Zijn we bereid tot multi-klantwens bediening?

1. 29 januari 2016, door Enno Wiertsema
2. 0 reacties

Zo viel me op dat twee winnaars zich nadrukkelijk onderscheidden voor wat betreft het bieden van inzicht. De een in de actuele gegevens voor speciieke klanten en de ander in het acceptatieproces, mutatieproces en uitkeringsproces. En zo hoort het, zou ik zeggen. Want hoe kun je als klant je belangen goed laten behartigen als een verzekeraar op jouw data gaat zitten?

Toch is dit niet vanzelfsprekend. Sommige verzekeraars lijken in hun multi-channel distributiestrategie te vergeten dat ze daarmee kiezen voor verschillende klanten met verschillende wensen. Multi-channel distributie werkt alleen als je ook bereid bent tot multi-klantwens bediening. Rechtstreekse klanten die van alles van de verzekeraar verwachten. En klanten via de adviseur aan de andere kant, die vooral willen dat hun adviseur ze bedient.

Een scherp zicht op dat verschil is belangrijk. Zeker nu verzekeraars grote investeringen doen in hun ICT-infrastructuur. Ze willen massaal af van de bestaande legacy in ICT, ze openen online loketten, leggen online verbinding met klanten en product na product wordt overgezet naar andere systemen.

Alleen, die systemen houden niet altijd rekening met klantwensen. In de ergste gevallen kan de klant hierdoor gewoon niet meer bediend worden zoals hij dat wenst. Bijvoorbeeld omdat de adviseur te laat te horen krijgt dat producten wijzigen. Of omdat de adviseur geen goede toegang heeft tot belangrijke klantinformatie uit de systemen van de verzekeraar. Of omdat de klant in een mijn-omgeving kan doe-het-zelven, zonder dat zijn adviseur hiervan op de hoogte wordt gesteld.

De oplossing ligt in een betere samenwerking. Echt samenwerken in plaats van zo dicht mogelijk langs elkaar heen werken, zoals nu vaak gebeurt. Want ICT-vernieuwingen verbeteren de samenwerking niet, maar een goede samenwerking verbetert de ICT-vernieuwingen wel.

Nog te vaak leiden projecten tot verwarring bij de klant over wie wat voor hem doet. Te veel projecten maken het werk voor de adviseur onnodig moeilijk of soms zelfs onmogelijk. En hoe graag ik ook wil begrijpen dat ICT-vernieuwing gepaard kan gaan met misverstanden en onhandige communicatie, het blijft onacceptabel dat klanten van adviseurs zoveel last hebben van deze ‘foutjes’.

De opdracht is dus duidelijk. De infrastructuur richting de klant moet voor de hele keten beter en dat kan alleen door echte samenwerking.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Editie

• VVP 29 januari 2016