Waarom aan de slag met bestaande klanten? (Deel 1)

1. 28 april 2021
2. 0 reacties

Actief aan de slag met je bestaande klanten. En hier succesvol mee zijn, in alle opzichten. Het lijkt zo voor de hand te liggen, maar in de praktijk blijkt het vaak lastig. Toch kan het echt! Er zijn inmiddels verschillende technische oplossingen de markt. Wat je wel moet realiseren: het draait niet om de tool, het is de aanpak.

Een oude marketingwijsheid zegt: het is tien keer makkelijker om een bestaande klant te houden, dan één nieuwe klant binnen te halen. En van al je bestaande klanten weet je een ding zeker: hun leven verandert. Dus er zal in de loop van de tijd behoefte zijn aan advies over grote en kleine financiële vraagstukken. Met een mogelijkheid om service te verlenen en betaalde diensten te verlenen voor het advieskantoor. In de dagelijkse praktijk van een advieskantoor anno 2021 lijkt dit echter helemaal niet op te gaan. Alle aandacht gaat uit naar nieuwe klanten. Die melden zich op dit moment in grote getale voor een adviesgesprek. Gedreven door de huidige woningmarkt en het vaak goede netwerk van het advieskantoor. En alle zaken voor deze klanten te regelen, kost dagelijks veel energie. Het levert daarnaast ook direct mooie inkomsten op. Dus aandacht geven aan onze bestaande klanten, dat doen we later wel.

Must in elke relatie

Toch maak je afspraken met elke klant en schep je verwachtingen bij deze klant. Je gaat een relatie aan en zoals bij elke relatie moet het van twee kanten komen. Alleen afwachten tot een klant zich in de toekomst weer bij jou meldt, is een luxe die je niet meer hebt. Je klanten verwachten meer van je en ook de overheid en de toezichthouder stellen steeds meer eisen aan actief klantbeheer, bijvoorbeeld door een actieve invulling te eisen van je zorgplicht.

Met al je klanten ben je die relatie aangegaan. Natuurlijk staat er nergens in jouw dienstverleningsdocument: ‘U kunt bij mij alleen terecht voor een hit-andrun-advies’. Er is alle begrip dat je voornamelijk aandacht geeft aan het geven van advies en het regelen van bijvoorbeeld de hypotheek. Maar dat is in het begin van jullie relatie. Zoals elke echte relatie heeft ook de relatie met je klant doorlopende aandacht nodig. Want de klant die je structureel aandacht geeft, zal je op de hoogte brengen van relevante veranderingen of latente wensen met jou bespreken.

Hierbij maakt het in onze ervaring gelukkig niet uit wanneer je begint met het geven van aandacht. In de projecten die wij begeleiden zien we dat klanten over het algemeen blij zijn om weer iets van hun adviseur te horen. Om van daaruit de relatie weer verder op te bouwen.

“We spraken laatst met een adviseur die aangaf actief in de gaten te houden of woningen in haar werkgebied verkocht worden. En bij klanten waarbij dit het geval is, stuurt zij een kaartje met een felicitatie. Helaas wel te vaak aan klanten die de hypotheek van de nieuwe woning niet hebben geregeld via deze adviseur. Over gemiste kansen gesproken.”

Verscherpt toezicht

Vanuit de AFM wordt er steeds meer gekeken naar de invulling door de adviseur van zorgplicht op een gegeven (product)advies. Zoals gezegd, verandert er potentieel veel in het (financiële)leven van een klant. Het is daarom van groot belang dat de adviseur actief een vinger aan de pols houdt en indien nodig het in het verleden gegeven (product)advies herijkt.

We zien ook in toenemende mate dat de rol van een adviseur onder de loep ligt van het Kifid. Een recent voorbeeld is het uitblijven van actieve advisering van klanten met een overlijdensrisicoverzekering. En ook bij een dossier als aflossingsvrije hypotheken wordt nadrukkelijk verwacht van een adviseur die in het verleden een advies heeft gegeven, actief met de klant aan de slag gaat om indien nodig het advies te kunnen herijken.

Waarde portefeuille vergroten

Het is te verwachten dat de huidige periode van hoogconjunctuur niet altijd door zal gaan. Wat ervoor zal zorgen dat de verdiensten van een advieskantoor onder druk komen te staan. Om dit voor te zijn is het verstandig om nu een nieuw verdienmodel op te tuigen. Dit verdienmodel zit in je portefeuille met bestaande klanten. Ga je actief en structureel aan de slag met klantbeheer, dan zorg je op relatief korte termijn voor een nieuwe inkomstenbron.

Daarnaast hebben klantportefeuilles die aantoonbaar actief onderhouden worden een meerwaarde voor potentiële kopers van dit soort portefeuilles. Immers er komt een stabiele stroom van inkomsten uit de bestaande klanten en je weet dat er minder zorgplicht-risico in deze portefeuille zal zitten. Aantrekkelijker om in te investeren. Hiermee zorg je als advieskantoor niet alleen voor een verdienmodel op korte termijn, je vergroot daarnaast de waarde van je advieskantoor. En hiermee creëer je een grotere kans op een goede overnamesom als je wilt stoppen met je advieskantoor.

De voordelen van actief aan de slag te gaan met je bestaande klanten zijn evident. Naast tevredener klanten en toezichthouders, zorg je ervoor dat je geld blijft verdienen aan je klant. Breng dit zo spoedig mogelijk in de praktijk is ons advies. Het vereist echter wel een goed doordacht plan. In het volgende deel nemen we je mee in de stappen die nodig zijn om succesvol te kunnen zijn met actief klantbeheer.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Jan Verstegen
• Peter Wormskamp
• actief klantbeheer