Niks mis met een beetje risico lopen als verzekeraar
(Geert Hoeke van proSolve in VVP 1, 2023) Geert Hoek, commercieel directeur en adviseur particulier en zakelijk bij proSolve Assurantie uit Baarle-Nassau, maakt zich ernstig zorgen over de verzekerbaarheid in Nederland. Hij roept verzekeraars op meer maatwerk toe te passen omdat het geen kostenpost is maar heel veel oplevert voor verzekeraars, adviseurs én uiteraard de klant. Ook roept hij collega-adviseurs op aan de bel te trekken bij de grote verzekeraars en discutabele afwijzingen te melden.
Heel vroeger was er als allereerste de reis-verzekering… Simpel en eenvoudig. Je gaf als freule hotemetoot je koffer mee aan de postkoets-bestuurder, hij plakte een zegeltje en gaf een bewijs uit tegen betaling en de baljurkjes, schoenen en hoedjes waren verzekerd tegen een vergoeding bij verlies of ander onheil onderweg.
Van lieverlee groeide dat uit tot een wereld waarin je zelfs de ziekte van je huisdier kan verzekeren. Menigeen stortte zich in de wereld van verzekeren en het tegen betaling risico lopen voor andermans zaken. De onderlinge waarborgfondsen voor overlijden, de coöperatieven voor gezamenlijke risico’s van bijvoorbeeld boeren.
Want dat is verzekeren… het risico van een ander dragen tegen betaling. Natuurlijk wel op jouw voorwaarden en volgens jouw regeltjes. En daarmee is het verschil in aanbieders ontstaan. Maatschappij A neemt dat ene risico wel, maar tegen een hogere premie of strengere voorwaarden en maatschappij B doet het net weer anders. En zo ontstond er een wirwar aan regeltjes en acceptatienormen. Dit kun je in een vergelijkingsprogramma naast elkaar zetten en je keuze maken. Maar dan is het de vraag of je een klant ergens geaccepteerd krijgt.
Vaak hoor je dan: “Nee, beste adviseur, deze verzekeringnemer valt niet in onze doelgroep.” “Hoezo niet? Hij staat nergens geregistreerd in een systeem, betaalt altijd netjes.” De verzekeraar: “Nee, wij willen alleen totaalrelaties in onze portefeuille.” “Maar jullie zijn gespecialiseerd in landbouwproducten.” “Klopt, maar alleen voor boeren en tuinders.” En dan vraag je nog: “Dus dit landbouwvoertuig met een door de regering verplicht geworden kenteken willen jullie niet verzekeren?” Antwoord: “Nee, past niet in ons beleid.” Andere aanbieders reageren op een zelfde manier. Oplossing: “Probeert u maar bij de Vereende!”
Of, je krijgt een standaardbericht terug op de aanvraag: “Helaas kunnen we hiervoor geen dekking verlenen.” Maar waarom dan niet? Antwoord: “De in de aanvraag gekozen verzekeraar wil dat niet. Maar als u verzekeraar B kiest, dan kan het misschien wel.” En dan mag je de aanvraag opnieuw doen en hopen dat het goed komt.
Verzekeren anno nu
Want dat is het nieuwe verzekeren anno nu. Past het niet binnen de acceptatieprogramma’s? Dan doen verzekeraars geen moeite en wijzen ze af. Efficiency is leidraad. Iedere afwijking kost geld en vooral mankracht. “Daar zitten we hier niet voor. De AFM wil dat we aan onze normen denken en onze doelstellingen halen.”
En als je in een keer in een maatwerksituatie terecht komt, moet je veel uitleggen en overtuigen. De I cover my ass policy heet dat bij acceptanten. “Nee, dat accepteer ik liever niet, stel je voor dat mijn baas het ziet… lig ik eruit. Nou vooruit, ik zal overleggen.”
En ondertussen is er zelfs geen WA-dekking voor een simpele oldtimer, die na jaren de weg weer op mag en verzekerd dient te zijn. Tot je zegt dat het je zwager is en je hem dus al lang goed kent… Dan is het zo geregeld. Wat is het verschil met een ander?
En wat denk je van de acceptant die je na de afwijzing doodleuk vertelt dat er geen voorlopige dekking wordt afgegeven voor een bestaande klant. “Er is geen geldige APK op deze auto en dat accepteren we niet.” Je vraagt nog: “Ook geen voorlopige dekking? De klant haalt de auto vrijdagmiddag 23 december net voor de kerst op. Het is een bestaande relatie van jullie.” Maar het antwoord blijft “nee”. Alsof een autoverkoper een klant met een ongekeurde auto zijn showroom uit laat rijden. “Als u de kopie van de keuring vrijdagmiddag toestuurt, kan het in behandeling worden genomen.” Dat is dan weer extra werk en een telefoontje naar een serviceprovider.
‘Laten we de verzekeraars duidelijk maken dat er niks mis is met een beetje risico lopen’
Een kwartier later volgt dan toch een volledige offerte voor een voordeelpakket met ook nog een premievoordeel voor de verzekeringnemer. Binnen een half uur daarna is alles in orde en geaccepteerd met een voorlopige dekking. Waarom moet dit op deze manier? Als adviseur zal ik voorlopig niet zo snel meer een nieuwe aanvraag bij deze verzekeraar indienen. Over efficient werken gesproken…
Evolutie
Als adviseur met meer dan twintig jaar ervaring valt me nog iets op. In de beginjaren 2000 werd er hier en daar een extranet gelanceerd. De eerste waar ik graag mee werkte, was LondonNet. Geen papieren aanvraag meer per fax, maar direct een premie berekenen en een aanvraag invullen. Ondertussen wel hopen dat de datatypiste achter de schermen de print van jouw aanvraag goed in het eigen polissysteem zou overnemen.
De automatiseringsrevolutie brak uit en menig verzekeraar stortte zich op een eigen systeem om aanvragen eenvoudig en snel binnen te krijgen. Maar dergelijke systemen hebben onderhoud nodig en – heel belangrijk – feedback van de gebruikers. Want zij moeten alle velden en vragen achter de knopjes wel weten te vinden.
Geert Hoek: ‘Bij maatwerk heeft iedereen baat.’
Frustratie
En dat is frustrerend. Zelfs als je heel veel positieve feedback geeft, wordt er niets of weinig mee gedaan. Hooguit krijg je te horen: “We zijn ermee bezig, er komt een update. Wanneer is niet bekend.”
Adviseurs vullen tegenwoordig alles in wat er op een polis komt te staan. Wij maken de keuzes in het acceptatiesysteem en de software. Luister dan naar onze feedback zodat wij ook eens efficiënt kunnen gaan werken. En geef een kans om buiten de lijntjes te kleuren met maatwerkoplossingen.
Door de jaren heen gaan systemen verouderen. Dan zit je met te duur onderhoud en vooral de gevolgen van niet tijdig aanpassen. Veel verzekeraars menen er wat op gevonden te hebben. Ze doen een overname, lijven soortgelijke verzekeraars in of brengen alle dochterondernemingen onder één dak. Maar vervolgens zijn ze jarenlang bezig met de overgang van het ene naar het andere systeemhuis en met de samenvoeging van softwarepakketten. Met als doel efficiënter werken. In de praktijk betekent dit: strakke richtlijnen en strenge acceptatienormen. Wat niet past in het systeem doen ze niet meer.
Wereld verandert
Met al die drukke werkzaamheden vergeten ze dat de wereld ondertussen verandert en dat er nieuwe producten nodig zijn voor nieuwe risico’s met nieuwe aandachtsgebieden. Hoe gaan we bijvoorbeeld om met al die nieuwe elektrische auto’s? Wat doen we met de premiestelling als de veiligheidsnormen voortdurend worden verhoogd? Zijn er aanpassingen nodig in de aanvragen, zodat ze beter aansluiten bij de dag van vandaag?
Vraag je als verzekeraar bijvoorbeeld af wat je kan betekenen om de steeds populairder wordende (elektrische) minivoertuigen in grote steden te verzekeren en daar een goede premiestelling voor te maken. Concrete schadecijfers zouden de leidraad voor de premiestelling moeten zijn en niet de huidige veronderstelde cijfers. En waarom geen goede premiedifferentiatie per postcode of leeftijdsgroep? Maak een verlaagde massa-is-kassa premieberekening, ingegeven door de explosieve vraag in grote steden naar betaalbare verzekeringen en verhoog de WA-premie van scootmobielen van 40 euro naar 120 euro per jaar om die schadelast goed af te dekken.
En als je als verzekeraar groen wil zijn… grijp dan je kansen. Verander vandaag en durf mee te gaan in de huidige tijd van elektrisch en zero emissie.
Oprechte vraag
Mijn vraag bij deze is oprecht aan alle collega’s in verzekeringsland… Ben ik de enige die zich ergert aan het steeds strakker wordende acceptatiebeleid en de vreemde wijze van reageren van acceptanten? Ben ik de enige die erin gelooft dat je veel meer bereikt als je samen onderzoekt om een oplossing te vinden voor een afwijzing? Ben ik de enige die geen geloof heeft in de starre houding die nu de maat bepaalt?
Verzekeraars hebben eerst zelf met mooie websites en dure tv-reclames de rechttoe rechtaan polissen binnengehaald en als adviseurs krijgen wij nu de uitvallers van hun strakke acceptatiebeleid.
Uiteraard willen we hier ons best voor doen. Maar het wordt wel een keer tijd dat we de verzekeraars duidelijk maken dat er niks mis is met een beetje risico lopen en dat maatwerk heel veel oplevert en niet een kostenpost is. Denk aan klanttevredenheid, het vertrouwen van verzekerden in de verzekeraar en de adviseur.
Samen naar het Malieveld is niet wat ik voor ogen heb, maar laten we samen wel een keer een duidelijk signaal afgeven richting die paar grote verzekeraars die er nog zijn overgebleven.