Ver voorbij de standaardoplossing
In een wereld waarin efficiëntie, standaardisatie en digitalisering leidende begrippen zijn, is het de kunst om als adviseur klantgericht te blijven. Hoe zorg je daarvoor? Vier concrete tips.
Houd rekening met niet-standaard situaties. Standaardisatie en digitalisering hebben ons veel goeds gebracht. Maar geen perfectie. Onverwachte, onvoorspelbare en onbekende situaties blijven bestaan.
De valkuil is om in niet-standaard situaties gestandaardiseerde oplossingen aan te blijven bieden. Op die momenten voelen klanten zich onbegrepen en niet geholpen. Als klantgerichte adviseur houd je vooraf rekening met niet-standaard situaties. Je weet dat in deze situaties direct menselijk contact belangrijk is. Je zorgt dat medewerkers de ruimte en expertise hebben om samen met een klant een oplossing uit te werken. Soms door te herstellen wat niet in één keer goed is gegaan en soms door kennis, kunde, ervaring en netwerken in te zetten om klanten te helpen met het realiseren van hun doelstellingen.
Organiseer menselijk contact als het digitaal niet lukt. Alles wat voorspelbaar en repeterend is, kan gestandaardiseerd worden. En voor alles wat gestandaardiseerd kan worden, bestaat in principe een digitale oplossing. Zolang de digitale oplossingen aansluiten bij de vragen van klanten, zijn klanten tevreden. Knelpunten ontstaan wanneer de oplossing voor klanten niet helemaal past. Of anders loopt dan verwacht. Dan is contact nodig om samen op zoek te gaan naar oplossingen. Menselijk contact waarin onderling vertrouwen, aandacht en inlevingsvermogen centraal staan.
Laat klanten zorg en aandacht ervaren. Van mens tot mens maak je het verschil in je eigen leven en in het leven van anderen. Je leven krijgt meer betekenis wanneer je voor een ander betekenisvol kunt zijn, in welke vorm dan ook. In de waardering van klanten via bijvoorbeeld NPS-scores zien
‘Knelpunten ontstaan wanneer oplossing niet helemaal past’
we dit terug. Bij dienstverleners die structureel een hoge waardering van klanten krijgen, zie je dat klanten persoonlijke verbinding, zorg en aandacht ervaren. Dit kan alleen maar wanneer je je als adviseur persoonlijk inzet voor je klanten.
Tot slot een tip vanuit mijn persoonlijke overtuiging: oog voor het grotere effect van klantgericht advies. Klantgericht advies creëert een werkomgeving waarin mensen ervaren dat zij anderen helpen. En een omgeving waarin klanten ervaren dat ze echt geholpen en begrepen worden. Het positieve effect van op deze manier naar financieel advies kijken, is niet te onderschatten. Je maakt gebruik van de natuurlijke kracht, talent en behoefte van mensen. Je spreekt mensen aan op hun intrinsieke motivatie om relevant en betekenisvol te zijn. En in het grotere perspectief draag je bij aan een gelijkwaardigere en respectvollere manier waarop we met elkaar en de wereld omgaan.
Reactie toevoegen
Editie
Meer over
Dag van het Topadvies: ga het gewoon doen
Consumenten weten financieel adviseurs goed te vinden voor pensioenen en hypotheken. Voor andere toekomstige financiële vraagstukken is dat anders. “Moeten...
Verzilveren klantgerichtheid centraal op Dag van het Topadvies
De vijfde Dag van het Topadvies van VVP staat volledig in het teken van het verzilveren van klantgerichtheid. Onder de titel 'How to be wow' organiseert VVP deze...
Klantgerichtheidsreis op vijfde Dag van het Topadvies
Hoe maak je de overstap van intermediair naar klantgericht dienstverlener? Dat is hét thema van de sessie van Björn Bierhaalder (MCH) op de vijfde Dag...
(door Björn Bierhaalder, MCH Consultancy) Laatst schetste iemand mij de metafoor van een rotonde. Je kunt de comfortzone zien als een rotonde: we blijven...
De kracht van reflectie (en je mag er van genieten)
Ik schrijf deze column terwijl ik met mijn gezin in het Noord-Italiaanse bergen ben. We komen hier ieder jaar voor de sneeuw en om een paar dagen de dagelijkse...
Klantgerichtheid, ga er maar aan staan
Door Björn Bierhaalder, MCH Consultancy Tijdens een expeditie weet je vooraf niet wat je onderweg tegenkomt. En hoe lang de tocht gaat duren. Je kunt daarom...
Ons voordeel optimaal benutten
Door de terugtrekkende overheid op sociale voorzieningen, is er meer zelfredzaamheid nodig. Voor veel mensen leidt dit tot complexe financiële vraagstukken...
(door Björn Bierhaalder) Disruptie die de fundamenten van de markt verandert, ligt op de loer. Innovatie, digitalisering, robotisering zijn de thema’s...
Stap voor stap naar je ambitie
Als je een startend advieskantoor bent, wat ga je dan doen? Provisieloos werken? Inzetten op advies? Volledig digitaal werken? Allemaal goede ideeën. Maar...
Tien learnings trendonderzoek klantgerichtheid 2018
Sjoerd (het online platform van SparklingCRM) heeft naar aanleiding van het trendonderzoek 2018 inzake klantgerichtheid intermediair een kennisdocument opgesteld...