Welke klantwaarde heb jij?

1. 23 maart 2022, door Sonja Stalfoort
2. 1 reactie

De toekomst van een bedrijf laat zich niet langer vangen in spreadsheets, maar vraagt om écht begrijpen wat klanten willen en waarde creëren. Het creëren van waarde is een randvoorwaarde voor succes, een spel dat om totale verbinding tussen bedrijf, medewerkers en klant vraagt, met als randvoorwaarde dat het goed is voor de maatschappij. Dit doe je door een of meerdere waardeproposities te ontwikkelen. Dat is de belofte over de waarde die van het bedrijf, een product of dienst mag worden verwacht in alle facetten van de marketingmix; Product, Prijs, Plaats, Promotie, Proces, Personeel en Purpose. Een waardepropositie vertelt hoe het probleem of behoefte van de klant wordt opgelost, wat de unieke klantvoordelen zijn. Een waardepropositie stelt dus de klant centraal en niet het product of de dienst.

Bbbb-model

Het ontwikkelen van een goede waardepropositie kan met verschillende modellen. Een model dat ik heel handig vind, is het zogenaamde BBBB-model. De eerste B staat voor het ontdekken van de échte klantbehoefte. Wat is het probleem, de wens, behoefte of frustratie van de klant? En dan echt op de essentie. De behoefte is geen arbeidsongeschiktheidsverzekering, maar bijvoorbeeld bij volledige arbeidsongeschiktheid nog in hetzelfde huis kunnen blijven wonen. Daarna ga je aan de slag met de belofte. Dat is geen lange lijst met voordelen, maar op de kern een belofte die zowel het hoofd (functionele belofte) als het hart (emotionele belofte) raakt. Als je tien tennisballen tegelijk naar iemand gooit, zal hij er hoogstwaarschijnlijk niet één vangen. Gooi je er daarentegen slechts één, dan vangt de persoon de bal meestal wel. Het ontwikkelen van de belofte betekent dus simpelweg keuzes maken. In de bewijsvoering maak je duidelijk waarom jouw bedrijf dit kan en waarom het product of de dienst doet wat hij moet doen. En als de waardepropositie staat, kunnen er nog altijd barrières zijn waarom een klant het product of de dienst toch niet koopt. Probeer deze feedback van klanten vooraf te ontdekken en met passende oplossingen te komen. Klantfeedback is immers de brandstof van iedere klantgerichte organisatie. Als je jezelf bij alles wat je doet, de vraag blijft stellen wat de waarde voor de klant is, ben je goed op weg om een klant-energieke organisatie te worden. Een organisatie die actief de feedback van klanten omzet naar de juiste oplossingen en daarmee tevreden klanten genereert, medewerkers inspireert en toekomstbestendig onderneemt. Welke klantwaarde heb jij?

Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’. Zij kent de financiële sector als geen ander en was werkzaam onder bij ARAG

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Sonja Stalfoort
• PuurKlant