Ver voorbij de standaardoplossing

BJÖRN Bierhaalder

In een wereld waarin efficiëntie, standaardisatie en digitalisering leidende begrippen zijn, is het de kunst om als adviseur klantgericht te blijven. Hoe zorg je daarvoor? Vier concrete tips.

Houd rekening met niet-standaard situaties. Standaardisatie en digitalisering hebben ons veel goeds gebracht. Maar geen perfectie. Onverwachte, onvoorspelbare en onbekende situaties blijven bestaan.

De valkuil is om in niet-standaard situaties gestandaardiseerde oplossingen aan te blijven bieden. Op die momenten voelen klanten zich onbegrepen en niet geholpen. Als klantgerichte adviseur houd je vooraf rekening met niet-standaard situaties. Je weet dat in deze situaties direct menselijk contact belangrijk is. Je zorgt dat medewerkers de ruimte en expertise hebben om samen met een klant een oplossing uit te werken. Soms door te herstellen wat niet in één keer goed is gegaan en soms door kennis, kunde, ervaring en netwerken in te zetten om klanten te helpen met het realiseren van hun doelstellingen.

Organiseer menselijk contact als het digitaal niet lukt. Alles wat voorspelbaar en repeterend is, kan gestandaardiseerd worden. En voor alles wat gestandaardiseerd kan worden, bestaat in principe een digitale oplossing. Zolang de digitale oplossingen aansluiten bij de vragen van klanten, zijn klanten tevreden. Knelpunten ontstaan wanneer de oplossing voor klanten niet helemaal past. Of anders loopt dan verwacht. Dan is contact nodig om samen op zoek te gaan naar oplossingen. Menselijk contact waarin onderling vertrouwen, aandacht en inlevingsvermogen centraal staan.

Laat klanten zorg en aandacht ervaren. Van mens tot mens maak je het verschil in je eigen leven en in het leven van anderen. Je leven krijgt meer betekenis wanneer je voor een ander betekenisvol kunt zijn, in welke vorm dan ook. In de waardering van klanten via bijvoorbeeld NPS-scores zien

‘Knelpunten ontstaan wanneer oplossing niet helemaal past’

we dit terug. Bij dienstverleners die structureel een hoge waardering van klanten krijgen, zie je dat klanten persoonlijke verbinding, zorg en aandacht ervaren. Dit kan alleen maar wanneer je je als adviseur persoonlijk inzet voor je klanten.

Tot slot een tip vanuit mijn persoonlijke overtuiging: oog voor het grotere effect van klantgericht advies. Klantgericht advies creëert een werkomgeving waarin mensen ervaren dat zij anderen helpen. En een omgeving waarin klanten ervaren dat ze echt geholpen en begrepen worden. Het positieve effect van op deze manier naar financieel advies kijken, is niet te onderschatten. Je maakt gebruik van de natuurlijke kracht, talent en behoefte van mensen. Je spreekt mensen aan op hun intrinsieke motivatie om relevant en betekenisvol te zijn. En in het grotere perspectief draag je bij aan een gelijkwaardigere en respectvollere manier waarop we met elkaar en de wereld omgaan.

 

Reactie toevoegen

 
Editie
Meer over
Betekenisvol zijn voor klanten

Betekenisvol zijn voor klanten

We zitten in een ontwikkeling van de verzekeringsadviseur op de fiets naar automatisering van de administratieve processen, naar digitalisering van klantgerichte...

Duivels dilemma in de hypotheekpraktijk

Duivels dilemma in de hypotheekpraktijk

Heb jij wel eens meegemaakt dat iemand alleen zaken met je wil doen, onder voorwaarden dat je afwijkt van de normen? Hoe ga je om met dit dilemma? Stap je over je...

Workshop ethische dilemma's in de financiële sector

Workshop ethische dilemma's in de financiële sector

De stichting New Financial Forum organiseert op 14 juni samen met Björn Bierhaalder (Make Change Happen), company purpose coach Tamara Ronteltap en rechtsfilosoof...

Haaks op de mores: tips voor financieel adviseurs

Haaks op de mores: tips voor financieel adviseurs

Manifesto is geen traditionele accountant. Met het verzorgen van de administratie alleen maak je namelijk allang het verschil niet meer. Hoe dan wel? Door persoonlijk...

Klantgerichtheid volgens de AFM

Klantgerichtheid volgens de AFM

Wat wil de klant? Er zijn weinig sectoren waar deze vraag zo van belang is als de financiële dienstverlening. De impact van een niet-passende aov of hypotheek...

Voor wie doen we het allemaal?

Voor wie doen we het allemaal?

Financieel dienstverleners willen graag klantgericht zijn. Toch ligt de focus in de terugblik op een jaar nagenoeg alleen op de financiële resultaten. Doe het...

Wiertsema: “Regelklimaat moet adviesvriendelijker”

Wiertsema: “Regelklimaat moet adviesvriendelijker”

“Het regelklimaat dient adviesvriendelijker te worden”, aldus Enno Wiertsema, algemeen directeur Adfiz, tijdens het congres ‘Klantgerichtheid intermediair’...

Mogelijk gemaakt door… uw adviseur

Mogelijk gemaakt door… uw adviseur

Kansen genoeg voor adviseurs en verzekeraars. Het is niet alleen de verzekeringswereld die verandert, ook de financiële situatie van klanten verandert. De...

Klantkennis sleutel tot succes

Klantkennis sleutel tot succes

Het intermediair staat dichtbij de klant, heeft vaak een lokale functie en de waardepropositie is bijna altijd die van customer intimacy. Toch is er voor het intermediair...

Naar een klantgerichte cultuur

Naar een klantgerichte cultuur

De assurantietussenpersoon is tevreden over zijn eigen klantgerichtheid, maar is veel minder te spreken over de klantgerichtheid van zijn businesspartners. Dat...