Zorgplicht bij grensoverschrijdend gedrag

1. 30 september 2025, door Christel Van Bommel-versluijs
2. 0 reacties

Boze klanten kennen we allemaal. Hun schade wordt niet vergoed, want de verzekering biedt geen dekking, of het droomhuis blijkt nét onbereikbaar. Emoties lopen op, verwijten vliegen over tafel of telefoonlijn. Dat hoort toch een beetje bij het vak? Of… niet? De zorgplicht in de financiële dienstverlening richt zich meestal op klanten. Maar werkgevers hebben óók een zorgplicht richting hun medewerkers. Niet alleen om een veilige werkplek te bieden in fysieke zin, maar ook om medewerkers te beschermen tegen grensoverschrijdend gedrag – of dat nu van een klant of een collega komt.

Een klantgesprek dat uit de hand loopt, een opmerking die je dagen blijft achtervolgen, of erger: systematische agressie of denigrerende opmerkingen. Werkgevers mogen niet verwachten dat medewerkers dat zelf maar ‘professioneel’ opvangen. De verantwoordelijkheid ligt bij de organisatie om hier een duidelijke norm in te stellen: wij accepteren geen grensoverschrijdend gedrag, van niemand. Dat vraagt om meer dan een procedure. Het vraagt om een cultuur waarin het normaal is om steun te vragen én te bieden.

En dan hebben we het nog niet eens over wat er intern gebeurt. Binnen de eigen organisatie sluipen pesterijen, denigrerende opmerkingen of seksistische grappen soms ongemerkt naar binnen. Het lijkt misschien onschuldig, maar voor degene die het treft is het dat zelden.

Bovendien: wat je intern tolereert, straal je ook extern uit.

Vertrouwenspersoon

De Arbowet verplicht werkgevers beleid te voeren dat psychosociale arbeidsbelasting voorkomt. In de praktijk betekent dit: creëer een werkcultuur waarin respect en veiligheid de norm zijn. Stel een vertrouwenspersoon aan, zorg voor trainingen in omgangsvormen en leer medewerkers hoe ze respectvol grenzen kunnen stellen – naar klanten én collega’s. Maar het allerbelangrijkste: leidinggevenden moeten zelf het goede voorbeeld geven. Als daar een foute grap wordt weggewuifd als ‘niet zo bedoeld’ of ‘je kunt toch wel tegen een grapje’, dan zet dat misschien wel de toon voor anderen, waardoor het legitiem lijkt.

De zorgplicht gaat tot diep in de organisatie. Het gaat om zorgen voor mensen – ook als dat betekent dat je klanten aanspreekt op hun gedrag. Of misschien zelfs de dienstverlening aan die klanten stopt.

Denk je nu: dat gaat bij ons wel goed? Vraag het je medewerkers eens. Niet met een checklist, maar in een echt gesprek. Je zult verbaasd staan van wat ze je vertellen. Veiligheid en respect zijn niet te bereiken met eenmalige acties. Ze ontstaan – en blijven bestaan – doordat je er elke dag werk van maakt. Maak het bespreekbaar. Dan weten je medewerkers ook wat ze de volgende keer tegen de klant kunnen (of moeten) zeggen.

 

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Christel van Bommel
• BrandMR
• grensoverschrijdend gedrag