“We gaan adviseurs nog beter helpen bij klantbediening”

1. 6 oktober 2022, door Onno Kronenberg
2. 0 reacties

“In ons streven de best gewaardeerde intermediaire verzekeraar van Nederland te worden, zijn we een paar jaar geleden een pad ingeslagen dat het begin was van een reis”, vertelt Arjan. “De afgelopen jaren hebben we de adviseur nadrukkelijk centraal gesteld door onze producten, diensten en systemen steeds verder te optimaliseren en digitaliseren. We hebben bijvoorbeeld fors geïnvesteerd in een moderne website voor adviseurs, adviseur.nn.nl. Hiermee kunnen adviseurs nog gemakkelijker en sneller online zaken met onze medewerkers doen en daardoor de klant nog beter bedienen. De resultaten van onze inspanningen zien we duidelijk terug in efficiëntere werkprocessen waardoor steeds snellere doorlooptijden en een continu toenemende adviseurstevredenheid ontstaan.”

Bedrijfscontinuïteit

De verbeteringen vonden tot nu toe vooral plaats in de instrumentele, transactiegerichte omgeving, aldus Arjan. “Denk daarbij aan de bekende verzekeringsprocessen, zoals offerteaanvragen, wijzigingen, verlengingen en schadeafhandelingen. Maar onze ambities reiken verder. Als leidende verzekeraar vinden wij dat een optimale klantbediening centraal moet staan. Hier kunnen we adviseurs nog beter bij helpen. Dit geven adviseurs ook aan in de klankbordsessies die we regelmatig met hen houden. Uitgangspunt hierbij is nadrukkelijk dat de adviseur aan het stuur blijft en dat Nationale-Nederlanden middelen biedt om de adviseur en de klant te ondersteunen. Samen met adviseurs hebben we dan ook tot in detail onderzocht hoe we op dit gebied nog meer waarde kunnen toevoegen voor de klant.”

Relevante notificaties

Ten eerste gaat Nationale-Nederlanden adviseurs helpen met relevante notificaties voor hun klanten. “Een adviseur ontvangt straks bijvoorbeeld een signaal zodra er een verplichte periodieke keuring van alarmsystemen, brandblussers of elektrotechnische installaties bij een klant moet plaatsvinden”, legt Arjan uit. Hij ziet de notificaties als een vanzelfsprekende stap. “In de markt zien we dat de adviseur de klant zoveel mogelijk ontzorgt. Niet alleen als er schade is, maar ook als er preventieve maatregelen moeten worden genomen. Want klanten verwachten duidelijk geïnformeerd te worden over eventuele verplichtingen die ze hebben bij hun verzekering, zoals een periodieke keuring. Door de notificaties op te volgen, blijft de klant aan alle voorwaarden voldoen om goed verzekerd te zijn bij een eventuele schade. Voor de adviseur betekent zo’n notificatie niet alleen extra service voor de klant, maar ook een mogelijkheid tot een extra contactmoment met de klant. En tot slot leidt een goede opvolging van de notificaties voor ons als verzekeraar tot een lagere schadelast. De klant loopt immers minder risico omdat er betere preventieve maatregelen worden genomen. Een winwin situatie dus voor iedereen.”

Voor de notificaties beschikt Nationale-Nederlanden over een schat aan data en relevante informatie. “Daarnaast maken we gebruik van externe databronnen, bijvoorbeeld van keuringsinstanties waar bedrijven verplicht hun keuringen moeten melden”, aldus Arjan.

Benchmarkinformatie

Ten tweede gaat Nationale-Nederlanden adviseurs structureel inzage bieden in de performance van hun portefeuilles. Arjan: “We merken dat adviseurs graag willen weten hoe hun portefeuilles zich verhouden ten opzichte van de markt of de portefeuille van Nationale-Nederlanden. Daarom gaan we benchmarken op sectorniveau, zodat adviseurs bijvoorbeeld de gemiddelde schadefrequentie in de transportsector kunnen vergelijken met hun portefeuilles met transportbedrijven. Dit inzicht helpt zowel de adviseur als ons in het zichtbaar maken van eventuele knelpunten in hun portefeuilles.”

Naadloze aansluiting

De nieuwe tools worden zodanig ontwikkeld dat ze naadloos aansluiten op de bestaande werkprocessen van de adviseur. “Er hoeven geen aparte systemen voor te worden ontwikkeld”, aldus Arjan. “We gaan de tools integreren in en aanbieden op onze portal adviseur.nn.nl, waarmee adviseurs al bekend zijn. Als adviseurs straks voor een klant op de portal komen, dan krijgen ze een compleet overzicht van wat er voor die klant moet gebeuren. Dan gaat het dus niet alleen om de verlenging van een polis of de afhandeling van een schade. Ze ontvangen ook signalen als er inspecties of keuringen moeten plaatsvinden.”

Zakelijk schade én inkomen collectief

Arjan onderstreept dat de komende vernieuwingen niet alleen plaatsvinden in het zakelijke schadebedrijf van Nationale-Nederlanden, maar ook bij het bedrijfsonderdeel Inkomen Collectief. “Dit betekent dat adviseurs straks in één geintegreerde omgeving ook signalen ontvangen als hun klanten moeten voldoen aan wettelijke verplichtingen rondom bijvoorbeeld een risico-inventarisatie & -evaluatie, of loonopgaven moeten actualiseren die relevant zijn voor het berekenen van de premies van hun inkomensverzekeringen.”

Co-creatie

“De reis waarover ik zojuist sprak, maken we nadrukkelijk samen met de adviseurs”, zegt Arjan. “De slogan van onze huidige campagne, Samen bereik jij meer , zegt eigenlijk alles. Wij hebben namelijk een rotsvast vertrouwen in de toegevoegde waarde van het intermediair voor de klant. Sinds een paar jaar organiseren we door het hele land regelmatig samenspraaksessies met adviseurs. Daardoor kennen we de adviseurswereld als geen ander en weten we goed wat hun behoeftes zijn. Bovendien is “samen” geen holle frase. We trekken niet alleen samen op bij de uitvoering, maar denken ook in co-creatie na over nieuwe producten en diensten. Onze nieuwe ideeën komen dan ook voornamelijk voort uit suggesties die in de samenspraaksessies naar voren zijn gekomen.”

Pilot

De komende maanden gaat NationaleNederlanden de nieuwe functionaliteiten verder uitwerken. Arjan: “Begin volgend jaar gaat een pilot van start. Aansluitend volgt een grondige evaluatie, waarna we de verdere vervolgstappen bepalen.”

De daad bij het woord

Uiteindelijk doet Nationale-Nederlanden niet iets dat wereldschokkend is, vindt Arjan. “Wat we wél doen is goed luisteren naar adviseurs, de daad bij het woord voegen en hiermee de adviseur en klant nog centraler zetten. Dat doen we onder meer door adviseur.nn.nl continu te verbeteren en aan te passen aan de behoeftes van de adviseur. Zo positioneren we Nationale-Nederlanden als verzekeraar die niet alleen uitstekende producten en diensten biedt, maar ook partner is van de adviseur bij de bediening van de klant. En zo verwezenlijken wij stapje voor stapje onze ambitie om de best gewaardeerde intermediaire verzekeraar van Nederland te worden én te blijven.”

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Nationale-Nederlanden
• actief klantbeheer
• VVP Special Actief Klantbeheer