Zelfwaardering in plaats van zelfontkenning

1. 24 april 2023, door Toon Berendsen
2. 0 reacties

Nationale-Nederlanden kwam afgelopen overstapseizoen met een voordelige basisverzekering: NN Zorg Voordelig. In een ledenbericht merkte Adfiz fijntjes op: “Meerdere adviseurs hebben eerder bij NN al aangedrongen op de uitbreiding van het aanbod van basisverzekeringen om de propositie van zorg en inkomen van NN aantrekkelijker te maken. Vanuit dat oogpunt is de introductie dus goed nieuws.”

Minder goed nieuws voor adviseurs was dat de polis in eerste instantie alleen rechtstreeks werd aangeboden. Adfiz: “Een en ander is niet helemaal gegaan zoals de bedoeling was. Bij de introductie is er door NN voor gekozen om de nieuwe polis alleen in de directe markt aan te bieden. NN heeft er met een workaround inmiddels voor gezorgd dat NN Zorg Voordelig nu ook via het intermediair beschikbaar is. De workaround is echter administratief belastend voor de adviseur en zal niet voor elke adviseur werkbaar zijn”.

Tegenover VVP verklaart NN het dit jaar anders te gaan doen: “We zijn druk in gesprek (geweest) met adviseurs en hebben veel input opgehaald. We werken er nu hard aan dat adviseurs vanaf het komende campagneseizoen de Zorg Voordelig kunnen aanbieden zonder de huidige workaround.”

Maar waarom was er nou niemand bij NN die meteen bedacht dat adviseurs NN Zorg Voordelig misschien ook wel graag wilden hebben? Nh1816 en De Goudse zetten zich onlangs in een persbericht nog eens nadrukkelijk neer als intermediairverzekeraar. Maar daarvan zijn er niet zoveel meer; de realiteit bij veel verzekeraars is multichannel distributie. Dat is inmiddels ook wel geaccepteerd. Maar de ongeschreven wet is ook dat je je adviseurs niet tekortdoet met je online propositie.

Was NN Zorg Voordelig eigenlijk een succes? NN gaat daar niet specifiek op in. De verzekeraar: “We hebben in de volle breedte nieuwe klanten aangetrokken; zowel met onze combinatiepolis als met Zorg Voordelig. Wat dat betreft kijken we zeker met een positief gevoel terug op het afgelopen jaar, inclusief bijbehorende resultaten.”

Op de stoel van de rechter

De NOS dook in de frauderegistratie door verzekeraars. De omroep stelde dat de registratie niet altijd terecht is. Het Verbond van Verzekeraars reageerde dat elke onterechte registratie er één te veel is, maar prees ondertussen niet minder het systeem. Toch is het een wonderlijk iets dat verzekeraars voor eigen rechter mogen spelen. Net zo goed als dat het bijzonder is dat Kifid, waar sommige mensen klagen over hun registratie, in deze gevallen op de stoel van de rechter gaat zitten. Eigenlijk zou het zo moeten zijn dat verzekeraars bij fraude die zij menen te hebben ontdekt aangifte doen. Vervolgens beslist het OM of er vervolgd wordt en zoja is het aan de rechter om te oordelen. Ja, dat kost de verzekeraars heel veel moeite en heel veel geld. Maar dat is nog geen reden om af te wijken van het Nederlandse rechtsmodel dat je pas schuldig bent als je bent veroordeeld. En dat verzekeraars er ook naast kunnen zitten, bleek recentelijk weer eens uit een autodiefstalzaak waarin de kantonrechter ABN Amro écht alle hoeken van de kamer liet zien. Overigens benieuwd wat een eventueel beroep in dit geval oplevert. Want rechters hebben het ook niet altijd bij het rechte eind. Een deel van de frustratie bij verzekeraars is ook juist het gebrek aan verzekeringskennis bij rechters.

Wasmachine

Kifid meet zich wel vaker een oordeel buiten haar juridische kennisdomein aan. Zo was er onlangs een zaak waarin Kifid meende te kunnen beoordelen dat de instructies voor het installeren van een wasmachine duidelijk genoeg waren. Maar zou dat niet eigenlijk moeten worden beoordeeld door een erkende installateur? En dan zijn er de medische oordelen die Kifid velt in verzwijgingszaken. Iedereen in Nederland die medische diagnoses stelt zonder de juiste papieren, wordt normaal gesproken gelijk opgeknoopt.

Waar liggen de grenzen precies, misschien moet Kifid dat eens laten onderzoeken. Zoals zij onlangs wetenschappelijk onderzoek liet doen naar de zorgvuldigheidstoets die al een tijdje boven het hoofd van Kifid hangt. Onderzoeksbureau SEO deed bij de meest recente Kifid-evaluatie in 2020 de aanbeveling ‘de toets aan het juridisch kader breder op te vatten door standaard te toetsen of een klant zorgvuldig is behandeld’. Daar zitten juridische haken en ogen aan, meent prof. dr. Cherednychenko (hoogleraar Europees Privaatrecht en Rechtsvergelijking aan de Rijksuniversiteit Gronin gen) in een onlangs door haar in opdracht van Kifid geschreven opinie. We willen ook niet terug naar de middeleeuwen, toch? Waar je aan de schandpaal werd genageld en met rotte tomaten bekogeld als je je niet had gedragen zoals het een goed burger betaamt. Overigens is Kifid ook nu al nooit te beroerd om een financieel dienstverlener een morele veeg uit de pan te geven.

Toegankelijkheid financieel advies

Minister Kaag publiceerde onlangs haar beleidsagenda voor de financiële sector. Haar ambities verrassen niet: een financiële sector die bijdraagt aan een duurzame wereld, een financiële sector die gezond en weerbaar is, een financiële sector die inclusief is en haar verantwoordelijkheid neemt, een financiële sector die innovatief en toekomstgericht is. Dat het Kaag ernst is, bleek uit de stok (wetgeving) die zij onlangs achter de deur van financiële instellingen plaatste, omdat hun actieplannen klimaattransitie niet haar zin waren. Je kunt het ook een klap in het gezicht van financiële instellingen noemen, want wetgeving zou in dit maatschappelijk zo belangrijke geval hun eer te na moeten zijn.

De vraag is hoe realistisch de beleidsagenda nog is, nu de wereld in korte tijd dramatisch is veranderd. In sommige landen moest de overheid zelfs alweer banken redden. Maar wij focussen ons hier op één zinnetje: “Onderzoeken wat de motieven van consumenten zijn om wel of geen financieel advies in te winnen.” Eindelijk lijkt dus ook bij het ministerie het besef door te dringen dat financieel advies niet voor iedereen zo toegankelijk is als hij graag mocht roepen sinds het provisieverbod. Het is nog wel te hopen dan dat er ook concrete stappen worden gezet om de toegankelijkheid beter te borgen. De adviseursorganisaties hebben daar ideeën genoeg voor.

Cognitieve dissonantie

Provisie blijft de gemoederen beroeren. Bert Sonneveld, manager bij de Vereende en voorzitter van de Federatie van Assurantieclubs, vatte in de Beursbengel van maart – op persoonlijke titel - zijn afstudeerthesis samen ‘Provisie blijft zolang de trots op het adviesvak ontbreekt’. De aanbevelingen die Sonneveld doet, snijden hout en verdienen zeker de aandacht: voer een goed gesprek met de klant over toegevoegde waarde en beloning, vertel daarin nadrukkelijk over de ondersteuning bij schade. Werk aan een stevige en overkoepelende branche- en beroepsorganisatie van financieel advies. Werk aan een lobby om het vak van financieel adviseur een beschermde titel te geven. Maak de waardering van financieel advies een hoofddoelstelling.

Uit onderzoek dat Sonneveld heeft gedaan, komt naar voren dat adviseurs vinden dat zij laag worden gewaardeerd. En ze zijn weinig trots op hun adviesvak. Adviseurs zouden alleen al hierom eens naar de psychiater moeten! Een beetje werken aan het zelfbeeld en zelfwaardering. Maar het kan nog erger. Bij een aantal adviseurs lijkt sprake van zelfontkenning.

De titel van Sonnevelds thesis is ook een stelling die hij adviseurs voorlegde. De thesis leest: “Maar 17,1 procent van alle respondenten is het met de stelling (volledig) eens en van de assurantieadviseurs is dat percentage nog lager; namelijk dertien procent. Een reden hiervoor kan zijn dat er sprake is van cognitieve dissonantie. In ‘A Theory of Cognitive Dissonance’ (1957) stelt Leon Festinger dat mensen altijd streven naar interne psychologische consistentie om mentaal goed te kunnen functioneren. Iemand die dus een interne inconsistentie ervaart, is geneigd zich ongemakkelijk te voelen en te zoeken naar een manier om dit onaangename gevoel te verminderen. Een afweermechanismen dat ingezet kan worden is ontkenning, waardoor er niet wordt toegegeven dat er een probleem (ongemakkelijk gevoel) is.”

Als de druk op provisie blijft, kon het wel eens druk worden bij de psychiater…

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Nationale-Nederlanden
• Actueel op de korrel