Wat ik na vijfendertig jaar nog leerde over mijn vak

1. 3 juli 2026, door Henry De Cock
2. 0 reacties

Het begon met onze betaalherinneringen. Tientallen per maand, met de hand getypt. Uren werk voor mijn binnendienst, dat zich elke maand herhaalde. Daar moest iets aan te doen zijn, dacht ik. En het bleek te kunnen.

Diezelfde avond zat ik thuis aan tafel met een glas wijn en een laptop. Ik had iets gelezen over een nieuwe soort programmaatje, een ‘agent’, dat je in gewone taal kunt instrueren. Goed, dacht ik. Dan instrueren we er één. Ik gaf hem onze huisstijl, drie voorbeelden van eerdere herinneringen en de instructie om bij de derde herinnering een betalingsregeling voor te stellen. Geen klantgegevens overigens; die blijven strikt binnen onze eigen systemen, conform de privacy-regels die voor ons vak gelden. Drie uur later draaide er iets dat per klant een eigen draft schreef. Mijn binnendienst hoefde alleen nog te lezen, eventueel iets aan te passen, en te verzenden.

In de maanden die volgden bouwde ik er meer. Een dashboard waarin mijn medewerkers ‘s ochtends in één oogopslag zien hoeveel taken openstaan en hoe oud die zijn: drie avonden werk. Een eigen WhatsAppkoppeling: twee weken. Op een zaterdagmiddag, toen mijn hostingleverancier me voor de derde keer had gebeld over een te krap abonnement, heb ik de website van het kantoor opnieuw gebouwd op een eigen server. Tweeënhalf uur.

Geen van deze klusjes had ooit een businesscase gehaald. Bij onze pakketleverancier niet. Bij een ICT-consultant niet. In de oude wereld waren ze nooit gebouwd. En dat is wat me na vijfendertig jaar het meest verbaast. Niet dat het nu kan. Wel dat het zo lang niet kon.

Rekening

Ik werk vijfendertig jaar in het verzekeringsvak. In die jaren heb ik alle voorspellingen over ons beroep voorbij zien komen. Eerst kwamen de direct writers: Centraal Beheer, FBTO, Proteq. Dat zou het einde van de adviseur zijn. Het werd het niet. Tien jaar later kwam internet. Dat zou het einde van de adviseur zijn. Het werd het niet. Vergelijkingssites, mobiele apps, chatbots: telkens hetzelfde liedje, en telkens bleek dat de klant onze toegevoegde waarde, hoe vaak ook afgeschreven, niet missen kon.

Maar er was steeds wel iets anders dat verdween. Onze greep op het ambacht. Elk nieuw systeem dat ons hielp, kwam met een rekening. Niet alleen in euro’s. Ook in afhankelijkheid. Onze pakketleveranciers hebben het vak op een hoog gemeenschappelijk niveau gebracht, en daar zijn we ze veel verschuldigd. Maar de specifieke afstemming van mijn kantoor op mijn klanten kon nooit op hun roadmap staan; ze werken voor duizenden kantoren tegelijk. Voor dat eigen werk waren we afhankelijk van een ICT-afdeling of een externe consultant, die onze ideeën doorgaans in een lade legde met het stempel ‘te klein om te bouwen’. Beetje bij beetje verschoof de regie over ons eigen kantoor naar buiten.

Wat er het afgelopen anderhalf jaar veranderde, is niet dat we slimmer zijn geworden. Niet dat AI plotseling kunststukjes doet. Wel dat de prijs om zelf iets te bouwen is gedaald van mensmaanden naar mensavonden. Soms naar minuten. De drempel waaronder een idee verdween in de lade van te kleine projectjes, is gevallen.

Nieuwe rolverdeling

Voor onze pakketleveranciers tekent zich daarmee een nieuwe rolverdeling af. Hun klanten beginnen zelf dingen te bouwen die niet bovenaan een gezamenlijke roadmap stonden. Niet uit ontevredenheid, maar omdat het kan. Het pakket blijft het administratieve hart van elk kantoor. Maar de schil eromheen, waar de klantrelatie zit en waar elk kantoor anders werkt, wordt steeds vaker door het kantoor zelf gevuld. Voor pakketleveranciers ligt daar een interessante vraag: hoe richt je je architectuur zo in dat klant-bouwsels welkom zijn? Wie dat goed doet, krijgt zijn meest betrokken klanten als bondgenoten, niet als ontwijkers.

Voor onszelf, de adviseur, is de vraag persoonlijker. Wie wacht op zijn pakketleverancier, krijgt over twee jaar wat past bij duizenden andere kantoren. Wie zelf iets bouwt, of zijn binnendienst de tijd en de tools geeft om dat te doen, krijgt iets dat past bij zijn eigen praktijk. En zal de eerste groep voorbijlopen. Vakkennis is daarbij geen ballast. Vakkennis is uw belangrijkste voordeel. Een medewerker die uw mails al jaren schrijft, weet beter dan welke externe AI-consultant ook hoe een goede aanmaning in uw kantoor hoort te klinken.

Minder bang dan ooit

Collega’s vragen mij wel eens of ik niet bang ben voor mijn beroep. Of AI uiteindelijk niet hetzelfde probeert te doen als wat de direct writers probeerden, of de vergelijkers. Mijn antwoord is: ik ben er minder bang voor dan ooit. Voor het eerst sinds ik in het vak zit, hangt het antwoord op die vraag niet meer af van wat de grote partijen besluiten. Het hangt af van ons. Van wat wij durven te bouwen op een avond, met de kennis die wij al hebben en die geen ander heeft.

Op kantoor wordt geen herinneringsmail meer met de hand getypt. Maandagochtend staan de drafts klaar, worden ze gelezen, eventueel aangepast, en verzonden. Wat overblijft, is tijd. Tijd om een klant te bellen die net iets goeds of iets moeilijks heeft meegemaakt. Tijd voor het gesprek waarvoor wij in dit vak ooit zijn gaan zitten.

Henry de Cock is eigenaar van Alblasserwaardsche Verzekeringen in Gorinchem en van het AI-platform voor tussenpersonen www.appje-eitje.nu. Hij werkt vijfendertig jaar in het verzekeringsvak en is auteur van het recent verschenen ‘AI op het assurantiekantoor’. 

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Digitale Transformatie
• AI
• slimmer klantbeheer
• VVP-special Slimmer Klantbeheer 2026
• Henry de Cock