Ver weg, toch dichtbij

Advies op afstand (katern VVP 2 2020) algemeen

Advies op afstand. Het gebeurde al, maar onder invloed van corona pakt iedereen het nu op. Belangrijk: zorg dat het advies op afstand past bij wie u als kantoor bent. En vergeet vooral de persoonlijke touch niet. Het persoonlijke is immers u levensader als financieel adviseur.

Wie had een paar maanden geleden kunnen bedenken dat afstand houden het nieuwe normaal – of zoals ook wordt gezegd: het nieuwe abnormaal - zou worden? Op het moment van schrijven van dit artikel was onduidelijk in hoeverre de ‘anderhalvemetereconomie’ ook écht de nieuwe werkelijkheid is. Duidelijk was al wel dat corona een enorme push heeft gegeven aan adviseren en communiceren op afstand. Dat zal hoe dan ook doorwerken in de toekomst.

Marco Kok (KOK Advies en FinRust) in de rubriek ‘Het werk gaat door…’ in de dagelijkse digitale nieuwsbrief van VVP: “Wij hebben al jarenlang de faciliteiten, maar mijn adviseurs gaven een persoonlijk gesprek de voorkeur. Wat ik in jaren niet voor elkaar kreeg, advies op afstand, heeft corona in een paar dagen gerealiseerd! En mijn adviseurs vinden het ook nog goed werken.”

Thuissfeer

Adviseren en communiceren op afstand, het kan op tal van manieren. De telefoon is natuurlijk nog altijd een belangrijk communicatiemiddel. Maar door corona zeker aangejaagd: manieren waarbij mensen elkaar ook kunnen zien, zoals videobellen.

De juiste techniek en het op de juiste manier inzetten ervan is belangrijk. Zorg dat de techniek die u kiest past bij uw kantoor, of beter nog: bij het beeld dat uw klant van uw kantoor heeft. Heeft u een kantoor waar klanten makkelijk binnen lopen, al is het maar voor een praatje, dan moet u die klanten niet laten verdwalen in een volledig geautomatiseerd chatmenu op uw website. Sommige kantoren hebben de ontvangstkamer ingericht als een soort huiskamer, om een prettige thuissfeer te creëren. Dan is raar dat u bij het videobellen ineens in een vreselijk steriele kamer zit. Zorg dat de thuissfeer ook bij het contact op afstand behouden blijft.

Last but not least is het uiteraard ook zaak de persoonlijke touch te bewaren. Het klinkt paradoxaal: advies op afstand maar persoonlijk. Toch is dat de kunst. Immers, de financieel adviseur onderscheidt zich juist door de persoonlijke benadering.

Oprechte belangstelling

Sinds het provisieverbod wordt er op gehamerd: breng de waarde van je advies voor het voetlicht. Dat is zonder meer belangrijk, maar de klant van de financieel adviseur wil ook gezien worden. Natuurlijk: het advies moet ergens over gaan en het moet qua prijs niet heel erg uit de pas lopen. Maar de klant gaat het juist om het persoonlijke contact, de betrokkenheid die de adviseur toont. Probeer dat in stand te houden bij advies op afstand. Dus geen belscripts, maar oprechte interesse, ook aan de telefoon of computer.

Waarschijnlijk heeft bijna iedereen wel een vakantie moeten annuleren de voorbije maanden. Zelf verzochten we op booking.com om een annulering van een eigenlijk non-refundable boeking. Er ontstond een chat, waarbij wij de indruk kregen dat deze dame heel veel chats tegelijk zat te doen. Ons probleem werd opgelost, het geld werd een paar dagen keurig teruggestort, maar van persoonlijke aandacht was geen sprake. Nu is dat misschien ook niet te verwachten bij zo’n grote organisatie, die op dat moment bovendien onder grote druk stond. Maar zo moet het dus niet als u op persoonlijke voet wilt blijven met uw klanten.

Onthoud uw basis

Vaak - niet zelden ter rechtvaardiging van een multichannel distributie - wordt gezegd dat klanten anno nu kiezen voor het kanaal dat ze op dat moment het beste uitkomt. Dus het zou dan niet meer zo zijn dat gemakszoekers naar de financieel adviseur gaan, doe-het-zelvers naar de direct writer. Wij geloven dat niet zo. Zeker: als het gaat om de communicatie bedient zelfs de oudere klant zich tegenwoordig van allerlei digitale kanalen. Dus ja, als adviseur moet u zeker de regelen der WhatsApp-kunst en wat dies meer zij beheersen. Maar dus wel met steeds die persoonlijke touch.

Voor financieel adviseurs is het lastig gebleken klanten zelf aan het werk te krijgen in de digitale kluis, hoe aantrekkelijk deze ook gemaakt wordt. Maar eigenlijk is dat niet raar: de klant verwacht gewoon dat de adviseur het werk doet waar hij hem in zijn beleving voor betaalt. En voor datzelfde geld wil hij zijn financiele vragen en schadegevallen gewoon bij de adviseur over de schutting kunnen gooien. Besef dat dát de basis van uw bestaan is, ook op afstand.

‘Toon oprechte interesse, ook aan telefoon of computer’

Meerdere manieren

Tony Dingemanse (RISK Verzekeringen): “Het persoonlijke kan natuurlijk op meerdere manieren. Eenvoudig maar wel doeltreffend is om juist in deze tijd aandacht te hebben voor de anders zo gewone dingen, dus denk aan iets kleins bij een verjaardag of een bloemetje na het afsluiten van een hypotheekgesprek. Probeer zoveel als mogelijk wel gebruik te maken van de camera, bij een advies op afstand, ook als de ander het niet doet. Verder kun je natuurlijk nadenken over de achtergrond/ sfeer tijdens een gesprek met een klant, laat gerust ook zien dat je zelf vanuit huis werkt en dat op de achtergrond iets aan de muur hangt wat ze zien. Deze nieuwe manier van communiceren zorgt er ook voor dat je wellicht via WhatsApp info deelt, een mooi medium om het persoonlijke element met je klanten te leggen en vast te houden.”

Er is ook niets op tegen letterlijk uit te spreken dat u dienstverlening op afstand persoonlijk is. Hypotheek Visie bijvoorbeeld stelt in een blog op haar website: “Nu gaat het allemaal nét even anders, maar dat mag de pret niet drukken: wij zijn online en bij de vestigingen goed ingericht om klanten op afstand te voorzien van deskundig én persoonlijk hypotheekadvies. Ja, je leest het goed: op afstand en toch persoonlijk.”

Reactie toevoegen

 
Meer over
Zorgsector zag extreme stijging ziekteverzuim in februari

Zorgsector zag extreme stijging ziekteverzuim in februari

Verzuimdatabedrijf Vernet, dochteronderneming van pensioenuitvoeringsorganisatie PGGM, heeft over februari van dit jaar een extreme stijging van het ziekteverzuim...

Twee procent werknemers verzuimde vanwege corona

Twee procent werknemers verzuimde vanwege corona

Van alle werknemers gaf in 2020 ruim twee procent aan te hebben verzuimd met klachten die werden veroorzaakt door het coronavirus (zoals klachten aan luchtwegen...

Achmea steunt oproep voor betere en rechtvaardigere verdeling coronavaccins

Achmea steunt oproep voor betere en rechtvaardigere verdeling coronavaccins

Een groep van zo’n 150 internationale institutionele investeerders, waaronder Achmea, roept de farmaceutische industrie en wereldleiders op om coronavaccins...

Bevolkingsgroei in 2020 gehalveerd

Bevolkingsgroei in 2020 gehalveerd

De bevolking van Nederland groeide in coronajaar 2020 minder snel dan in voorgaande jaren. Het CBS: "Er kwamen naar schatting 63.000 inwoners bij, de helft minder...

Corona: negatieve testverklaring verplicht voor vertrek uit risicogebied

Corona: negatieve testverklaring verplicht voor vertrek uit risicogebied

Voor alle vliegreizigers wordt een negatieve testverklaring verplicht voor vertrek uit een risicogebied corona. Dat kondigt minister Van Nieuwenhuizen aan. Het kabinet...

Adfiz: "Nieuwe lockdown kan tot nieuwe vragen leiden"

Adfiz: "Nieuwe lockdown kan tot nieuwe vragen leiden"

De lockdown verandert mogelijk de verzekeringsbehoefte van nieuwe groepen ondernemers. Adfiz roept adviseurs op deze ontwikkeling goed in de gaten te houden. Adfiz:...

Allianz ziet mega D&O-risico's in 2021

Allianz ziet mega D&O-risico's in 2021

D&O-risico's (directors and officers) nemen als gevolg van corona enorm toe, stelt Allianz Global Corporate & Specialty (AGCS) in het wereldwijde rapport...

Lockdown: locaties voor hypotheekverstrekking blijven open

Lockdown: locaties voor hypotheekverstrekking blijven open

Locaties voor zakelijke dienstverlening (banken, hypotheekverstrekking, makelaars) blijven open. Aldus het kabinet bij de aankondiging maandagavond van een lockdown...

Aon-rapport: door corona meer aandacht voor long-tail risico's

Aon-rapport: door corona meer aandacht voor long-tail risico's

Aon presenteert in een nieuw wereldwijd onderzoek, regionale bevindingen en trends over hoe organisaties hebben gereageerd op de coronapandemie. Ook wordt in het...

Mondkapjesplicht ook in publieke gedeelte advieskantoor

Mondkapjesplicht ook in publieke gedeelte advieskantoor

De mondkapjesplicht in publieke binnenruimtes per 1 december geldt ook voor ’het publieke gedeelte van een kantoor’. Als men eenmaal achter de receptie...