Zijn we bereid tot multi-klantwens bediening?

Enno Wiertsema NIEUW 2017

Tijdens de Nieuwjaarsbijeenkomst op 14 januari jongstleden presenteerde Adfiz de uitkomsten van het jaarlijkse Prestatie Onderzoek. “De rijkdom van de data van dit onderzoek is enorm, zeker als je wat dieper in de uitkomsten graaft”, constateert Adfiz-directeur Enno Wiertsema.

Zo viel me op dat twee winnaars zich nadrukkelijk onderscheidden voor wat betreft het bieden van inzicht. De een in de actuele gegevens voor speciieke klanten en de ander in het acceptatieproces, mutatieproces en uitkeringsproces. En zo hoort het, zou ik zeggen. Want hoe kun je als klant je belangen goed laten behartigen als een verzekeraar op jouw data gaat zitten?

Toch is dit niet vanzelfsprekend. Sommige verzekeraars lijken in hun multi-channel distributiestrategie te vergeten dat ze daarmee kiezen voor verschillende klanten met verschillende wensen. Multi-channel distributie werkt alleen als je ook bereid bent tot multi-klantwens bediening. Rechtstreekse klanten die van alles van de verzekeraar verwachten. En klanten via de adviseur aan de andere kant, die vooral willen dat hun adviseur ze bedient.

Een scherp zicht op dat verschil is belangrijk. Zeker nu verzekeraars grote investeringen doen in hun ICT-infrastructuur. Ze willen massaal af van de bestaande legacy in ICT, ze openen online loketten, leggen online verbinding met klanten en product na product wordt overgezet naar andere systemen.

Alleen, die systemen houden niet altijd rekening met klantwensen. In de ergste gevallen kan de klant hierdoor gewoon niet meer bediend worden zoals hij dat wenst. Bijvoorbeeld omdat de adviseur te laat te horen krijgt dat producten wijzigen. Of omdat de adviseur geen goede toegang heeft tot belangrijke klantinformatie uit de systemen van de verzekeraar. Of omdat de klant in een mijn-omgeving kan doe-het-zelven, zonder dat zijn adviseur hiervan op de hoogte wordt gesteld.

De oplossing ligt in een betere samenwerking. Echt samenwerken in plaats van zo dicht mogelijk langs elkaar heen werken, zoals nu vaak gebeurt. Want ICT-vernieuwingen verbeteren de samenwerking niet, maar een goede samenwerking verbetert de ICT-vernieuwingen wel.

Nog te vaak leiden projecten tot verwarring bij de klant over wie wat voor hem doet. Te veel projecten maken het werk voor de adviseur onnodig moeilijk of soms zelfs onmogelijk. En hoe graag ik ook wil begrijpen dat ICT-vernieuwing gepaard kan gaan met misverstanden en onhandige communicatie, het blijft onacceptabel dat klanten van adviseurs zoveel last hebben van deze ‘foutjes’.

De opdracht is dus duidelijk. De infrastructuur richting de klant moet voor de hele keten beter en dat kan alleen door echte samenwerking.

Reactie toevoegen

 
Editie
Adfiz, Aplaza en SIVI roepen adviseur op fouten in berichten te melden

Adfiz, Aplaza en SIVI roepen adviseur op fouten in berichten te melden

Adfiz, Aplaza en SIVI roepen adviseurs op om melding te maken van fouten in berichten. Op die manier kan de verwerking van berichten in de administratie van adviseurs...

Modelbrief

Modelbrief

(Adfiz in Ken je vak! VVP 2-2024) Samen met het Verbond van Verzekeraars heeft Adfiz stappen gezet om het traject collectieve waardeoverdracht te standaardiseren...

Adfiz over actieve provisietransparantie: zoveel monniken, zoveel kappen

Adfiz over actieve provisietransparantie: zoveel monniken, zoveel kappen

De roadshows van Adfiz over actieve provisietransparantie zijn drukbezocht. Ruim 600 adviseurs bezochten de informatiebijeenkomsten, en die hadden niet alleen veel...

Adfiz viert 115-jarig bestaan op 13 juni

Adfiz viert 115-jarig bestaan op 13 juni

Adfiz viert op 13 juni in de Flint in Amersfoort haar 115-jarig bestaan. Adfiz heeft "een feestelijk programma samengesteld met als keynote spreker Berthold Gunster,...

Adfiz: "Provisieverbod bij uitvaartverzekeringen herzien"

Adfiz: "Provisieverbod bij uitvaartverzekeringen herzien"

"Mijn oproep aan Den Haag is dan ook om samen te bekijken hoe we nu, anno 2024, willen omgaan met het provisieverbod op uitvaartverzekeringen. Het is tijd voor modernisering....

Adfiz: uitvoeringscomplicaties bij 'drempelfunctievariant'

Adfiz: uitvoeringscomplicaties bij 'drempelfunctievariant'

"De private partijen zullen ongetwijfeld wijzen op deze mogelijke uitvoeringscomplicaties." Aldus Adfiz over de 'drempelfunctievariant' van minister Van Gennip bij...

Adfiz publiceert Wtp-beleid per pensioenverzekeraar

Adfiz publiceert Wtp-beleid per pensioenverzekeraar

Adfiz heeft het Wtp-beleid per verzekeraar in kaart gebracht en gepubliceerd in haar kennisportaal Pensioenstelsel. Adfiz: "De Wet toekomst pensioenen bepaalt de...

ChatGPT versus Enno Wiertsema

ChatGPT versus Enno Wiertsema

Nieuw in VVP in 2024: de redactie legt een vraag voor aan ChatGPT en laat vervolgens een deskundige van vlees en bloed op het antwoord reageren. In VVP 2 is de prompt:...

ChatGPT versus Enno Wiertsema

ChatGPT versus Enno Wiertsema

(Uit VVP 2-2024) Nieuw in VVP in 2024: de redactie legt een vraag voor aan ChatGPT en laat vervolgens een deskundige van vlees en bloed op het antwoord reageren....

Adfiz: convenant ouderen doortrekken naar andere groepen

Adfiz: convenant ouderen doortrekken naar andere groepen

In zijn maandcolumn roept Adfiz-directeur Enno Wiertsema op tot het doortrekken van het onlangs gesloten convenant 'Ouderen en toekomstbestendig wonen' naar andere...