Wat is jouw ervaring?
(Sonja Stalfoort, Alpina Group, in Ken je vak! VVP 3-2025) We kunnen nog geen oplader bij Bol kopen of we worden al gevraagd een klanttevredenheidsonderzoek in te vullen. En deze organisatie is niet de enige. We worden overspoeld met klanttevredenheidsonderzoeken. Gelukkig hebben veel organisaties begrepen dat klantfeedback noodzakelijk is om klantgericht te kunnen blijven ondernemen. Maar als je klanten overvraagd worden met enquêtes, hoe zorg je er dan voor dat ze jou wel de noodzakelijke feedback blijven geven?
Alles begint bij de relatie die je hebt met je klant. Een klant is alleen bereid feedback te geven als er een oprechte verbinding is. Als je dat stapje extra hebt gezet in het gehele klantproces. Als je hebt laten zien dat je hem of haar echt wilt helpen. Pas dan ontstaat de wederkerigheid die nodig is om eerlijke en bruikbare feedback te krijgen. En dan nog: houd het simpel. Vragenlijsten die langer duren dan vijf minuten, daar haakt vrijwel iedereen op af.
En wat minstens zo belangrijk is: laat zien dat je iets met de feedback doet. Deel af en toe via je website of social media wat je hebt aangepast dankzij de feedback van klanten. Het verhoogt het vertrouwen en vergroot de kans dat klanten ook de volgende keer willen meedenken.
Maar je kunt ook het tegenovergestelde bereiken. Laatst vulde ik een enquête van een grote bank in. Daarin werd mij de vraag gesteld of het probleem was opgelost. Dat was niet het geval. Op de vraag of ze contact mochten opnemen heb ik “ja” geantwoord. En vervolgens nooit meer wat gehoord. Ik hoef niet uit te leggen wat dat doet met mijn tevredenheid over deze bank.
Cruciale schakel
In het gehele proces van het verzamelen van klantfeedback vergeten we soms één cruciale schakel: de medewerker. Die is goud waard in dit hele proces. Medewerkers horen dagelijks wat klanten vinden. Zij kunnen het gesprek aangaan, klanten stimuleren om hun ervaring te delen. Gewoon door een eenvoudige vraag te stellen als: “Wat kunnen wij volgens jou beter doen?”.
‘Als je het goed speelt, levert het alleen maar winnaars op’
Belangrijk is dan wel dat de medewerker weet waar hij met die feedback terecht kan, en dat hij terugziet dat er iets mee gebeurt. Want niets is zo frustrerend als feedback verzamelen die in een la verdwijnt. Feedback inspireert medewerkers, ook als het niet positief is. Het geeft energie om samen beter te worden.
Laat medewerkers daarom ook zien wat klantfeedback oplevert. Niet alleen in woorden, maar ook in cijfers. Hoeveel nieuwe klanten zijn erbij gekomen? Hoeveel verlengingen, aanbevelingen of juist opzeggingen? Cijfers vertellen ook het verhaal van klantbeleving. Maak de klantcijfers onderdeel van het teamoverleg of de weekstart. Reflecteer met elkaar, maak verbeterplannen en vier ook de successen. Op die manier word je als organisatie steeds een beetje beter. Klantfeedback is dus geen feestje van de afdeling Marketing. Het is een samenspel tussen klant, medewerker en organisatie. En als je het goed speelt, levert het alleen maar winnaars op.
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’.
Reactie toevoegen
Meer over
(Sonja Stalfoort, Alpina Group, in Ken je vak! VVP 1-2026) Hoe verhoog je medewerkersbetrokkenheid én laat je tegelijkertijd de klanttevredenheid stijgen?...
(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak! VVP 1-2026) Lapland, dat was er nog eentje die op mijn (korte) bucketlist stond. Het Noorderlicht zien is altijd een grote...
Zichtbaar maken wat je voor klanten doet
(Uit VVP 1-2026) “Niet alleen het eindresultaat telt, maar ook het proces daar naartoe. Door transparantie te bieden in keuzes, afwegingen en stappen groeit...
(Uit VVP 1-2026) “Klantgerichtheid, innovatie en duurzaamheid blijven de kern. Door continu te luisteren, te leren en te investeren in mensen en technologie,...
Help een klant zoals je zelf geholpen wilt worden
(Uit VVP 1-2026) “Help een klant zoals je zelf ook geholpen wilt worden.” Aldus Wesley Mol, directeur en adviseur zakelijk bij Boidin Assurantiën...
Trouw blijven aan wat echt telt
(Uit VVP 1-2026) “Klanten onthouden niet alleen wát je regelt, maar vooral hoe ze zich bij jou hebben gevoeld.” Aldus Saskia Geenen van Gewoon...
(Jelle Bartels, The Main Thing, in VVP 1-2026) Stel je voor: jouw klanten krijgen de kans om één grote droomreis te maken. Het is de enige reis die...
Betrouwbaar baken voor de klant
(Uit VVP 1-2026) Geef je collega’s praktijktips klantgerichtheid en schets je ondernemersuitdagingen. Dat was de vraag van VVP aan de winnaars van de VVP...
(Sonja Stalfoort, Alpina Group, in Ken je vak! VVP 4-2025) De meeste kinderen weten het instinctief: van los zand kun je geen stevig zandkasteel bouwen. Daar is...
(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak! VVP 4-2025) Veel mensen hebben het idee dat laaggeletterden arme mensen zijn. Dat is zeker niet altijd het geval. Ook mensen...