Zandkastelen bouwen
(Sonja Stalfoort, Alpina Group, in Ken je vak! VVP 4-2025) De meeste kinderen weten het instinctief: van los zand kun je geen stevig zandkasteel bouwen. Daar is water voor nodig, de lijm die alles verbindt. In organisaties werkt het precies zo. Zonder gemeenschappelijke waarden en richting, blijft iedere medewerker en ieder team een eiland. Het is de verbinding die maakt dat losse korrels samen iets groots kunnen vormen. Alleen dan bouw je geen zandhoop, maar een kasteel dat blijft staan.
Toch lijkt het alsof we die simpele wijsheid vergeten zodra we volwassen worden en een bedrijf binnenstappen. Veel bedrijven bestaan uit los zand: medewerkers en afdelingen die allemaal op hun eigen manier proberen bij te dragen, zonder helder beeld van het gezamenlijke kasteel dat ze bouwen. Juist in een tijd waarin klanten zich razendsnel bewegen tussen kanalen, momenten en verwachtingen, is consistentie van levensbelang. De klant wil niet elke keer een andere toon, houding of beleving ervaren, afhankelijk van met wie hij te maken heeft. Hij wil voelen wat de organisatie vertegenwoordigt, in elk contact.
Gemeenschappelijke waardenset
Die consistentie begint bij een gemeenschappelijke waardenset. Niet alleen een poster met mooie woorden in de kantine, maar een doorleefde manier van werken die richting geeft aan beslissingen en gedrag. Formuleer samen wat jullie belangrijk vinden. Waar staan jullie voor? Wat betekent bijvoorbeeld ‘afspraak = afspraak’ echt bij jullie? Hoe ziet een mogelijke waarde als ‘attent zijn’ eruit, naar elkaar én naar klanten?
Als medewerkers weten welke waarden de basis vormen, ontstaat er vanzelf verbinding. Dat is het water tussen het zand. Teams begrijpen beter waarom bepaalde keuzes worden gemaakt. Ideeën krijgen richting, energie stroomt dezelfde kant op en iedereen draagt bij aan hetzelfde doel. Een duidelijke waardenset is geen keurslijf, maar een kompas. Het voorkomt dat iedere medewerker zijn eigen morele routekaart tekent en dat de klant steeds iets anders ervaart. Het zorgt ervoor dat de cultuur niet toevallig ontstaat, maar bewust wordt gebouwd. En het mooie is: zodra dat water aanwezig is, gaat het bouwen vanzelf. Medewerkers voelen zich onderdeel van iets groters. Ze durven initiatief te nemen, omdat ze weten wat past bij het bedrijf. Klanten ervaren herkenning en vertrouwen. En stap voor stap ontstaat dat prachtige zandkasteel; stevig, herkenbaar en met ruimte voor mooie nieuwe torentjes. Dus, kijk eens goed naar jouw bedrijf. Is er genoeg water tussen het zand? Of sleept iedereen nog met zijn eigen emmertje heen en weer?
‘Een duidelijk waardenset is een kompas’
Sonja Stalfoort is directeur Marketing & Communicatie bij Alpina Group, een expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’.
Reactie toevoegen
Meer over
(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak! VVP 4-2025) Veel mensen hebben het idee dat laaggeletterden arme mensen zijn. Dat is zeker niet altijd het geval. Ook mensen...
NVHP in VVP 4-2025: de klant als uitgangspunt
(Uit katern Advieskansen 2026 in VVP 4-2025) "Advieskansen 2026? Mag ik dat begrip vervangen door Adviesbehoeften 2026? In dat laatste staat de klant centraal, niet...
Marco Pos nieuwe directeur Mandaat
Marco Pos (55) is benoemd tot directeur Inkomen/Leven bij Mandaat, onderdeel van Alpina Group. Pos werkte onder meer voor MensZeker, Nedasco, FlexCom4 en...
Alpina Group heeft WiSe Verzekeringen uit Assen overgenomen, dat sinds 1 oktober deel uitmaakt van Uiterwijk Winkel Verzekeringen in Hoogeveen, eveneens onderdeel...
En de twaalf genomineerden zijn…
(Uit VVP 3-2025) De jury van de VVP Advies Award 2025 heeft de namen bekend gemaakt van de meest klantgerichte advieskantoren van Nederland in de categorieën...
Producten die zich slimmer aanpassen
(Uit katern Innovatieve Producten in VVP 3-2025) De échte innovatie zit in dienstverlening, distributie en preventie. Dat meent Michiel Laarman, directeur...
(Sonja Stalfoort, Alpina Group, in Ken je vak! VVP 3-2025) We kunnen nog geen oplader bij Bol kopen of we worden al gevraagd een klanttevredenheidsonderzoek in...
Roy van den Anker kiest voor zelfstandig ondernemerschap
Roy van den Anker heeft zijn vertrek aangekondigd bij Alpina, waar hij zeven jaar werkzaam is geweest. Hij gaat zich volledig richten op Konnekst, dat hij in 2022...
Alpina Group golft ruim een ton bij elkaar voor Prinses Máxima Centrum
Het Alpina Group Open, dit jaar gehouden in Lieren, heeft 103.009,25 euro opgebracht voor het Prinses Máxima Centrum in Utrecht. Tijdens het golftoernooi...
Paarse krokodil is alive and kicking
(Pepijn van Kleef, MoneyView, in VVP 2-2025) Hier volgt een waar gebeurd verhaal. Ik wil graag een thuisbatterij. Niet alleen om mijn steentje bij te dragen aan...