Vele kleine stappen…
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 3-2022) Het verbeteren van de klantgerichtheid in een bedrijf is geen project met een korte doorlooptijd. Ook bestaat er niet zoiets als een magische toverformule. Klantgerichtheid zit in duizenden kleine zaken. En juist dit maakt het zo complex. Hoe weet je nu of je capaciteit en budgetten voor de juiste verbeteringen inzet en of ze bij je bedrijf passen? Als je deze vragen niet kunt beantwoorden, blijf je doen wat je altijd doet. Stilstand is echter achteruitgang. Hoe zorg je ervoor dat je het elke dag een beetje beter doet?
Om het elke dag een beetje beter te kunnen doen is het essentieel dat het fundament van de organisatie staat. Als je niet weet wie je als bedrijf wilt zijn voor je klanten en waarop je je wilt onderscheiden, is alles goed en alles fout wat je doet. En dat heeft een verlammende werking. Het neerzetten van een stevig kompas geeft het bedrijf en alle medewerkers richting. Zestig procent van de medewerkers vindt dat hun organisatie er niet of maar gedeeltelijk in slaagt om verbeteringen voor de klant door te voeren (klant-energiek onderzoek uitgevoerd door MSI-ACI Europe bv). Dat is een veel te hoog percentage in een tijd waarin de veranderingen razendsnel gaan en de klantbehoefte continu verandert. Iedere medewerker is heel hard nodig om elke dag verbeteringen door te voeren. Vele kleine stappen maken hierbij één grote. Als medewerkers weten waarvoor het bedrijf staat en richtlijnen hebben in onder andere de strategie, de huisstijl, een schrijfwijzer, etcetera, kunnen zij snel en zelfstandig verbeteringen doorvoeren of met de juiste verbetervoorstellen komen. Dit vraagt energiek leiderschap; inspireren en faciliteren.
‘Iedereen kan het verschil maken’
Energiek leiderschap
In mijn boek ‘De klant-energieke organisatie’ heb ik laten zien dat een bedrijf werkt als een stroomschema. Een stroomschema dat bestaat uit zestien schakels die ‘aan’ moeten staan als een organisatie klantgericht en toekomstbestendig wil ondernemen. Een van deze schakels is het energiek leiderschap. Een cruciale schakel om als bedrijf elke dag een beetje beter te worden. Als elke wijziging in een brief, telefoon-script, factuur, website, etcetera, langs de manager moet, ontstaat er of een stuwmeer aan vra-gen bij deze manager. Dit werkt zeer vertragend en dus niet inspirerend. Of medewerkers worden veel minder pro-actief in het doorgeven van verbeteringen, omdat ze de verantwoordelijkheid niet dragen. Iedere manager, iedere medewerker en iedere ondernemer kan vandaag afspreken dat hij of zij het vanaf nu elke dag een beetje beter zal doen. Als de schakels van het Klant-energieke stroomschema aan staan en er is energiek leiderschap, dan kan dat op vele verschillende manieren, zoals: door klantsignalen letterlijk op een bord op de afdeling te schrijven en wekelijks te bespreken; door elke dag aan één klant oprecht te vragen hoe hij de dienstverlening heeft ervaren; door elke dag één verbetering op de website uit te voeren; Door elke dag één standaardtekst te verbeteren en te testen. De essentie is dat iedereen het verschil kan maken door het elke dag een beetje beter te doen en dat vele kleine stappen één grote maken.
Reactie toevoegen
Meer over
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je Vak! Klantgerichtheid in VVP 2-2021) De feedback van klanten is de brandstof van iedere organisatie. En het mooie is, deze...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! in VVP 1-2021) Investeren in een energieke en waardevolle klantervaring is zonder twijfel de krachtigste ‘marketing’-beweging...
Schrijf je in voor het webinar betekenisvol adviseren (laatste kans)
De Federatie van Assurantieclubs organiseert op 21 januari om 16.00 uur in de reeks FvActueel een webinar over betekenisvol ondernemen. Schrijf je HIER in. Dagvoorzitter...
Zakelijke klanten in 2020 tevreden over contact verzekeraar
Zakelijke klanten van schadeverzekeraars waarderen hun verzekeraar eind 2020 beter dan een jaar eerder. Zowel de dienstverlening, de premie als de verzekering...
(Federatie van Assurantieclubs in VVP 6-2020) In toenemende mate zijn wij er ons allemaal van bewust dat het zo niet echt verder kan. De grenzen van wat de aarde...
Hoe klanten jouw organisatie positief kunnen laden
Door Sonja Stalfoort, PuurKlant Het bijhouden van de snelheid waarmee de klantbehoefte verandert, is geen makkelijke opgave. Luisteren naar the voice of the customer...
Sonja Stalfoort lanceert praktijkboek over Klant Energieke Organisaties
“Klanten die je bedrijf energie geeft, is de enige duurzame energiebron waarop elke organisatie zou moeten draaien”, aldus Sonja Stalfoort tijdens de...
Toppositie intermediair bij consument op lange termijn niet vanzelfsprekend
Volgens het Trendonderzoek klantgerichtheid verzilveren 2019, gepresenteerd op de VVP Dag van het Topadvies, is de toppositie van het intermediair bij de consument...
Scildon: trendonderzoek toont groeigebieden voor persoonlijk advies
Het is van belang, meent Scildon naar aanleiding van het trendonderzoek Klantgerichtheid verzilveren (bij gelegenheid van de dinsdag gehouden VVP Dag van het Topadvies)...
Wie wint VVP Advies Award 2019?
Toeval of niet? De jury van de VVP Advies Award 2019 koos drie ‘traditionele’ advieskantoren voor de laatste ronde, die wordt gespeeld tijdens de VVP...