Wat is jouw ervaring?

1. 30 september 2025, door Sonja Stalfoort
2. 0 reacties

Alles begint bij de relatie die je hebt met je klant. Een klant is alleen bereid feedback te geven als er een oprechte verbinding is. Als je dat stapje extra hebt gezet in het gehele klantproces. Als je hebt laten zien dat je hem of haar echt wilt helpen. Pas dan ontstaat de wederkerigheid die nodig is om eerlijke en bruikbare feedback te krijgen. En dan nog: houd het simpel. Vragenlijsten die langer duren dan vijf minuten, daar haakt vrijwel iedereen op af.

En wat minstens zo belangrijk is: laat zien dat je iets met de feedback doet. Deel af en toe via je website of social media wat je hebt aangepast dankzij de feedback van klanten. Het verhoogt het vertrouwen en vergroot de kans dat klanten ook de volgende keer willen meedenken.

Maar je kunt ook het tegenovergestelde bereiken. Laatst vulde ik een enquête van een grote bank in. Daarin werd mij de vraag gesteld of het probleem was opgelost. Dat was niet het geval. Op de vraag of ze contact mochten opnemen heb ik “ja” geantwoord. En vervolgens nooit meer wat gehoord. Ik hoef niet uit te leggen wat dat doet met mijn tevredenheid over deze bank.

Cruciale schakel

In het gehele proces van het verzamelen van klantfeedback vergeten we soms één cruciale schakel: de medewerker. Die is goud waard in dit hele proces. Medewerkers horen dagelijks wat klanten vinden. Zij kunnen het gesprek aangaan, klanten stimuleren om hun ervaring te delen. Gewoon door een eenvoudige vraag te stellen als: “Wat kunnen wij volgens jou beter doen?”.

Belangrijk is dan wel dat de medewerker weet waar hij met die feedback terecht kan, en dat hij terugziet dat er iets mee gebeurt. Want niets is zo frustrerend als feedback verzamelen die in een la verdwijnt. Feedback inspireert medewerkers, ook als het niet positief is. Het geeft energie om samen beter te worden.

Laat medewerkers daarom ook zien wat klantfeedback oplevert. Niet alleen in woorden, maar ook in cijfers. Hoeveel nieuwe klanten zijn erbij gekomen? Hoeveel verlengingen, aanbevelingen of juist opzeggingen? Cijfers vertellen ook het verhaal van klantbeleving. Maak de klantcijfers onderdeel van het teamoverleg of de weekstart. Reflecteer met elkaar, maak verbeterplannen en vier ook de successen. Op die manier word je als organisatie steeds een beetje beter. Klantfeedback is dus geen feestje van de afdeling Marketing. Het is een samenspel tussen klant, medewerker en organisatie. En als je het goed speelt, levert het alleen maar winnaars op.

Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Sonja Stalfoort