Zorgplicht bij grensoverschrijdend gedrag
(Christel van Bommel-Versluijs, Adviseur Legal & Compliance bij BrandMR, in Ken je vak! VVP 3-2025) “Het klinkt alsof je dit werk pas doet. Weet je eigenlijk wel waar je het over hebt?” Geen scheldwoord, geen geschreeuw, maar een opmerking die je verbluft achterlaat. Want, wat zeg je terug?
Boze klanten kennen we allemaal. Hun schade wordt niet vergoed, want de verzekering biedt geen dekking, of het droomhuis blijkt nét onbereikbaar. Emoties lopen op, verwijten vliegen over tafel of telefoonlijn. Dat hoort toch een beetje bij het vak? Of… niet? De zorgplicht in de financiële dienstverlening richt zich meestal op klanten. Maar werkgevers hebben óók een zorgplicht richting hun medewerkers. Niet alleen om een veilige werkplek te bieden in fysieke zin, maar ook om medewerkers te beschermen tegen grensoverschrijdend gedrag – of dat nu van een klant of een collega komt.
Een klantgesprek dat uit de hand loopt, een opmerking die je dagen blijft achtervolgen, of erger: systematische agressie of denigrerende opmerkingen. Werkgevers mogen niet verwachten dat medewerkers dat zelf maar ‘professioneel’ opvangen. De verantwoordelijkheid ligt bij de organisatie om hier een duidelijke norm in te stellen: wij accepteren geen grensoverschrijdend gedrag, van niemand. Dat vraagt om meer dan een procedure. Het vraagt om een cultuur waarin het normaal is om steun te vragen én te bieden.
En dan hebben we het nog niet eens over wat er intern gebeurt. Binnen de eigen organisatie sluipen pesterijen, denigrerende opmerkingen of seksistische grappen soms ongemerkt naar binnen. Het lijkt misschien onschuldig, maar voor degene die het treft is het dat zelden.
Bovendien: wat je intern tolereert, straal je ook extern uit.
Vertrouwenspersoon
De Arbowet verplicht werkgevers beleid te voeren dat psychosociale arbeidsbelasting voorkomt. In de praktijk betekent dit: creëer een werkcultuur waarin respect en veiligheid de norm zijn. Stel een vertrouwenspersoon aan, zorg voor trainingen in omgangsvormen en leer medewerkers hoe ze respectvol grenzen kunnen stellen – naar klanten én collega’s. Maar het allerbelangrijkste: leidinggevenden moeten zelf het goede voorbeeld geven. Als daar een foute grap wordt weggewuifd als ‘niet zo bedoeld’ of ‘je kunt toch wel tegen een grapje’, dan zet dat misschien wel de toon voor anderen, waardoor het legitiem lijkt.
‘Creëer een werkcultuur waarin respect en veiligheid de norm zijn’
De zorgplicht gaat tot diep in de organisatie. Het gaat om zorgen voor mensen – ook als dat betekent dat je klanten aanspreekt op hun gedrag. Of misschien zelfs de dienstverlening aan die klanten stopt.
Denk je nu: dat gaat bij ons wel goed? Vraag het je medewerkers eens. Niet met een checklist, maar in een echt gesprek. Je zult verbaasd staan van wat ze je vertellen. Veiligheid en respect zijn niet te bereiken met eenmalige acties. Ze ontstaan – en blijven bestaan – doordat je er elke dag werk van maakt. Maak het bespreekbaar. Dan weten je medewerkers ook wat ze de volgende keer tegen de klant kunnen (of moeten) zeggen.
Reactie toevoegen
Meer over
BrandMR: modernisering advocatuur noodzakelijk
BrandMR onderschrijft de conclusies van het WODC-onderzoek om de advocatuur te morderniseren en roept de Nederlandse Orde van Advocaten, het ministerie van...
Zorgplicht bij meeneemhypotheek
(Christel van Bommel-Versluijs, BrandMR, in Ken je vak! VVP 1-2026) De huidige hypotheek meenemen lijkt een goede en logische keuze als een klant gaat verhuizen....
Incident? Blijf aantoonbaar ‘in control’
(Adfiz in Ken je vak! VVP 1-2026) De meeste advieskantoren hebben de basis op orde. Toch is het verstandig om het onderwerp incidenten periodiek expliciet te agenderen....
(Lisa Sjaardema, BrandMR, in Ken je vak! VVP 1-2026) Kim fietst ’s ochtends met haar drie kinderen in de bakfiets naar school. Een onverwachte manoeuvre...
Compliance méér dan een juridische check
Het is belangrijk dat pensioenfondsen niet alleen toetsen of zij aan de wettelijke regels voldoen, maar ook goed kijken naar het doel achter die regels. Dat staat...
VVP 1-2026 Ken je vak!: het belang van de SVI
(Lisa Sjaardema, BrandMR, in Ken je vak! VVP 1-2026) Kim fietst ’s ochtends met haar drie kinderen in de bakfiets naar school. Een onverwachte manoeuvre van...
Verbeterpunten beleggersbescherming voor kleinere vermogensbeheerders
De AFM ziet bij kleinere vermogensbeheerders enkele risico’s in de naleving van normen voor beleggersbescherming en heeft verbeterpunten opgesteld die ook...
(Robin van Beem, BrandMR, in VVP-special Verzekerd Wonen 2025) U kent ze wel, klanten zoals Jeroen. Die altijd voor een dubbeltje op de eerste rang wil zitten....
Inspelen op juridische uitdagingen
(Robin van Beem, BrandMR en lid VVP Ondernemerspanel in VVP-special Business Support 2025) Financieel adviseurs opereren in een snel veranderende wereld. Zij hebben...
(Christel van Bommel-Versluijs, BrandMR, in Ken je vak! VVP 1-2025) Europese wetgeving blijft financieel dienstverleners uitdagen. DORA, de AI Act en de European...