Voor wie doen we het allemaal?

Ron Bavelaar, klantjaarverslag 2015, Yarden

Financieel dienstverleners willen graag klantgericht zijn. Toch ligt de focus in de terugblik op een jaar nagenoeg alleen op de financiële resultaten. Doe het eens anders en maak eens een klantverslag. Het laat iedereen binnen je organisatie weer eens goed beseffen waarom en voor wie er ook alweer wordt gewerkt.

Een ander voordeel is dat je dit magazine met trots aan je klanten kunt geven. Het is een krachtig contactmoment. Bedrijven als Yarden en MultiSafe gingen je voor. Enige voorwaarde: je moet wel heel eerlijk zijn. Het idee voor het klantverslag ontstond tijdens een sessie van het New Financial Forum in 2014. Tijdens die bijeenkomst vond een aantal partijen dat er naast een financieel jaarverslag, ook een klantjaarverslag moest komen, juist omdat dit de bestaansreden van je bedrijf is. Yarden was de eerste die officieel een klantverslag presenteerde. Ook NNEK publiceerde op haar website Klantverslagen, ASR combineert inmiddels financiële en niet-financiële resultaten, waarbij de nadruk steeds meer komt te liggen op de waarde voor de samenleving en MultiSafe heeft inmiddels alweer het derde klantverslag gepubliceerd.

Rob Bavelaar, ceo Yarden, zei bij de presentatie van het eerste klantverslag: “In een klantverslag leg je verantwoording af over wat je als bedrijf doet voor je klant. Daarbij moet je eerlijk en transparant zijn, zowel de goede als de minder goede zaken durven noemen. Zo’n jaarverslag is in feite de kern van je bedrijf. Mooi ook dat zo’n initiatief ontstaat binnen het New Financial Forum omdat juist het klantbelang ook het hart is van het Forum.”

“Zo’n verslag is er niet zomaar. Iedereen binnen je bedrijf is erbij betrokken en iedereen heeft er een mening over: de leden, de Raad van Commissarissen, het bestuur en de compliance-afdeling. Voor je een dergelijk verslag presenteert, zijn er intern heel wat discussies gevoerd over wat er wel en wat er niet in een klantverslag zou moeten staan. Juist die discussies zijn voor een bedrijf uiterst waardevol. Als iemand zou vinden dat iets niet in een klantverslag zou moeten staan, is de vraag gerechtvaardigd: waarom dan niet? Dat zijn goede discussies waar een bedrijf verder mee komt. Mijn eigen mening hierover is heel simpel: je moet alles kunnen vertellen, je moet honderd procent open en eerlijk durven zijn, juist ook over de zaken die niet goed zijn. Bij ieder bedrijf gaat er ook wel eens iets mis. Juist als je hier ook eerlijk over communiceert, kun je zaken sneller en adequater oplossen en ontstaat er ook sneller begrip bij klanten. Als er zaken zijn binnen een bedrijf die je niet in een klantjaarverslag wil of kan opnemen, heb je als bedrijf een issue. Een klantverslag helpt je om die issues heel helder te maken. Pas als ze helder en bespreekbaar zijn, kun je ze ook oplossen.”

Inspiratiebron

Bavelaar hoopt vooral een inspiratiebron te zijn voor andere financiële dienstverleners. “Voor iedere financieel dienstverlener, beursgenoteerd of niet, is het van belang om de klant altijd op de allereerste plaats te zetten. Wie dat doet, zal zien dat het rendement dan volgt. Dit dient verankerd te zijn bij iedere medewerker en een klantverslag helpt daarbij. Het is een spiegel voor een onderneming. Zijn je producten en diensten waardevol voor de klant? Ben je eerlijk als er zaken fout gaan? Is iedereen binnen je bedrijf wel met hetzelfde bezig? Begrijpt iedereen dat je iedere dag met elkaar weer bezig bent met dezelfde missie: het zo goed

‘Je moet honderd procent open en eerlijk durven zijn’

mogelijk bedienen van de klant? Dat is de meerwaarde van een klantverslag. Ik hoop oprecht dat het navolging gaat krijgen in de sector. Ga er gewoon mee aan de slag. Toen ik het idee omarmde, wist ik ook niet hoe het klantverslag er uit zou moeten zien. Het krijgt pas vorm en inhoud als je er daadwerkelijk mee aan de slag gaat. Vraag geen toestemming van wie dan ook, maar ga er gewoon voor.”

Drie inzichten multisafe

Recent presenteerde MultiSafe alweer voor de derde keer een jaarlijks klantverslag. Operationeel directeur Roy van den Anker: “Het is verslag waarin de waarde die we voor onze klanten creëren centraal staat. Leuk om te maken, en vooral verrassend om te zien welke rode draad er ongemerkt is ontstaan.” Van den Anker deelde drie inzichten op het Forum. “Voor de meeste Nederlanders is het onderwerp verzekeren veel minder interessant dan bijvoorbeeld onderwerpen zoals sport, de auto of de vakantie. Verzekeren is niet echt een interessant onderwerp en het onderhoud ervan krijgt al helemaal weinig aandacht. Daardoor zouden we ons bijna vergissen en vergeten dat het misschien geen interessant maar wél een belangrijk onderwerp is. En dat was een onbedoelde conclusie na het lezen van ons eigen klantverslag. Uiteraard behandelen wij ook de nodige claims van mobiele telefoons met een versplinterd

‘Zet de klant altijd op de eerste plaats’

scherm. Maar echt belangrijk is verzekeringsdekking pas als het gaat om een dak boven je hoofd, de bedreiging van het voortbestaan van je onderneming of als je gedagvaard wordt voor een miljoenenclaim. Na het lezen van die klantverhalen is het gelijk weer duidelijk: verzekeren is echt een belangrijk onderwerp. Het is het waard er tijd aan te besteden.”

Het tweede inzicht had betrekking op de regelgeving. “De constante stroom aan nieuwe regelgeving en wijziging van producten en voorwaarden voelt af en toe voor ons als professionals al overweldigend. Waar moet je beginnen? Bij de aangepaste pensioenrichtleeftijd, de AVG, de Sanctiewet, of toch die gewijzigde voorwaarden van maatschappij X? Als wij het al niet bij kunnen houden, hoe zit het dan met de klant? Komt hij nog over alle compliancedrempels? Is hij nog wel in staat om de informatie van zijn verzekeraar of uit Den Haag te duiden? Is hij zich wel bewust van de gevolgen van keuzes die hij maakt, of voor hem gemaakt worden? Ook dat was onbedoeld een conclusie van ons klantverslag. De klant heeft meer dan ooit een adviseur nodig om weloverwogen keuzes te maken. Een persoonlijke uitleg door een specialist waar een verzekeraar geen tijd voor heeft. En Google als adviseur faalt omdat de hoeveelheid aan informatie ondertussen te veel wordt om zelf door te worstelen.”

Meer dan ooit nodig

Het derde inzicht is dat de klant een adviseur meer dan ooit nodig heeft. “Nederland is een klein land. Met steeds minder verzekeraars. En steeds meer standaard verzekeringsproducten die volgens vaste business rules een rating moeten kunnen krijgen. Een land waar steeds minder verzekeringsruimte is voor risico’s die buiten de boot vallen. En dat is de laatste conclusie van ons klantverslag: de klant heeft ons meer dan ooit tevoren nodig. Sommige dekkingen zijn prima snel zelf te regelen. Maar steeds meer risico’s vragen vakkennis en vakkundigheid om voortdurend te beheren.”

Van den Anker besluit: “Drie uitkomsten van ons klantverslag waar ik mij eigenlijk al wel bewust van was, maar door de interviews met onze klanten bij mij wel

Roy van den Anker: ‘De klant heeft een adviseur meer dan ooit nodig’

 

weer heel scherp in beeld kwamen. Samen met de tevredenheid van onze klanten geeft dat mij veel vertrouwen in de toekomst. Alleen al daarvoor kan ik iedereen aanraden: maak ook een klantverslag.”

Keiharde cijfers

O ja, voor wie toch meer heeft met cijfers. Die staan ook volop in het klantverslag van MultiSafe. Klanten gaven in doorlopende enquêtes de adviesgesprekken Particulier gemiddeld een 8,48 en de schaderegeling kreeg gemiddeld een 8,69. Er werden in 2017 in totaal 3.064 schades behandeld en 3,2 miljoen euro uitgekeerd. Het advieskantoor heeft 9.085 particuliere relaties in de boeken staan en 2.708 zakelijke relaties. Het aantal verwerkte polismutaties bedroeg 50.921 en er werden 299.801 nota’s verzonden. MultiSafe telt 75 medewerkers. Er werden 19.732 telefoontjes ontvangen en 94.075 e-mails. Er waren dertien klachten en 3.165 bezoeken.

Klantverslag is een feestje

Vier het verschijnen van het klantverslag met alle medewerkers. Je medewerkers zijn het goud van je onderneming. Zonder betrokken en tevreden medewerkers geen klanten en geen klantverslag. Vier deze mijlpaal gezamenlijk en geef ook alle medewerkers een eigen klantverslag. Je kunt er voor iedere medewerker een persoonlijke boodschap in schrijven. Je kunt je medewerkers ook vragen het klantverslag uit te reiken aan iedere klant met wie wordt gesproken (bestaande én potentiële).

Reik het eerste exemplaar uit aan een klant, een (regionale) bekendheid of een burgemeester. Nodig de (plaatselijke) media uit voor de overhandiging. Zorg ook zelf voor een fotomoment. Misschien dat de (plaatselijke) media aandacht besteed aan deze gebeurtenis. Zorg in ieder geval zelf dat deze feestelijke overhandiging via een (foto-)bericht wordt gedeeld met je klanten. Zet hier ook social media voor in.

Zorg voor verspreiding van het klantverslag onder je klanten. Als drukken van het klantverslag prijzig is, maak er dan een e-zine van of een doorbladerbare pdf van en stuur het met een enthousiast bericht naar je klanten.

 

Reactie toevoegen

 
Editie
Meer over
Dood en begraven?

Dood en begraven?

(Leren van Kifid-uitspraken in Ken je vak! VVP 5-2020) UITVAARTVERZEKERING – Enkele weken nadat de Geschillencommissie toepassing door Yarden van de en bloc-clausule...

Kifid: Yarden mag ook vóór 1993 afgesloten pakketpolis eenzijdig aanpassen

Kifid: Yarden mag ook vóór 1993 afgesloten pakketpolis eenzijdig aanpassen

Vanwege de financiële situatie van Yarden mag de verzekeraar de voorwaarden van de pakketpolis eenzijdig wijzigen, ook als het uitvaartdienstenpakket voor 1993...

DELA ziet af van overname Yarden

DELA ziet af van overname Yarden

Coöperatie DELA staakt haar plan om Yarden Uitvaartorganisatie over te nemen. De gedachte achter deze overname was dat een sterk collectief een verzwakt collectief...

Hoe klanten jouw organisatie positief kunnen laden

Hoe klanten jouw organisatie positief kunnen laden

Door Sonja Stalfoort, PuurKlant Het bijhouden van de snelheid waarmee de klantbehoefte verandert, is geen makkelijke opgave. Luisteren naar the voice of the customer...

Sociaal Verhaal claimt winst in Yarden-kwestie

Sociaal Verhaal claimt winst in Yarden-kwestie

De polishouders bij Yarden die met hulp van Vereniging Sociaal Verhaal naar de rechter stapten, zijn vrijdag door de rechter in het gelijk gesteld. Sociaal Verhaal:...

Kifid: Yarden mag pakketpolis eenzijdig aanpassen

Kifid: Yarden mag pakketpolis eenzijdig aanpassen

Yarden mag vanwege haar financiële situatie de voorwaarden van de pakketpolis eenzijdig wijzigen, aldus de Geschillencommissie van Kifid in de uitspraken 2020-696...

Consumentenbond: "DELA-garanties in Yarden-zaak voor ons niet voldoende"

Consumentenbond: "DELA-garanties in Yarden-zaak voor ons niet voldoende"

De Consumentenbond heeft Yarden in een brief gesommeerd de versobering van het natura-uitvaartpakket terug te draaien. Volgens de Consumentenbond is die maatregel...

Dela informeert intermediair over Yarden

Dela informeert intermediair over Yarden

"Na grondig onderzoek naar de financiële situatie van Yarden blijkt dat een overname ook gunstig is voor DELA", zo schrijft Edzo Doeve, algemeen directeur coöperatie...

Coöperatie DELA neemt Yarden over

Coöperatie DELA neemt Yarden over

Een overname uit solidariteit. Zo omschrijft Coöperatie DELA het maandagmiddag aangekondigde voornemen om Yarden over te nemen. De overname heeft geen gevolgen...

DELA neemt Yarden over

DELA neemt Yarden over

DELA neemt Yarden Uitvaartorganisatie begin 2020 over. Yarden kwam eerder dit jaar in zwaar weer terecht door de aanhoudende lage rente en de financiële verplichting...