Verantwoordelijkheid van de hele branche

1. 3 juli 2019, door Mark De Rijke
2. 0 reacties

Toezichthouders AFM en DNB verleggen momenteel hun focus van de kwaliteit van het advies bij afsluiten naar het onderhoud van complexe financiële producten. Door passend onderhoud is de consument voorbereid op toekomstige ontwikkelingen, zoals betaalbaarheid van de hypotheek bij pensionering. Maar denk ook aan maatschappelijke vraagstukken als verduurzaming en vergrijzing.

De aandacht voor nazorg sluit aan bij de toenemende aandacht van consumenten(programma’s) voor het traject na afsluiten, hoewel die zich wel vaak lijkt te beperken tot het kunnen behalen van financieel voordeel. De omslag van transactie naar relatie is een door velen in de sector langgekoesterde wens en lijkt voor alle betrokkenen gunstig. Toch is deze transitie tot dusverre achtergebleven bij de ambitie. Belangrijkste oorzaak voor het huidige gebrek aan (proactieve) nazorg? Geen samenwerking, anders dan gericht op nieuwe klanten.

Wel degelijk wettelijke gronden

Twee redenen worden genoemd waardoor samenwerken tussen intermediair en aanbieder niet mogelijk zou zijn: met name de AVG, maar recent ook het provisieverbod (waarin data delen zou worden gezien als leads verstrekken). Op de achtergrond speelt de angst bij de aanbieder voor oversluitingen vast ook een rol.

Toch bestaan er wel degelijk wettelijke grondslagen voor het verstrekken van informatie over lopende leningen aan bemiddelaars. Op de bemiddelaar (en op de aanbieder) rust namelijk een wettelijke plicht in verband met nazorg. Daarnaast gelden de gerechtvaardigde belangen, zoals genoemd in de AVG, van aanbieder en intermediair. Door het delen van adequate informatie wordt de bemiddelaar in staat gesteld aan diens zorgplicht te voldoen. Als de klant vervolgens voor het sluiten van het product wordt geïnformeerd over de gegevensuitwisseling, die geanonimiseerd op lening- of polisnummerniveau plaatsvindt, staat niets een uitgebreide samenwerking op het gebied van nazorg aan de klant meer in de weg.

Ideaalplaatje

Idealiter maken aanbieder en intermediair afspraken over de opvolging van adviessignalen. Bovendien nemen ze elkaar mee in rechtstreekse communicatie met de klant. Maar voor een goede borging van nazorg is meer nodig. De onderlinge rolverdeling dient ook afgestemd te worden. Per mogelijke wijziging (beheer) dient te worden bepaald of die advies vereist of niet. Op deze manier is helder wie de zorgplicht heeft. Bij adviesgevoelige (impactvolle) mutaties - verhogingen, hoofdelijk ontslag, grotere aflossingen, rentemiddeling of omzetting aflosvorm - wordt de klant dan terugverwezen naar de adviseur. Uiteraard heeft de klant te allen tijde de mogelijkheid om te switchen van adviseur, wellicht daarin beperkt door het aanstellingsbeleid van de aanbieder.

Wie pakt handschoen op?

In de selectie van een aanbieder wordt gelet op de hoogte van de rente of premie, op productvoorwaarden, en het acceptatiebeleid. Het is momenteel nog niet erg gebruikelijk dat de dienstverlening van een aanbieder na afsluiten van een product door een adviseur wordt meegewogen. Dat gaat veranderen. In een wereld waarin technologische ontwikkelingen in toenemende mate gaan zorgen voor procesversnellingen en nieuwe adviesmogelijkheden, wordt het huidige onderscheid tussen aanbieders minder groot. Datzelfde geldt voor intermediairs. Aanbieders en intermediairs die daarom verder kijken dan het moment van afsluiten, en afspraken maken om de klant ook tijdens de looptijd van een product zo goed mogelijk van dienst te zijn, nemen in de toekomst een sterke positie in. De uitnodiging staat!

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Editie

• VVP 2 juli 2019