Vele kleine stappen…

Sonja Stalfoort Ken je vak 2021

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 3-2022) Het verbeteren van de klantgerichtheid in een bedrijf is geen project met een korte doorlooptijd. Ook bestaat er niet zoiets als een magische toverformule. Klantgerichtheid zit in duizenden kleine zaken. En juist dit maakt het zo complex. Hoe weet je nu of je capaciteit en budgetten voor de juiste verbeteringen inzet en of ze bij je bedrijf passen? Als je deze vragen niet kunt beantwoorden, blijf je doen wat je altijd doet. Stilstand is echter achteruitgang. Hoe zorg je ervoor dat je het elke dag een beetje beter doet?

Om het elke dag een beetje beter te kunnen doen is het essentieel dat het fundament van de organisatie staat. Als je niet weet wie je als bedrijf wilt zijn voor je klanten en waarop je je wilt onderscheiden, is alles goed en alles fout wat je doet. En dat heeft een verlammende werking. Het neerzetten van een stevig kompas geeft het bedrijf en alle medewerkers richting. Zestig procent van de medewerkers vindt dat hun organisatie er niet of maar gedeeltelijk in slaagt om verbeteringen voor de klant door te voeren (klant-energiek onderzoek uitgevoerd door MSI-ACI Europe bv). Dat is een veel te hoog percentage in een tijd waarin de veranderingen razendsnel gaan en de klantbehoefte continu verandert. Iedere medewerker is heel hard nodig om elke dag verbeteringen door te voeren. Vele kleine stappen maken hierbij één grote. Als medewerkers weten waarvoor het bedrijf staat en richtlijnen hebben in onder andere de strategie, de huisstijl, een schrijfwijzer, etcetera, kunnen zij snel en zelfstandig verbeteringen doorvoeren of met de juiste verbetervoorstellen komen. Dit vraagt energiek leiderschap; inspireren en faciliteren.

‘Iedereen kan het verschil maken’

Energiek leiderschap

In mijn boek ‘De klant-energieke organisatie’ heb ik laten zien dat een bedrijf werkt als een stroomschema. Een stroomschema dat bestaat uit zestien schakels die ‘aan’ moeten staan als een organisatie klantgericht en toekomstbestendig wil ondernemen. Een van deze schakels is het energiek leiderschap. Een cruciale schakel om als bedrijf elke dag een beetje beter te worden. Als elke wijziging in een brief, telefoon-script, factuur, website, etcetera, langs de manager moet, ontstaat er of een stuwmeer aan vra-gen bij deze manager. Dit werkt zeer vertragend en dus niet inspirerend. Of medewerkers worden veel minder pro-actief in het doorgeven van verbeteringen, omdat ze de verantwoordelijkheid niet dragen. Iedere manager, iedere medewerker en iedere ondernemer kan vandaag afspreken dat hij of zij het vanaf nu elke dag een beetje beter zal doen. Als de schakels van het Klant-energieke stroomschema aan staan en er is energiek leiderschap, dan kan dat op vele verschillende manieren, zoals: door klantsignalen letterlijk op een bord op de afdeling te schrijven en wekelijks te bespreken; door elke dag aan één klant oprecht te vragen hoe hij de dienstverlening heeft ervaren; door elke dag één verbetering op de website uit te voeren; Door elke dag één standaardtekst te verbeteren en te testen. De essentie is dat iedereen het verschil kan maken door het elke dag een beetje beter te doen en dat vele kleine stappen één grote maken.

 

Reactie toevoegen

 
Meer over
Gewoon betekenisvol zijn

Gewoon betekenisvol zijn

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 5-6 2024) We willen allemaal van betekenis zijn, privé en zakelijk. Voor steeds meer jongeren is het zelfs...

Ken je vak! klantgerichtheid: gewoon betekenisvol zijn

Ken je vak! klantgerichtheid: gewoon betekenisvol zijn

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 5-6 2024) We willen allemaal van betekenis zijn, privé en zakelijk. Voor steeds meer jongeren is het zelfs...

Wat nou als…

Wat nou als…

(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak! VVP 5-6 2024) Van de week gaf ik een training A-varia actualiteiten aan een grote groep RMiA’s. Het was online via...

Chris de Bruin bij afscheid: klant wil gehoord worden

Chris de Bruin bij afscheid: klant wil gehoord worden

Chris de Bruin, welbekend bij VVP-lezers, stopt na een lange loopbaan als financieel adviseur en gaat met pensioen. VVP legde Chris een aantal vragen voor bij zijn...

Toekomstbestendige FD-sector vraagt om verantwoorde groei

Toekomstbestendige FD-sector vraagt om verantwoorde groei

In Sector in beeld Financieel dienstverleners 2024 vraagt de AFM vooral aandacht voor zaken die noodzakelijk zijn voor toekomstbestendige groei van een onderneming....

Ken je vak!: Ik heb een schade…

Ken je vak!: Ik heb een schade…

(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak!, VVP 4-2024) Onlangs voor het eerst een schade. Ik stond bij het stoplicht en werd vol van achteren aangereden. Wat een klap...

VVP Advies Award 2024 voor toekomstbouwer du Gardijn

VVP Advies Award 2024 voor toekomstbouwer du Gardijn

Het advieskantoor du Gardijn is de publiekswinnaar van de VVP Advies Award 2024. Het kantoor kreeg de meeste stemmen in de finaleronde dinsdagmiddag. Nieuw in...

Ik heb een schade!

Ik heb een schade!

(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak!, VVP 4-2024) Onlangs voor het eerst een schade. Ik stond bij het stoplicht en werd vol van achteren aangereden. Wat een klap...

Als alles klopt….

Als alles klopt….

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak!, VVP 4-2024) Soms koop je wel eens iets en dan klopt gewoon alles. En heel eerlijk, dat vind ik verbazingwekkend...

Creëer waarde voor je klant en win zielen

Creëer waarde voor je klant en win zielen

(Turhan Özgüner, voorzitter NVHP, in VVP-special De Waarde van Advies 2024) Recent begeleidde ik de algemene ledenvergadering van de nvhp. Deze keer...