Waardetoevoeging voor klant, adviseur én aanbieder

Arjan Nollen 2019

Hoe speel je in een snel veranderende wereld in op de behoeften van klanten, hoe blijf je waarde toevoegen en hoe laat je de expertise van zowel aanbieder als adviseur beter tot zijn recht komen? Binnen Nationale-Nederlanden worden kansen onderzocht, nieuwe markten gevonden en diensten ontwikkeld voor de wereld van morgen en overmorgen. “samenwerking is het devies”, betoogt Arjan Nollen, directeur Marketing & Verkoop van NN Zakelijk Schade. “Met een open mind en met focus op klantbelang, werken we samen met adviseurs en specialisten aan een breder palet aan dienstverlening waar onze klanten baat bij hebben en dat de rol van adviseur en aanbieder verstevigt.”

Arjan Nollen (48) is terug op het oude nest. Na achttien jaar bij Nationale-Nederlanden in diverse commerciële functies te hebben gewerkt, koos hij in 2015 voor een nieuwe uitdaging bij Delta Lloyd. Daar ging hij aan de slag als directeur Marketing & Verkoop. Het oranje bloed bleef echter maar korte tijd blauw, want na de overname van Delta Lloyd keerde Nollen terug bij NN waar hij werd benoemd tot directeur Marketing & Verkoop NN Zakelijk Schade. Onder zijn verantwoordelijkheid valt niet alleen de provinciale markt, maar ook het beursbedrijf en het volmachtbedrijf. Voor Nollen de ideale baan in een vertrouwd huis.

De integratie met Delta Lloyd heeft natuurlijk zijn tijd nodig gehad. Nollen kende het klappen van de zweep bij beide organisaties. “Voor Zakelijk Schade hebben we nu één solide bedrijf neergezet, zijn er nieuwe producten ontwikkeld en hebben we veel tijd en energie gestoken in de ontwikkeling van een nieuw platform om de processen simpel en efficiënt te regelen.

Uiteraard hebben adviseurs de transitie naar een nieuw bedrijf gemerkt en dat is zeker niet altijd plezierig geweest, maar we hebben denk ik duidelijk kunnen maken dat deze stappen noodzakelijk waren op weg naar een efficiënte dienstverlening. Adviseurs zijn loyaal gebleven, waar we hen dankbaar voor zijn. Van onze kant hebben we altijd zo helder en duidelijk mogelijk proberen te communiceren. Ook met minder populaire maatregelen zoals aanpassingen die de klant raken op prijs en/of voorwaarden van de verzekering. Het bouwen van een gezond zakelijk schadebedrijf voor alle stakeholders dat aansluit bij de eisen van de nieuwe wereld kost nu eenmaal tijd. Daar moet je transparant over zijn, niet alleen over de successen, maar ook over de ongemakken. We volgen als NN de waardering van adviseurs en klanten van onze primaire processen zoals aanvraagproducten en mutaties. Daarnaast vragen we regelmatig hoe adviseurs zakelijk schade op de relatie waarderen. Na een terugval in de eerste maanden van dit jaar merken we inmiddels een herstel van de waardering van de primaire processen. De wachttijden voor nieuwe aanvragen waren te lang. Deze zijn sterk hersteld in het tweede kwartaal. Daarnaast hebben we de aanvraagstraat in samenwerking met adviseurs vereenvoudigd en de bereikbaarheid van en interactie met specialisten verbeterd. Dit najaar komen we nog met een verbeterd aanvraagproces.”

NN Zakelijk organiseerde vorig jaar twee keer een vijftal door adviseurs goed bezochte ‘Samenspraaksessies’. “Dit jaar zitten we nog dichter op de markt door aparte kleinschalige bijeenkomsten te organiseren in tien afzonderlijke regio’s. Het accent verschuift van ‘Samenspraak’ naar ‘Samen Deskundig’. Door met elkaar de dialoog aan te gaan over thema’s, trends, praktijkvraagstukken kun je gezamenlijk komen tot een dienstverlening die aansluit bij de ondernemerswensen en – verwachtingen van vandaag, morgen en overmorgen. Onze Technisch Risico Deskundigen spelen inmiddels een succesvolle rol in deze bijeenkomsten.”

Klantbeleving

Volgens Nollen zal ook in de financiële sector klantbeleving een steeds belangrijkere rol krijgen. “De consument is de dienstverlening van bijvoorbeeld een Google of Booking.com gewend. Als je een hotel boekt, krijg je direct belangrijke informatie over bezienswaardigheden, krijg je de waarderingsscores in beeld en kun je een ticket voor een theatervoorstelling boeken of een strandstoel reserveren. Ondanks en dankzij de aandacht voor privacy en de vercommercialisering van data, went de klant aan het gemak. Ook in de financiele sector zal klantbeleving steeds belangrijker worden. Dat begint ermee dat zakelijke klanten sneller inzicht willen hebben in hun bedrijfsrisico’s en kosten, weten welke ondersteuning mogelijk is, beter inzicht willen hebben wat preventie oplevert en hoe je kunt komen tot een efficiëntere dienstverlening. Inzicht in het bedrijfsrisico op basis van actuele informatie maakt dan het verschil. Daar is veel meer voor nodig dan een verzekeringscomponent alleen.”

Om die klantbeleving in te vullen en waar te maken, is samenwerking met adviseurs een must. “Dit faciliteren we vanuit Sparklab, het innovatielab van NN. In Sparklab worden kansen onderzocht, nieuwe markten gevonden en producten en diensten ontwikkeld voor de wereld van overmorgen, zonder dat hier per definitie NN-producten aan gekoppeld hoeven te worden. Sparklab bekijkt met diverse partijen met een open mind en met de focus op het belang van de klant welke innovaties nodig zijn om klanten beter van dienst te kunnen zijn. Het gaat om oplossingen gericht op het voorkomen van schade of het verzekeren van schade die past in de wereld van overmorgen. Sparklab is momenteel voor zakelijk schade actief in de domeinen: Cyber en mobiliteit.

Mooi voorbeeld van een innovatie die in samenwerking met adviseurs tot stand is gebracht is Perfect Day cyber security. “Dit hebben we samen ontwikkeld met het Centraal Volmacht Bedrijf, Klap, Verheul en Vrieling Adviesgroep. Perfect Day biedt inzicht, helpt met concrete oplossingen en maakt beveiliging betaalbaar. Lang niet alle ondernemers weten dat zo’n negentig procent van de hacks en datalekken nog steeds te wijten zijn aan menselijk handelen. Daar waar mogelijk worden ‘quick fixes’ direct door de cyber expert van Perfect Day uitgevoerd. Met een concrete to-do-lijst en uitgewerkte rapportage van de bevindingen wordt de ondernemer vervolgens op weg geholpen om zijn cyber security te verbeteren. Perfect Day maakt cyber makkelijk en begrijpelijk voor de ondernemer. Dat wil zeggen: cyberveilig voor het MKB, zonder een groot eisenpakket zoals bij ISO-certificeringen het geval is. Dit is een mooi voorbeeld van het leveren van toegevoegde waarde voor klanten, samen met adviseurs.”

Een andere dienst ontwikkeld vanuit Sparklab is ‘Hello Mobility’. “Deze dienst, die aansluit op veranderende klantwensen, combineert slimme software met persoonlijke coaching. Met als resultaat dat een ondernemer gericht kan sturen op zijn wagenpark. Niet alleen kunnen de operationele kosten en de schadelast van een wagenpark worden verlaagd, maar ook voorspeld. Wij zijn overtuigd van de toegevoegde waarde: vindt er geen kostenverlaging plaats, dan krijgt de klant de kosten voor Hello Mobility van ons terug.”

Volgens Nollen is de dienst ontstaan vanuit de behoefte van ondernemers om meer grip te krijgen op hun wagenpark en hier meer marge op te realiseren. “Tevens willen we Nederland veiliger maken. Het wordt drukker op de weg, de schade door appgedrag stijgt ook al zijn de boetes fors om te appen fors verhoogd en stijgt het aantal verkeersdoden. Het moet veiliger en bovendien moeten de kosten voor ondernemers omlaag. Bij Hello Mobility beginnen we waar de meetapparatuur stopt. Ieder bedrijf is anders, dus de persoonlijke begeleiding maakt het verschil. We hebben hier 4 specialisten voor in dienst.”

Ook kan de dienstverlening een bijdrage leveren aan de verduurzaming van een bedrijf. “Uiteraard is minder brandstofgebruik goed voor het milieu, maar je kunt ook adviseren over een groener wagenpark. Breng de kosten in beeld en kijk wat het oplevert. Een bedrijf met een groene uitstraling kan dit uiteraard ook in het wagenpark tot uiting brengen en dit meenemen in en campagne richting hun klanten.”

Brede dienstverlening

Volgens Nollen is een bredere dienstverlening die gezamenlijk wordt ingevuld ook van positieve invloed op de zorgplicht van de adviseur. “Klanten zijn veel beter onderlegd dat vroeger. Dat zie je bij patiënten die een dokter raadplegen. Zij komen beter voorbereid bij de huisarts en zijn kritischer. Eenzelfde ontwikkeling zie je onder klanten op het gebied van verzekeringen richting adviseurs en verzekeraars. Klanten worden ook hier kritischer en mondiger. Het vanuit de adviesrol oppakken van additionele diensten richting klanten is een hulpmiddel en je kunt als adviseur een nieuwe rol oppakken, breder dan productkennis alleen. Hoe breder je je rol als adviseur weet in te vullen, hoe relevanter je wordt voor de klant. Het is goed om inventief naar te kijken. Je kunt bijvoorbeeld met een aanbieder kijken hoe je met inzet van een specialist de bedrijfscontinuiteit van jouw klanten beter kunt waarborgen. Ik geloof er heilig in dat je door samenwerking en door goed naar elkaar te luisteren, uiteindelijk tot betere oplossingen voor de klant komt. En uiteraard is dat óók goed nieuws voor de continuïteit van adviesbedrijven en aanbieders.”

‘Samen een perfecte match creëren tussen innovatie en zekerheid’

Volgens Nollen zijn er volop mogelijkheden om samen tot betere oplossingen te komen. Met een open mind, met verschillende partijen met verschillende disciplines en met focus op het welzijn van de klant kun je tot verrassende oplossingen komen. Ik sta open voor een dialoog met adviseurs die inspirerende ideeën hebben.”

Reactie toevoegen

 
Editie
Meer over
Beleving en relevantie bepalen succes duurzame ontwikkeling

Beleving en relevantie bepalen succes duurzame ontwikkeling

(Uit VVP-special Duurzaamheid & Innovatie) De coronacrisis heeft de samenleving een duurzame groeispurt bezorgd. Thuiswerken is ‘here to stay’,...

NN: nieuw ORV-platform

NN: nieuw ORV-platform

NN gebruikt sinds 1 september een nieuw aanvraag- en administratiesysteem voor de overlijdensrisicoverzekering. Martijn Hoogeweegen, directeur Individueel Leven...

NN: samenwerking met 50+ social platform Klup

NN: samenwerking met 50+ social platform Klup

Met een strategische samenwerking wil Nationale-Nederlanden een actieve bijdrage leveren aan de sociale missie van Klup om 50+ Nederland op een aansprekende manier...

NN: voordelen eigenrisicodragerschap steeds groter

NN: voordelen eigenrisicodragerschap steeds groter

Volgens NN worden de voordelen van eigenrisicodragerschap steeds groter. Igno Schings, directeur Inkomen Collectief: “Nationale-Nederlanden ziet dat werknemers...

NN start cyber bewustwording campagne

NN start cyber bewustwording campagne

Twee derde van de cyberaanvallen is gericht op het MKB met een gemiddeld schadebedrag van 63.000 euro voor cybercriminaliteit. Slechts één op de acht...

Consumentenbond verliest beleggingspoliszaak tegen NN

Consumentenbond verliest beleggingspoliszaak tegen NN

Nationale-Nederlanden hoeft consumenten niet te compenseren voor de te hoge kosten die de verzekeraar volgens de Consumentenbond bij ruim een half miljoen consumenten...

Het beste van twee werelden

Het beste van twee werelden

Bianca Knispel stuurt sinds kort Nationale-Nederlanden Retail Schade, OHRA en Zorg aan. Knispel gelooft totaal niet in animositeit tussen distributiekanalen. “Vanuit...

NN over DC-problematiek pensioenakkoord: geen verschillende regelingen naast elkaar graag

NN over DC-problematiek pensioenakkoord: geen verschillende regelingen naast elkaar graag

"Als verzekeraar kúnnen we de regelingen uitvoeren", zo reageert NN op de uitwerking van het pensioenakkoord, "maar verschillende regelingen zijn niet in...

NN past producten Inkomen Collectief aan

NN past producten Inkomen Collectief aan

Nationale-Nederlanden past haar producten van Inkomen Collectief aan. Als eerste stap zijn per 1 juni de verzekeringen WIA Arbeidsongeschiktheidspensioen (AOP) en...

NN vereenvoudigt bepaling in SWO

NN vereenvoudigt bepaling in SWO

Nationale-Nederlanden voert in de huidige SWO een vereenvoudiging door van de klantidentificatie- en verificatie. De verzekeraar heeft de wijziging vooraf met Adfiz...