Waarden maken het bedrijf ons bedrijf

Jack Vos 2018

De assurantiebranche lijkt zich op dit moment op te splitsen in grote bedrijven die vanuit schaalvergroting inzetten op efficiencyvoordelen en in kleinere bedrijven die veelal vanuit een lokale of nichemarkt inzetten op persoonlijke aandacht. Met name door oprechte persoonlijke aandacht kan ook het kleinere intermediair zich blijvend onderscheiden.

Persoonlijke aandacht wordt namelijk in deze tijd van digitalisering en robotisering steeds schaarser, maar helaas door stijgende loonkosten ook steeds duurder. Hoe zorg je er dan voor dat medewerkers gemotiveerd zijn om net dat extra stapje te zetten? Onderzoek toont aan dat medewerkers zich niet -of enkel kortstondig - laten motiveren door bonussen, hoge salarissen of het opleggen van targets. Hoge beloning leidt al snel tot gemakzucht en tot gewenning. Medewerkers zijn dan misschien wel tevreden, maar daar heb je weinig aan: je hebt namelijk betrokken medewerkers nodig. En bij targets geldt het principe; ‘u vraagt, wij draaien’. Dus vraag je afspraken, dan krijg je afspraken (maar geen omzet). Vraag je omzet, dan krijg je omzet (maar geen rendement). Vraag je rendement, dan krijg je rendement (maar geen tevreden klanten) etc. Neen, een target is eigenlijk alleen effectief voor een F16-piloot.

‘Een target is eigenlijk alleen effectief voor een F16-piloot'

Wat werkt dan wel? Het antwoord is verrassend eenvoudig: je moet maximaal inspelen op de behoeften die medewerkers hebben. Als dat lukt, ontstaat er een match tussen de medewerker en het bedrijf. En hoe meer matches, hoe meer de medewerker zich gaat ‘identificeren’ met het bedrijf. Het bedrijf wordt ‘ons’ bedrijf. Betrokkenheid neemt toe en medewerkers zijn intrinsiek gemotiveerd, omdat ze hun ei kwijt kunnen op hun werk.

Zoveel mensen, zoveel behoeften

Behoeften en mensen zijn echter nogal divers, hoe breng je daar structuur in aan? Abraham Maslow, een beroemde psycholoog uit de vorige eeuw, introduceerde de behoeftepiramide. Volgens zijn theorie zit er een zekere hiërarchie in behoeften die mensen hebben. In het kort zijn het de volgende niveaus:

  • Fysiologische behoeften voor lichamelijk evenwicht, zoals slaap, eten, drinken, seks, maar ook sport en comfort.
  • Sociale behoeften in een georganiseerde kleine of grote groep, (gezin, buurt of het bedrijf) zoals vriendschap, liefde en relaties.
  • Behoefte aan waardering en erkenning, die het aanzien in groepsverband verhogen zoals status, trots en zelfrespect.
  • Behoefte aan zelfrealisatie om de persoonlijkheid te ontwikkelen zoals creativiteit, ethiek, jezelf kunnen zijn en dienstbaarheid. De sociale kring is daarvoor de basis.

Voor de meeste professionals geldt dat de behoeften op niveau 1, 2 en 3 (de basic needs) in meer of mindere mate wel zijn ingevuld. De meeste potentie zit derhalve bij zelfrealisatie (de growth needs). Als basic needs worden ingevuld, zijn mensen vrolijk en tevreden. Als growth needs worden ingevuld, ervaren ze langdurig geluk en voldoening. Stel je hebt een bedrijf met 100 medewerkers, moet je dan met alle mensen in gesprek om hun behoeften te inventariseren? Dat is erg tijdrovend. Het is ook ingewikkeld, want de meeste behoeften zijn namelijk slechts latent aanwezig. Mensen hebben ze wel, maar ze zijn zich daar nog niet bewust van. Dat maakt het erg lastig om te achterhalen wat iemand echt wil. En wat geef je vervolgens prioriteit, je kunt immers niet iedereen maximaal tevreden stellen.

High trust, low tolerance

Daarom heeft Richard Barrett, de oprichter van de ValuesCentre.com, het model van Maslow doorontwikkeld. Volgens zijn methode kun je mensen beter vragen wat hun waarden zijn. Waarden zoals eerlijkheid, continue leren, kwaliteit, gezondheid, vertrouwen, compassie etc. Want ken je iemands waarden, dan weet je wat iemand belangrijk vindt en daar heeft hij/zij dus behoefte aan. Waarden zijn de intrinsieke drivers voor onze ambities en aspiraties, alle gedrag is daarom waarden gedreven. Waarden zijn bovendien universeel en kunnen eenvoudig mensen met elkaar verbinden. Voor West-Europa hanteert de ValuesCentre een set van ca. tachtig waarden. Vindt iedereen in een bedrijf bijvoorbeeld kwaliteit belangrijk, dan wordt het erg lastig mensen met elkaar te verbinden (lees motiveren) met een strategie die uitgaat van kwantiteit. Men zegt dan: ‘dat past niet in onze bedrijfscultuur!’. Of een bekende quote luidt: ‘Culture eats strategy for breakfast’. Je zou kunnen zeggen dat bedrijfscultuur het totaal van de door de medewerkers gepercipieerde waarden is.

Hoe pas je dit nu toe in een bedrijf? Je kunt een waardenmeting uit laten voeren volgens de methode van de ValuesCentre. Alle medewerkers vullen online 3 vragen in: kies uit de lijst van 80 waarden 10 waarden die je persoonlijk belangrijk vindt; kies uit de lijst 10 waarden die passen bij de huidige bedrijfscultuur; kies uit de lijst 10 waarden die gewenst zijn om het bedrijf; beter te laten functioneren. Het resultaat is een top 10 van meest gekozen waarden. Door middel van een dialoog kan daaruit worden bepaald welke waarden voor het bedrijf de belangrijkste sleutel van succes zijn, nu en in de toekomst. Zo ontstaat er consensus over wat echt belangrijk is. Deze (kern-)waarden moeten de leidende principes binnen het bedrijf zijn en vormen de leidraad bij het nemen van alle beslissingen. Dit voorkomt onduidelijkheid en onvrede. Vervolgens moeten medewerkers het vertrouwen en de vrijheid krijgen om gedrag te vertonen dat bijdraagt aan het uitbouwen van de kernwaarden. Het moet ook duidelijk zijn wat de consequenties zijn als ze gedrag vertonen, waarmee de kernwaarden worden uitgehold. Dit is het principe van ‘high trust, low tolerance’. Een kernwaarde, zoals bijvoorbeeld eerlijkheid, zal vroeg of laat getest worden; ‘ach dit moet toch kunnen, zo’n leugentje om bestwil?’ Maar dan moet snel en duidelijk worden ingegrepen. Doe je dat niet, dan draait het principe om in ‘low trust, high tolerance’. Het vertrouwen daalt.

Met het in beeld brengen van de persoonlijke waarden van de medewerkers in relatie tot de bedrijfswaarden wordt duidelijk waar de matches zitten en nog gemaakt kunnen worden. Dit heeft een belangrijk voordeel. Vindt iemand kwaliteit persoonlijk belangrijk en is dat ook in het bedrijf een gewenste waarde, dan hoef je die persoon namelijk niet te motiveren om aan de slag te gaan met kwaliteit in het bedrijf. Hij is daarvoor al intrinsiek gemotiveerd. Door blijvend te focussen op de kernwaarden, ontstaat er steeds meer eenheid in waarden en gedrag in het bedrijf. Dit leidt tot resultaat en de betrouwbaarheid neemt toe.

Conceptie

Als er na de waardenmeting in het bedrijf consensus is over de kernwaarden, helpt het enorm als de kernwaarden worden omgezet in een aansprekend ‘concept’. Zo heeft de Efteling hun kernwaarden omgezet in het concept ‘verwondering’. Coca-Cola heeft het over ‘bringing happiness’ en Coolblue over ‘alles voor een glimlach’. Bij conceptie wordt er iets geboren, de kernwaarde wordt van papier gehaald en tot leven gebracht. Helaas is er in veel bedrijven slechts sprake van anti-conceptie.

Een concept betekent tevens dat iets niet in beton is gegoten. Medewerkers genieten het vertrouwen en hebben de vrijheid dit op een eigen manier in te vullen, afhankelijk van de klant en/of de situatie. Zo zijn er ook minder regels nodig. Gezond boerenverstand volstaat. Natuurlijk is het erg moeilijk om van een kernwaarde naar een goed concept te komen. Dit is een creatief proces, waarbij hulp van buitenaf meestal welkom is. Als het concept goed doordacht is en aanslaat, kan het uitgroeien tot een onderscheidend verhaal ten opzichte van concurrenten. Medewerkers voelen dat het verhaal echt is en zijn er trots op. De kernwaarde komt uit hun ‘kern’ en is ‘waar’. Klanten ervaren dit ook, ze zien het terug in gedrag van de medewerkers. Identiteit en imago komen samen, het zijn twee kanten van dezelfde medaille. Omdat het verhaal authentiek is, wordt het steeds sterker, het trekt medewerkers (en klanten) aan die er in geloven. Van medewerkers (en klanten) die er niet in geloven, zul je echter afscheid moeten nemen. Ook dit schept overigens weer duidelijkheid.

Hoe je medewerkers demotiveert

Het antwoord laat zich raden. Door voorbij te gaan aan de behoeften van medewerkers en geen aandacht te geven aan wat ze echt belangrijk vinden. Of nog erger; door de waarden van medewerkers met voeten te treden, vaak veroorzaakt door ego-gedrag zoals arrogantie, zelfrechtvaardiging en oordelen of door gebrek aan empathie of zelfreflectie. Dat is funest voor het vertrouwen en relaties waar vertrouwen ontbreekt, zijn nu eenmaal gedoemd te mislukken.

VVP ONDERNEMERSPANEL

Het VVP Ondernemerspanel bestaat uit zes topondernemers die gespecialiseerd zijn in HR en personeelsbeleid, financieel beleid en overnames, verzekerings-en aansprakelijkheidsrecht en intermediaire distributie, inkoop en positionering, interne organisatie en compliance en organisatieverandering. U kunt hen een vraag stellen via vvponline.nl/ondernemerspanel. Wilt u zelf als ondernemend specialist lid worden van het VVP Ondernemerspanel? Stuur dan een e-mail naar: m.neyt@vakbladen.com.

 

 

Reactie toevoegen

 

Reacties

T. van der Zee - Verzekeringskantoor, een intermediair 24 augustus 2018

Niet alles valt te classificeren; soms is het gewoon 'een gevoel'. Een gevoel dat je wordt geaccepteerd zoals je bent. Een gevoel dat men je een luisterend oor biedt. En dat je je kwaliteiten kunt toepassen. Dat geeft een goed gevoel en daardoor zit je lekker in je vel en zet je net dat streepje extra. Dat is mijns inziens de formule. En ik spreek uit ervaring.

Editie
Meer over
Hoe belangrijk zijn algemene voorwaarden?

Hoe belangrijk zijn algemene voorwaarden?

(Robin van Beem, Polis Advocaten) Algemene voorwaarden zijn van belang als u afspraken wilt maken die gelden in al uw zaken. De belangrijkste afspraak die u zou...

Hoe kan ik ook als kleiner volmachtkantoor overleven?

Hoe kan ik ook als kleiner volmachtkantoor overleven?

(door Richard Meinders, SVC Groep) Het begint met de vraag wat een klein volmachtkantoor is. Inmiddels tekenen alle volmachtkantoren tezamen zo’n vier miljard...

Nut en noodzaak van overnames

Nut en noodzaak van overnames

De afgelopen jaren wordt onze branche overspoeld door fusies en overnames. Groot, groter, grootst, lijkt het credo. Dit geldt zowel aan de kant van de verzekeraars,...

Adviesbureau Robbe winnaar Advies Award 2019

Adviesbureau Robbe winnaar Advies Award 2019

Adviesburo Robbe uit Oosterhout heeft de Advies Award 2019 gewonnen. Paul Robbe ontving de Award en de bijbehorende bloemen en champagne tijdens de vijfde VVP...

Portefeuilleovername: is koper aansprakelijk voor fouten verkoper?

Portefeuilleovername: is koper aansprakelijk voor fouten verkoper?

Ik heb een portefeuille overgenomen. Hoe zit het met de aansprakelijkheid voor fouten van de verkoper? Deze vraag werd gesteld aan advocaat Robin van Beem, tevens...

Ik wil dat mijn medewerkers zich ook bovenwettelijk ontwikkelen. Hoe dwing ik dit af?

Ik wil dat mijn medewerkers zich ook bovenwettelijk ontwikkelen. Hoe dwing ik dit af?

(door Astrid Duits, AVDB Advies) Vanuit de wetgeving zijn er voor de verschillende adviesfuncties bepaalde Wft-diploma’s verplicht. In de praktijk is het echter...

Moet ik premieontwikkelingen werkelijk bewaken in het kader van de nazorg?

Moet ik premieontwikkelingen werkelijk bewaken in het kader van de nazorg?

(door Robin van Beem, Polis Advocaten) Op grond van de Wft heeft u niet veel verplichtingen in het kader van de nazorg. Met name dat u klanten moet informeren (dus...

Is urenregistratie nodig en hoe zet ik het op?

Is urenregistratie nodig en hoe zet ik het op?

(door Bob Klijn, Herenvest Groep) Het antwoord op deze vraag start met een wedervraag: wat is jouw doel achter het starten met urenregistratie? Is het een controlemiddel...

De A-factor

De A-factor

(door Astrid van de Bovekamp, AVDB Advies en lid VVP Ondernemerspanel) Medewerkers met de A(dvies)-factor hebben advieskracht, maar weten hun adviestalent ook...

Ik heb een portefeuille overgenomen. Hoe zit het met de aansprakelijkheid voor fouten van de verkoper?

Ik heb een portefeuille overgenomen. Hoe zit het met de aansprakelijkheid voor fouten van de verkoper?

(door Robin van Beem, Polis Advocaten) Daarbij is van belang om wat voor transactie het gaat. Heeft u de aandelen gekocht van een andere onderneming? Dan staat u...