Welke klantwaarde heb jij?

Sonja Stalfoort 2020

(Sonja Stalfoort (PuurKlant) in Ken je vak! VVP 01-2022) Veel assurantiekantoren zijn druk bezig met segmentatie van hun klanten. Welke waarde heeft een klant voor het kantoor en daar wordt de bediening op afgestemd. Maar welke waarde voor de klant heb jij en welke klantwaarde heeft jouw kantoor? Dat klinkt als een eenvoudige vraag, maar de praktijk laat zien dat dit antwoord niet makkelijk op papier te zetten is.

De toekomst van een bedrijf laat zich niet langer vangen in spreadsheets, maar vraagt om écht begrijpen wat klanten willen en waarde creëren. Het creëren van waarde is een randvoorwaarde voor succes, een spel dat om totale verbinding tussen bedrijf, medewerkers en klant vraagt, met als randvoorwaarde dat het goed is voor de maatschappij. Dit doe je door een of meerdere waardeproposities te ontwikkelen. Dat is de belofte over de waarde die van het bedrijf, een product of dienst mag worden verwacht in alle facetten van de marketingmix; Product, Prijs, Plaats, Promotie, Proces, Personeel en Purpose. Een waardepropositie vertelt hoe het probleem of behoefte van de klant wordt opgelost, wat de unieke klantvoordelen zijn. Een waardepropositie stelt dus de klant centraal en niet het product of de dienst.

Bbbb-model

Het ontwikkelen van een goede waardepropositie kan met verschillende modellen. Een model dat ik heel handig vind, is het zogenaamde BBBB-model. De eerste B staat voor het ontdekken van de échte klantbehoefte. Wat is het probleem, de wens, behoefte of frustratie van de klant? En dan echt op de essentie. De behoefte is geen arbeidsongeschiktheidsverzekering, maar bijvoorbeeld bij volledige arbeidsongeschiktheid nog in hetzelfde huis kunnen blijven wonen. Daarna ga je aan de slag met de belofte. Dat is geen lange lijst met voordelen, maar op de kern een belofte die zowel het hoofd (functionele belofte) als het hart (emotionele belofte) raakt. Als je tien tennisballen tegelijk naar iemand gooit, zal hij er hoogstwaarschijnlijk niet één vangen. Gooi je er daarentegen slechts één, dan vangt de persoon de bal meestal wel. Het ontwikkelen van de belofte betekent dus simpelweg keuzes maken. In de bewijsvoering maak je duidelijk waarom jouw bedrijf dit kan en waarom het product of de dienst doet wat hij moet doen. En als de waardepropositie staat, kunnen er nog altijd barrières zijn waarom een klant het product of de dienst toch niet koopt. Probeer deze feedback van klanten vooraf te ontdekken en met passende oplossingen te komen. Klantfeedback is immers de brandstof van iedere klantgerichte organisatie. Als je jezelf bij alles wat je doet, de vraag blijft stellen wat de waarde voor de klant is, ben je goed op weg om een klant-energieke organisatie te worden. Een organisatie die actief de feedback van klanten omzet naar de juiste oplossingen en daarmee tevreden klanten genereert, medewerkers inspireert en toekomstbestendig onderneemt. Welke klantwaarde heb jij?

‘Hoe maak je jouw waarde voor de klant helder?’

Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’. Zij kent de financiële sector als geen ander en was werkzaam onder bij ARAG

Reactie toevoegen

 

Reacties

Pieter van Stratum - Betrokken gepensioneerde 24 maart 2022

Beste Sonja, De klant centraal en niet het product of dienst. Dit spreekt me aan. Mijn ambitie is "de mens achter de klant staat centraal". Ieder mens vraagt om maatwerk gerelateerd aan leefwijze, dromen, gezondheid, gezinssamenstelling, ambities etc. De oplossing is slechts het sluitstuk.

Meer over
Geef medewerkers de ruimte

Geef medewerkers de ruimte

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in VVP 5) Ken jij een organisatie waar medewerkers tot 2.000 dollar mogen besteden om een probleem voor een klant op te lossen zonder...

Klanttaal maakt hét verschil

Klanttaal maakt hét verschil

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 4-2022) Hoe kunnen we een klantgerichte houding verwachten als we niet in klanttaal communiceren? Wat is klanttaal...

Jähnig + Ter Braak wint VVP Advies Award 2022

Jähnig + Ter Braak wint VVP Advies Award 2022

Jähnig + Ter Braak is de winnaar van de Advies Award 2022, de jaarlijkse prijs van VVP voor het meest klantgerichte advieskantoor. “Wij bouwen met onze...

Duimpjes omhoog

Duimpjes omhoog

(Hergen Dutrieux, Viisi, in VVP 4-2022) Tevreden klanten, wie wil ze niet. Maar hoe doe je dat? Ik vind dat de Amerikaanse schoenen-en kledingverkoper Zappos er...

Vele kleine stappen…

Vele kleine stappen…

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 3-2022) Het verbeteren van de klantgerichtheid in een bedrijf is geen project met een korte doorlooptijd. Ook bestaat...

Klanten niet gediend van 'even brutale' hypotheekadviseur

Klanten niet gediend van 'even brutale' hypotheekadviseur

(Kifid-uitspraak GC 2022-0547) De herhaalde opmerking dat hij even brutaal zou zijn tegen de consumenten en niet reageren op de klacht hierover, kost een hypotheekadviseur...

VVP-special Innovatie 2022: leven is innoveren

VVP-special Innovatie 2022: leven is innoveren

“Leven is groeien, Als je niet groeit, leef je niet. Innoveren dus.” Aldus Mieke Verhoef (Verschilmakers MagaZINe) in de VVP-special ‘Samen sterker!...

Medewerker is klant

Medewerker is klant

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 02-2022) Met de toenemende schaarste op de arbeidsmarkt moeten veel kantoren alles uit de kast trekken om nieuwe...

Herhaling van zetten

Herhaling van zetten

(Christel van Bommel-Versluijs, compliance adviseur, in Ken je vak! VVP 01-2022) Adviseurs doen er (bijna) alles voor om de droom van klanten uit te laten komen....

Samenhang werkt

Samenhang werkt

(Jelle Bartels, Next Step Factory in VVP 01-2022) Als ondernemer in de financiële dienstverlening komt er nogal wat op je af. Hoe houd jij je staande in een...