Özgüner, voorzitter NVHP, in VVP-special De Waarde van Advies 2024) Recent begeleidde ik de algemene ledenvergadering van de nvhp. Deze keer...

Wat maakt het verschil?

Wat maakt het verschil?

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak!, VVP 3-2024) Hoe kan het dat twee vergelijkbare trainingslocaties een enorm groot verschil in klantervaring bieden?...

Prolongeren

Prolongeren

(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak!, VVP 3-2024) Ik doe het zelf ook! Ik praat ook in rare verzekeringstaal. Vorige week legde ik onze jongste medewerker uit...

Klanten voor het leven

Klanten voor het leven

(Jelle Bartels, The Main Thing, in Ken je vak!, VVP 3-2024) Terwijl veel adviseurs zich richten op prijsconcurrentie of het aanbieden van de beste producten, vergeten...

Gedoe met taal

Gedoe met taal

(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak! VVP 2-2024) Wie bezig is met een onderwerp als laaggeletterdheid word zelf bewuster van zijn of haar eigen taalvaardigheid....

De 17 advieshelden van 2024 zijn...

De 17 advieshelden van 2024 zijn...

(Uit VVP 3-2024) De jury van de VVP Advies Award 2024 heeft de namen bekend gemaakt van de meest klantgerichte advieskantoren van nederland in de categorieën...

Blijf in beweging

Blijf in beweging

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 2-2024) Wat klanten vandaag een goede klantervaring vinden, kan morgen alweer achterhaald zijn. Het punt waarop...

De emotionele bankrekening

De emotionele bankrekening

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Waar mensen samenkomen, is sprake van een emotionele bankrekening. Net als op een normale bankrekening...

Ken je vak! Klantgerichtheid: de emotionele bankrekening

Ken je vak! Klantgerichtheid: de emotionele bankrekening

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Waar mensen samenkomen, is sprake van een emotionele bankrekening. Net als op een normale bankrekening...

Passie met een vleugje humor

Passie met een vleugje humor

(Klantgerichtheid in de praktijk, VVP 1-2024) “We streven er altijd naar om elke klant het gevoel te geven dat hij op dat moment onze enige klant is. Dit...