Wat is jouw ervaring?
(Sonja Stalfoort, Alpina Group, in Ken je vak! VVP 3-2025) We kunnen nog geen oplader bij Bol kopen of we worden al gevraagd een klanttevredenheidsonderzoek in te vullen. En deze organisatie is niet de enige. We worden overspoeld met klanttevredenheidsonderzoeken. Gelukkig hebben veel organisaties begrepen dat klantfeedback noodzakelijk is om klantgericht te kunnen blijven ondernemen. Maar als je klanten overvraagd worden met enquêtes, hoe zorg je er dan voor dat ze jou wel de noodzakelijke feedback blijven geven?
Alles begint bij de relatie die je hebt met je klant. Een klant is alleen bereid feedback te geven als er een oprechte verbinding is. Als je dat stapje extra hebt gezet in het gehele klantproces. Als je hebt laten zien dat je hem of haar echt wilt helpen. Pas dan ontstaat de wederkerigheid die nodig is om eerlijke en bruikbare feedback te krijgen. En dan nog: houd het simpel. Vragenlijsten die langer duren dan vijf minuten, daar haakt vrijwel iedereen op af.
En wat minstens zo belangrijk is: laat zien dat je iets met de feedback doet. Deel af en toe via je website of social media wat je hebt aangepast dankzij de feedback van klanten. Het verhoogt het vertrouwen en vergroot de kans dat klanten ook de volgende keer willen meedenken.
Maar je kunt ook het tegenovergestelde bereiken. Laatst vulde ik een enquête van een grote bank in. Daarin werd mij de vraag gesteld of het probleem was opgelost. Dat was niet het geval. Op de vraag of ze contact mochten opnemen heb ik “ja” geantwoord. En vervolgens nooit meer wat gehoord. Ik hoef niet uit te leggen wat dat doet met mijn tevredenheid over deze bank.
Cruciale schakel
In het gehele proces van het verzamelen van klantfeedback vergeten we soms één cruciale schakel: de medewerker. Die is goud waard in dit hele proces. Medewerkers horen dagelijks wat klanten vinden. Zij kunnen het gesprek aangaan, klanten stimuleren om hun ervaring te delen. Gewoon door een eenvoudige vraag te stellen als: “Wat kunnen wij volgens jou beter doen?”.
‘Als je het goed speelt, levert het alleen maar winnaars op’
Belangrijk is dan wel dat de medewerker weet waar hij met die feedback terecht kan, en dat hij terugziet dat er iets mee gebeurt. Want niets is zo frustrerend als feedback verzamelen die in een la verdwijnt. Feedback inspireert medewerkers, ook als het niet positief is. Het geeft energie om samen beter te worden.
Laat medewerkers daarom ook zien wat klantfeedback oplevert. Niet alleen in woorden, maar ook in cijfers. Hoeveel nieuwe klanten zijn erbij gekomen? Hoeveel verlengingen, aanbevelingen of juist opzeggingen? Cijfers vertellen ook het verhaal van klantbeleving. Maak de klantcijfers onderdeel van het teamoverleg of de weekstart. Reflecteer met elkaar, maak verbeterplannen en vier ook de successen. Op die manier word je als organisatie steeds een beetje beter. Klantfeedback is dus geen feestje van de afdeling Marketing. Het is een samenspel tussen klant, medewerker en organisatie. En als je het goed speelt, levert het alleen maar winnaars op.
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’.
Reactie toevoegen
Meer over
En de twaalf genomineerden zijn…
(Uit VVP 3-2025) De jury van de VVP Advies Award 2025 heeft de namen bekend gemaakt van de meest klantgerichte advieskantoren van Nederland in de categorieën...
(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak! VVP 3-2025) Ik ben druk bezig met het schrijven van eenvoudige voorwaarden voor de aansprakelijkheidsverzekering voor particulieren...
De beste stuurlui staan aan wal
(Annemieke Postema, AOVdokter en RADI AOV, in Ken je vak! VVP 3-2025) Iedere inkomensadviseur krijgt vroeg of laat te maken met een ernstig zieke klant. Je wilt...
(Roger van der Linden, Vlengendaal Consultancy, in Ken je vak! VVP 3-2025) In de vorige editie van Ken je vak! Bedrijfsadvies gaf collega Rutger Westenburg waardevolle...
(Paul Burger, Ansvar/Turien & Co., in Ken je vak! VVP 3-2025) De kassière vroeg me of het biologische of normale bananen waren en sloeg vervolgens de...
(Jelle Bartels, The Main Thing, in Ken je vak! VVP 3-2025) Als financieel adviseur ben je een expert in cijfers, rendementen en risicoprofielen. Maar de ultieme...
Verzekeraars moeten meer focussen op 'beste product'
Hoewel consumenten vooral waarde hechten aan het ‘beste product’, blijkt dit juist de strategie te zijn waarop verzekeraars het laagst scoren. De behoefte...
Paarse krokodil is alive and kicking
(Pepijn van Kleef, MoneyView, in VVP 2-2025) Hier volgt een waar gebeurd verhaal. Ik wil graag een thuisbatterij. Niet alleen om mijn steentje bij te dragen aan...
(Uit VVP-special Business Support 2025) “Het gaat niet om hoeveel polissen je verkoopt. Het gaat om impact maken in iemands leven. Dát is waar we...
Digitalisering mag niet ten koste gaan van menselijke interactie
Verzekeraars moeten processen digitaliseren zonder de menselijke maat uit het oog te verliezen, vooral in gebieden die empathie en complexe probleemoplossing vereisen....