Webcam advies doen we niet

1. 28 februari 2020, door Dennis Friskes
2. 0 reacties

Vanaf 2006 werken wij eigenlijk al zonder fysieke dossiers en is alles digitaal bij ons geweest. Als we iets onder handen hebben, dan is er uiteraard wel een dossier met papierwerk, maar zodra het kan wordt dit digitaal gemaakt en het papierwerk op een veilige manier vernietigd. Vanaf augustus 2018 hebben we dit voor hypotheken verder doorgevoerd. Hypotheekklanten die stukken mogen aanleveren, doen dat via een klantportaal, daar kunnen ze ook de voortgang van hun dossier volgen en alle relevante informatie voor hun hypotheek downloaden. We merken dat het gros van de klanten dit zeer waardert omdat daarmee veel duidelijker is wat we van de klant verwachten qua aanleveren van stukken en klanten voor hun gevoel beter zicht hebben op wat wij achter de schermen voor ze aan het doen zijn.

Advies op afstand of webcam advies doen we niet. Dit past niet bij ons als kantoor en ook niet bij de collega’s die advies geven. Die zien de klanten liever face to face. Dat is niet efficiënt, maar met je vrienden naar het café gaan is ook niet efficiënt. Toch doen we dat ook niet via de webcam met een biertje thuis op de bank. Ja, maar dat zijn je vrienden. Dat klopt, maar wij bouwen ook relaties. Relaties met onze klanten en om een goede relatie te bouwen is elkaar een hand geven en een keer diep in de ogen aankijken een belangrijk middel om het vertrouwen te krijgen om voor iemand aan de slag te mogen gaan.

Breder inzetten

Het systeem dat wij voor hypotheken gebruiken zou ik graag ook voor andere vormen van dienstverlening gaan inzetten (bijvoorbeeld voor onze belastingadviestak of het afwikkelen van schades). Ik sluit ook niet uit dat we dit in de komende twee tot drie jaar in zullen laten richten in het pakket dat wij nu ook voor hypotheken gebruiken. Daar zit ook één van de uitdagingen in. Het systeem dat wij voor hypotheken gebruiken kent een behoorlijk kostbare abonnementsfee die afhankelijk is van het aantal gebruikers. Bij de keuze om dit systeem te gaan gebruiken heb ik daar ook echt tegenaan gehikt. De leverancier gaf aan dat we met hun systeem een grotere mate van efficiëntie zouden bereiken en daarmee geld zouden besparen. Dat laatste vind ik moeilijk meetbaar omdat we op een andere manier zijn gaan werken bij de afwikkeling van onze hypotheekdossiers en daar op sommige plekken meer tijd in is gaan zitten.

Verzekeraars

Een andere uitdaging vind ik de digitalisering bij verzekeraars. Zij zetten ook grote stappen en een gevolg daarvan is dat wij namens de klant een verzekeringsaanvraag kunnen doen en tot en met de slotvragen namens de klant de antwoorden geven. De verzekeraar meldt in een clausule achter de polis dat de klant de polis goed moet controleren en dat hij ervan uitgaat dat alles eerlijk en netjes beantwoord is. In het geval dat dit achteraf niet blijkt te kloppen, heeft een klant wellicht

geen dekking en kan er een discussie ontstaan. Want, de klant heeft zelf de vragen niet beantwoord. Dat hebben wij als adviseur namens hem gedaan. De klant controleert de afgegeven polis zelf ook niet altijd even goed. Want daar heeft hij ons als adviseur toch voor? Dus als er dan een schade is die niet onder de dekking valt door een foute interpretatie of invulsessie van de adviseur, wie is er dan aansprakelijk of verantwoordelijk? Wij lossen dit op door de klant zelf nog een aantal slotvragen op papier te laten beantwoorden en daar een handtekening voor te vragen. De digitalisering van de verzekeraar heeft daarmee dus tot gevolg dat er voor ons extra werk is ontstaan en de risico’s groter zijn geworden. Ik heb bij een verzekeraar weleens aangegeven waarom hij (net zoals bij een gezondheidsverklaring voor een levensverzekering) de klant geen link sturen met de slotvragen en een bevestiging van hetgeen wij aangevraagd hebben. Dan kan de klant zelf ‘klikken’ en bij verzwijging of het verstrekken van informatie die niet 100 procent klopt, is voornoemd aansprakelijkheidsprobleem snel en efficiënt opgelost.

Digitalisering bij de verzekeraars levert ons zeker voordelen op, de vraag is alleen tot hoever moeten we willen gaan om de risico’s voor ons als adviseur ook binnen de perken te houden.

Persoonlijk contact

‘Ik denk dat het belangrijkste is dat je beseft dat het digitaliseren van je kantoor niet automatisch zal betekenen dat je minder mensen op de administratie nodig hebt. Want als je je klanten alles zelf wilt laten doen, dan onderscheid je je niet meer van een direct writer. Daarnaast ben ik van mening dat je erop moet letten dat het persoonlijke contact met de klant niet verloren gaat in de zoektocht naar digitalisering en de daarbij vermeende efficiëntie. Er is een groep klanten die persoonlijk contact niet belangrijk vindt en waarbij het perfect kan werken. Is dat echter de klant die bij jou als adviseur en kantoor past? Digitalisering zou ik vooral gebruiken als ondersteuning om je klantcontact op orde te houden en efficiëntie te zoeken op het vlak van communicatie met verzekeraars.

Ik denk dat de manier waarop we over vijf jaar contact onderhouden met klanten nog redelijk hetzelfde zal zijn als nu. Vooral persoonlijk. Daarnaast denk ik dat we binnen vijf jaar het systeem dat wij nu met hypotheken gebruiken verder uitgerold hebben waarbij we ook schadebehandeling en belastingadvies via dat klantportaal gaan afwikkelen. Ik weet niet of we over vijf jaar werken met een digitaal dossier voor de klant. Er kleven zeker een heleboel voordelen aan omdat je de klant inzicht geeft in zijn pakket en alles wat er loopt.

Het heeft ook als voordeel dat klanten eventueel via dat portaal zelf wijzigingen door kunnen geven. Tegelijkertijd zorgt dat er ook voor dat het persoonlijk contact met je klanten daardoor verwatert. Nu ik dit zo uitschrijf sluit ik niet uit dat het wellicht wel naast elkaar kan bestaan binnen mijn kantoor. Net zoals bij Coolblue met een fysieke winkel en de online mogelijkheden. Dan werkt het wellicht versterkend. Toch het persoonlijke contact als daar behoefte aan is en handig op die momenten voor de klant als hij geen behoefte aan het persoonlijke heeft.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Digitale Transformatie
• Emerald