Verzekeraars zijn vergeten waartoe ze op aarde zijn

1. 6 juni 2017, door Toon Berendsen
2. 0 reacties

Van Velzen doet een welverdiend stapje terug na 47 jaar in de financiële sector te hebben gewerkt. “Maar”, benadrukt hij, “pensionering is voor mij niet hetzelfde als afscheid; ik blijf graag in de bedrijfstak actief.” De sector zou er zeker mee gediend zijn, want Van Velzen beschikt over een enorme vakkennis. Daarnaast heeft hij visie en is nooit te beroerd geweest om deze uit te spreken, ook niet als het tegen de haren van de gevestigde orde instreek.

Van Velzen herinnert zich bijvoorbeeld nog goed de furie van de NVA die hij over zich afriep door te stellen dat tienjaarscontracten niet toegestaan waren onder de regelgeving inzake algemene voorwaarden. “Hoe ik het in mijn hoofd haalde om aan het inkomen van de tussenpersoon te komen! Portefeuilles zouden minder waard worden als tienjaarscontracten werden verboden... Inmiddels kunnen we met terugwerkende kracht constateren dat dit niet zo is. Volgens mij deed je het ook niet goed als adviseur als het feit dat de klant nog negen jaar te gaan had voor hem de enige reden was om klant te blijven. Als je de klant behoorlijk behandelt, loopt hij heus niet zomaar weg.”

Van Velzen constateert dat er inmiddels veel ten goede is veranderd. Al blijft het hem verwonderen dat sommige ceo’s die tien jaar geleden nog letterlijk riepen dat de klant zoveel mogelijk moest worden ‘uitgenut’, nu met klem het klantbelang centraal zeggen te stellen. “Zijn die mensen innerlijk werkelijk veranderd? Dat van die klant uitnutten, zullen ze nu natuurlijk nooit meer zeggen. Maar zeg je dat je het klantbelang vooropstelt omdat dit nu maatschappelijk van je wordt verwacht of meen je het werkelijk?”

Langzaam

De gedrags-en cultuurverandering komt ook maar langzaam tot stand. Van Velzen snapt wel waarom: “Veertig jaar geleden bestond het inkomen van de gemiddelde adviseur voor 80 procent uit schade- en voor 20 procent uit levenprovisie. Daar had je een heel goede boterham aan. Ik ben er nog steeds van overtuigd dat een goede adviseur een fatsoenlijke schadeportefeuille kan opbouwen, ook in deze tijd van online.

“In de jaren tachtig begonnen aanbieders steeds meer provisie te geven op Leven, Hypotheken en Pensioen. Provisie werd zelfs op voorhand betaald. Mensen met nauwelijks enige opleiding en een vlotte babbel konden per jaar tonnen verdienen. Dat werd sluipend de cultuur, waar de meeste mensen in meegingen. Het duurt wel even voordat je dit verandert.”

Verandering ontstaat volgens Van Velzen zelden ineens, verandering is een proces. “Ik heb het altijd uitermate boeiend gevonden om daar naar te kijken en commentaar op te geven. In de periferie van de sector waar je als opleider zit, kijk je er ook met andere ogen naar dan wanneer je zelf onderdeel bent van het proces. En ik heb het geluk gehad dat mijn werkgever – SVV, later Nibe-SVV – mij altijd de ruimte heeft gegeven om mijn mening te geven. Het verklaart mede mijn grote loyaliteit aan dit bedrijf.”

Iets waar Van Velzen zich recent over heeft opgewonden, was een persbericht van Allsecur, dat stelde dat naar schatting 2,4 miljoen van de 7,2 miljoen Nederlandse particuliere personenauto’s oververzekerd zijn. De Nederlandse automobilist zou hierdoor in totaal ruim 450 miljoen euro te veel premie betalen voor zijn autoverzekering. Pure marketing, aldus Van Velzen. “Daarom begrijp ik niet waarom alle media dit bericht klakkeloos overnamen. Prik dat nou door!” Het bericht van Allsecur geeft volgens Van Velzen “bijna blijk van minachting voor vaktechniek”.

PE plus

Vakkennis en in ruimere zin vakbekwaamheid houden de gemoederen van de sector sinds 2014 enorm bezig. In het toen opgetrokken nieuwe vakbekwaamheidsbouwwerk dient iedereen met adviserend klantcontact te beschikken over een diploma. Wie nog geen papieren had, moest een beroepskwalificatie halen en bestaande adviseurs konden het zogeheten PEplus-traject volgen. Uiteindelijk behaalden 106.193 mensen in totaal 308.308 beroepskwalificaties. Hieronder ruim 22.000 mensen met alleen een beroepskwalificatie Basis, maar dat ‘adviesdiploma’ geeft geen enkele bevoegdheid.

De aanvankelijke vrees dat de nieuwe eis tot een slachting onder adviseurs zou leiden, is niet bewaarheid. Toch blijft Van Velzen kritisch. Het niveau van de beroepskwalificaties Inkomen, Hypothecair krediet, Vermogen en Pensioen is volgens hem te laag. “Een hypotheekadviseur bijvoorbeeld moet nadrukkelijk ook in staat zijn ingewikkelde vraagstukken op te lossen en dwarsverbanden te leggen. De kennis daarvoor moet er gewoon zijn, ook al heb je haar niet elke dag nodig.”

Bovenwettelijke opleidingen leggen de lat hoger, maar Van Velzen vreest dat juist het nieuwe vakbekwaamheidssysteem gaat maken dat adviseurs op dit vlak minder hard gaan lopen. “Het nieuwe stelsel trekt aan de onderkant de vakbekwaamheid op, maar haalt tegelijkertijd de animo aan de bovenkant weg om extra opleidingen te volgen. Je hebt immers je beroepskwalificatie(s). Die ook nog meer dan voorheen PE-verplichtingen opleggen. Je moet Permanent Actueel zijn en elke drie jaar opnieuw PE-examen doen.”

Van Velzen vindt het volkomen terecht dat kritisch naar de vakbekwaamheid wordt gekeken. “Ik heb het altijd belachelijk gevonden dat iemand met alleen een B-diploma een assurantiekantoor kon beginnen en veertig medewerkers kon aansturen die over geen enkel papiertje beschikten.” Het nieuwe vakbekwaamheidsbouwwerk is volgens Van Velzen echter wel te ver doorgeschoten. Met name doelt hij dan op het grote aantal beroepskwalificaties (negen). “De beroepskwalificatie Zorg bijvoorbeeld is er alleen maar gekomen dankzij de lobby van de zorgverzekeraars. Zij hebben het voor elkaar gekregen dat hun medewerkers kunnen volstaan met deze relatief eenvoudige module; de beroepskwalificatie Basis hoeven deze mensen niet te halen.”

Twee adviesdiploma’s

Van Velzen pleit voor een stelsel met twee adviesdiploma’s: Adviseur particuliere inkomensverzekeringen en vermogensvoorzieningen en Adviseur zakelijke inkomens- en pensioenverzekeringen. Van Velzen: “Alleen diploma’s voor het zwaardere werk dus. Daar is het belang groot genoeg om extra waarborgen in te bouwen. Want heb jij ooit gehoord van een schandaal met een inboedelverzekering? Wat er nu gebeurt, is dat een adviseur bij de lokale middenstander niet meer begint over een aov. Want daarvoor moet hij de beroepskwalificatie Inkomen hebben. Dat is alleen interessant als je regelmatig inkomensverzekeringen adviseert.”

De toegankelijkheid tot financieel advies verbeteren, hangt niet alleen hier van af. Maar het zou wel helpen, meent Van Velzen. Onder het provisieverbod is de toegankelijkheid lastiger geworden, al ziet hij ook wel het voordeel van het verbod dat mensen minder producten in hun maag gesplitst krijgen. “En een adviseur die verdient aan verkoop, is toch eigenlijk ook geen adviseur?”

Overigens hoeft wat Van Velzen betreft provisie bij schadeverzekeringen niet te worden afgeschaft. “Mensen hebben die verzekeringen toch nodig. Dus laten we de drempel vooral niet nog hoger maken. Maar als adviseurs transparant moeten worden over hun provisie, vind ik dat ook de direct writers open moeten worden over hun distributiekosten.” Maar, denkt Van Velzen, op den duur zal provisie bij schadeverzekeringen waarschijnlijk toch wel verdwijnen, als er goede alternatieven komen. “Het systeem is nu ambivalent. Hoe leg je als adviseur uit dat advies voor de autoverzekering ‘gratis’ is maar voor de hypotheek niet? Ik zou als klant toch mijn wenkbrauwen ophalen.”

Weinig productontwikkeling

Waar hij zich meer zorgen over maakt, is dat het product verzekering zo weinig verder wordt ontwikkeld. “Als ik kijk naar wat de sector bezighoudt, is dat zelden gericht op inhoud, kwaliteit, productontwikkeling. Het gaat altijd over marketing, Big Data, solidariteit. Maar niet over de core business van het verzekeringsbedrijf: hoe bied je klanten maximale zekerheid? Verzekeraars en adviseurs moeten zich meer verdiepen in de risico’s die hun klanten lopen en polissen maken die daar beter op aansluiten dan nu. Auto’s worden technisch steeds beter, de medische technologie ontwikkelt zich razendsnel, maar verzekeraars en adviseurs lijkt vernieuwing van het kernproduct nauwelijks bezig te houden.”

Verder vindt Van Velzen dat verzekeraars zich bij de afhandeling van schade vaker de vraag moeten stellen: Was dit nu eigenlijk onze bedoeling toen wij deze polis maakten? “Neem het volgende geval: een huis wordt weggevaagd, zoals bij het ongeluk bij het plaatsen van een brugdeel in Alpen a/d Rijn. Dan kan de gemeente eisen dat er voorafgaande aan de herbouw archeologisch onderzoek plaatsvindt. De kosten daarvan kunnen flink oplopen, 10.000 euro of meer. Ze komen in beginsel ten laste van de eigenaar. Als verzekeraar vergoed je dat, zou je denken. Toch hebben maar één of twee verzekeraars dit inmiddels in hun polis staan.

“Je woont in Alphen. Ineens valt er een kraan op je huis dat volledig wordt verwoest. Vervolgens zit je een half jaar te wachten totdat alle onderzoeken zijn afgerond en je kunt beginnen met de herbouw. Dan eist de gemeente dat er archeologisch onderzoek plaatsvindt. Zit je nog langer te wachten. Bovendien wordt je geconfronteerd met een forse extra kostenpost. Die zou dan toch gewoon gedekt moeten zijn, of het nu wel of niet in de polis staat. De reden van je bestaan als verzekeraar is toch om zoveel mogelijk zekerheid te bieden?”

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Editie

• VVP 6 juni 2017