“We gaan adviseurs nog beter helpen bij klantbediening”

Arjan Nollen 2022

(Partner in Kennis Nationale-Nederlanden in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Nationale-Nederlanden heeft de ambitie de best gewaardeerde intermediaire verzekeraar van Nederland te worden. Hierin heeft Nationale-Nederlanden de afgelopen jaren samen met adviseurs veel geïnvesteerd, met een mooie stijging van de adviseurstevredenheid tot gevolg. Arjan Nollen, directeur Marketing & Verkoop, Schade Intermediair: “Klanten verwachten ondersteuning bij hun bedrijfscontinuïteit. Daarom gaan wij ze hier, samen met de adviseur, beter bij helpen."

...

“In ons streven de best gewaardeerde intermediaire verzekeraar van Nederland te worden, zijn we een paar jaar geleden een pad ingeslagen dat het begin was van een reis”, vertelt Arjan. “De afgelopen jaren hebben we de adviseur nadrukkelijk centraal gesteld door onze producten, diensten en systemen steeds verder te optimaliseren en digitaliseren. We hebben bijvoorbeeld fors geïnvesteerd in een moderne website voor adviseurs, adviseur.nn.nl. Hiermee kunnen adviseurs nog gemakkelijker en sneller online zaken met onze medewerkers doen en daardoor de klant nog beter bedienen. De resultaten van onze inspanningen zien we duidelijk terug in efficiëntere werkprocessen waardoor steeds snellere doorlooptijden en een continu toenemende adviseurstevredenheid ontstaan.”

Bedrijfscontinuïteit

De verbeteringen vonden tot nu toe vooral plaats in de instrumentele, transactiegerichte omgeving, aldus Arjan. “Denk daarbij aan de bekende verzekeringsprocessen, zoals offerteaanvragen, wijzigingen, verlengingen en schadeafhandelingen. Maar onze ambities reiken verder. Als leidende verzekeraar vinden wij dat een optimale klantbediening centraal moet staan. Hier kunnen we adviseurs nog beter bij helpen. Dit geven adviseurs ook aan in de klankbordsessies die we regelmatig met hen houden. Uitgangspunt hierbij is nadrukkelijk dat de adviseur aan het stuur blijft en dat Nationale-Nederlanden middelen biedt om de adviseur en de klant te ondersteunen. Samen met adviseurs hebben we dan ook tot in detail onderzocht hoe we op dit gebied nog meer waarde kunnen toevoegen voor de klant.”

Relevante notificaties

Ten eerste gaat Nationale-Nederlanden adviseurs helpen met relevante notificaties voor hun klanten. “Een adviseur ontvangt straks bijvoorbeeld een signaal zodra er een verplichte periodieke keuring van alarmsystemen, brandblussers of elektrotechnische installaties bij een klant moet plaatsvinden”, legt Arjan uit. Hij ziet de notificaties als een vanzelfsprekende stap. “In de markt zien we dat de adviseur de klant zoveel mogelijk ontzorgt. Niet alleen als er schade is, maar ook als er preventieve maatregelen moeten worden genomen. Want klanten verwachten duidelijk geïnformeerd te worden over eventuele verplichtingen die ze hebben bij hun verzekering, zoals een periodieke keuring. Door de notificaties op te volgen, blijft de klant aan alle voorwaarden voldoen om goed verzekerd te zijn bij een eventuele schade. Voor de adviseur betekent zo’n notificatie niet alleen extra service voor de klant, maar ook een mogelijkheid tot een extra contactmoment met de klant. En tot slot leidt een goede opvolging van de notificaties voor ons als verzekeraar tot een lagere schadelast. De klant loopt immers minder risico omdat er betere preventieve maatregelen worden genomen. Een winwin situatie dus voor iedereen.”

Voor de notificaties beschikt Nationale-Nederlanden over een schat aan data en relevante informatie. “Daarnaast maken we gebruik van externe databronnen, bijvoorbeeld van keuringsinstanties waar bedrijven verplicht hun keuringen moeten melden”, aldus Arjan.

Benchmarkinformatie

Ten tweede gaat Nationale-Nederlanden adviseurs structureel inzage bieden in de performance van hun portefeuilles. Arjan: “We merken dat adviseurs graag willen weten hoe hun portefeuilles zich verhouden ten opzichte van de markt of de portefeuille van Nationale-Nederlanden. Daarom gaan we benchmarken op sectorniveau, zodat adviseurs bijvoorbeeld de gemiddelde schadefrequentie in de transportsector kunnen vergelijken met hun portefeuilles met transportbedrijven. Dit inzicht helpt zowel de adviseur als ons in het zichtbaar maken van eventuele knelpunten in hun portefeuilles.”

Naadloze aansluiting

De nieuwe tools worden zodanig ontwikkeld dat ze naadloos aansluiten op de bestaande werkprocessen van de adviseur. “Er hoeven geen aparte systemen voor te worden ontwikkeld”, aldus Arjan. “We gaan de tools integreren in en aanbieden op onze portal adviseur.nn.nl, waarmee adviseurs al bekend zijn. Als adviseurs straks voor een klant op de portal komen, dan krijgen ze een compleet overzicht van wat er voor die klant moet gebeuren. Dan gaat het dus niet alleen om de verlenging van een polis of de afhandeling van een schade. Ze ontvangen ook signalen als er inspecties of keuringen moeten plaatsvinden.”

Zakelijk schade én inkomen collectief

Arjan onderstreept dat de komende vernieuwingen niet alleen plaatsvinden in het zakelijke schadebedrijf van Nationale-Nederlanden, maar ook bij het bedrijfsonderdeel Inkomen Collectief. “Dit betekent dat adviseurs straks in één geintegreerde omgeving ook signalen ontvangen als hun klanten moeten voldoen aan wettelijke verplichtingen rondom bijvoorbeeld een risico-inventarisatie & -evaluatie, of loonopgaven moeten actualiseren die relevant zijn voor het berekenen van de premies van hun inkomensverzekeringen.”

Co-creatie

“De reis waarover ik zojuist sprak, maken we nadrukkelijk samen met de adviseurs”, zegt Arjan. “De slogan van onze huidige campagne, Samen bereik jij meer , zegt eigenlijk alles. Wij hebben namelijk een rotsvast vertrouwen in de toegevoegde waarde van het intermediair voor de klant. Sinds een paar jaar organiseren we door het hele land regelmatig samenspraaksessies met adviseurs. Daardoor kennen we de adviseurswereld als geen ander en weten we goed wat hun behoeftes zijn. Bovendien is “samen” geen holle frase. We trekken niet alleen samen op bij de uitvoering, maar denken ook in co-creatie na over nieuwe producten en diensten. Onze nieuwe ideeën komen dan ook voornamelijk voort uit suggesties die in de samenspraaksessies naar voren zijn gekomen.”

Pilot

De komende maanden gaat NationaleNederlanden de nieuwe functionaliteiten verder uitwerken. Arjan: “Begin volgend jaar gaat een pilot van start. Aansluitend volgt een grondige evaluatie, waarna we de verdere vervolgstappen bepalen.”

De daad bij het woord

Uiteindelijk doet Nationale-Nederlanden niet iets dat wereldschokkend is, vindt Arjan. “Wat we wél doen is goed luisteren naar adviseurs, de daad bij het woord voegen en hiermee de adviseur en klant nog centraler zetten. Dat doen we onder meer door adviseur.nn.nl continu te verbeteren en aan te passen aan de behoeftes van de adviseur. Zo positioneren we Nationale-Nederlanden als verzekeraar die niet alleen uitstekende producten en diensten biedt, maar ook partner is van de adviseur bij de bediening van de klant. En zo verwezenlijken wij stapje voor stapje onze ambitie om de best gewaardeerde intermediaire verzekeraar van Nederland te worden én te blijven.”

Reactie toevoegen

 
Meer over
NN: schade Storm Poly lijkt mee te vallen

NN: schade Storm Poly lijkt mee te vallen

Het eerste beeld, bijna 24 uur na het begin van de storm, is dat de schade, zowel voor de particulier als de zakelijke markt, vooralsnog ‘meevalt’, aldus...

Vertrouwen behouden (Actief Beheer Ronde van Nederland, etappe 1)

Vertrouwen behouden (Actief Beheer Ronde van Nederland, etappe 1)

Hoe actief is adviserend Nederland met Klantbeheer? Dirk van Haarlem zoekt het uit! En dat doet hij actief! Tijdens de ‘Actief Beheer Ronde van Nederland’...

Dit zijn de 21 meest klantgerichte kantoren van Nederland

Dit zijn de 21 meest klantgerichte kantoren van Nederland

De jury van de VVP Advies Award 2023 heeft de namen bekend gemaakt van de meest klantgerichte advieskantoren van Nederland in de categorieën Particulier Advies,...

Vaak ben je te bang (Actief Beheer Ronde van Nederland, introductie)

Vaak ben je te bang (Actief Beheer Ronde van Nederland, introductie)

In de komende maanden nemen Helder Beheerd, Faster Forward, ActievBeheer en Nationale Hypotheekbond je mee tijdens de ‘Actief Beheer Ronde van Nederland’....

Sinior trots op nominatie VVP Advies Award 2023

Sinior trots op nominatie VVP Advies Award 2023

Ninorta Demir van Sinior Financieel Advies en Hypotheken is supertrots op de nominatie voor de Advies Award 2023 in de categorie Hypotheken en dat staalt ze samen...

By Annelies trots op nominatie Advies Award 2023

By Annelies trots op nominatie Advies Award 2023

Annelies Schoonderbeek van By Annelies uit Zwolle, één van de drie genomineerden in de categorie Hypotheek Advies, is blij met de nominatie voor...

Ook vestiging Arnhem van Buro Philip van den Hurk viert nominatie Advies Award

Ook vestiging Arnhem van Buro Philip van den Hurk viert nominatie Advies Award

Nadat eerder het team van Buro Philip van den Hurk vestiging Eindhoven de redactie van VVP liet weten blij te zijn met de nominatie voor de Advies Award 2023 in...

Veldhuis Advies trakteert op taart na nominatie VVP Advies Award

Veldhuis Advies trakteert op taart na nominatie VVP Advies Award

Veldhuis Advies trakteert op taart nadat ze - samen met twee andere kantoren - zijn genomineerd in de categorie Zakelijk Advies van de VVP Advies Award 2023. Het...

Hypothecair Planner maakt klant besluitvaardig

Hypothecair Planner maakt klant besluitvaardig

De kerntaak van Hypothecair Planners is om hun relaties besluitvaardig te maken. Aldus voorzitter Turhan Özgüner tijdens de algemene ledenvergadering van...

Buro Philip van den Hurk viert nominatie VVP Advies Award 2023

Buro Philip van den Hurk viert nominatie VVP Advies Award 2023

Het team van Buro Philip van den Hurk viert de nominatie voor de Advies Award 2023 in de categorie Particulier Advies. Het advieskantoor is een van de drie genomineerden...