Vele kleine stappen…

1. 28 augustus 2022, door Sonja Stalfoort
2. 0 reacties

Om het elke dag een beetje beter te kunnen doen is het essentieel dat het fundament van de organisatie staat. Als je niet weet wie je als bedrijf wilt zijn voor je klanten en waarop je je wilt onderscheiden, is alles goed en alles fout wat je doet. En dat heeft een verlammende werking. Het neerzetten van een stevig kompas geeft het bedrijf en alle medewerkers richting. Zestig procent van de medewerkers vindt dat hun organisatie er niet of maar gedeeltelijk in slaagt om verbeteringen voor de klant door te voeren (klant-energiek onderzoek uitgevoerd door MSI-ACI Europe bv). Dat is een veel te hoog percentage in een tijd waarin de veranderingen razendsnel gaan en de klantbehoefte continu verandert. Iedere medewerker is heel hard nodig om elke dag verbeteringen door te voeren. Vele kleine stappen maken hierbij één grote. Als medewerkers weten waarvoor het bedrijf staat en richtlijnen hebben in onder andere de strategie, de huisstijl, een schrijfwijzer, etcetera, kunnen zij snel en zelfstandig verbeteringen doorvoeren of met de juiste verbetervoorstellen komen. Dit vraagt energiek leiderschap; inspireren en faciliteren.

Energiek leiderschap

In mijn boek ‘De klant-energieke organisatie’ heb ik laten zien dat een bedrijf werkt als een stroomschema. Een stroomschema dat bestaat uit zestien schakels die ‘aan’ moeten staan als een organisatie klantgericht en toekomstbestendig wil ondernemen. Een van deze schakels is het energiek leiderschap. Een cruciale schakel om als bedrijf elke dag een beetje beter te worden. Als elke wijziging in een brief, telefoon-script, factuur, website, etcetera, langs de manager moet, ontstaat er of een stuwmeer aan vra-gen bij deze manager. Dit werkt zeer vertragend en dus niet inspirerend. Of medewerkers worden veel minder pro-actief in het doorgeven van verbeteringen, omdat ze de verantwoordelijkheid niet dragen. Iedere manager, iedere medewerker en iedere ondernemer kan vandaag afspreken dat hij of zij het vanaf nu elke dag een beetje beter zal doen. Als de schakels van het Klant-energieke stroomschema aan staan en er is energiek leiderschap, dan kan dat op vele verschillende manieren, zoals: door klantsignalen letterlijk op een bord op de afdeling te schrijven en wekelijks te bespreken; door elke dag aan één klant oprecht te vragen hoe hij de dienstverlening heeft ervaren; door elke dag één verbetering op de website uit te voeren; Door elke dag één standaardtekst te verbeteren en te testen. De essentie is dat iedereen het verschil kan maken door het elke dag een beetje beter te doen en dat vele kleine stappen één grote maken.

 

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Sonja Stalfoort
• PuurKlant