Zorgplicht of zegewagen?

Urjan Claassen: ‘Gerichte klantbenadering maakt het verschil.’

(Urjan Claassen, C-Profile, over de derde editie van het VVP Ondernemersnetwerk in VVP 5) Wat betekent de zorgplicht nu werkelijk voor advieskantoren, uit welke elementen bestaat de zorgplicht, welke basisprincipes zijn er, wat kunnen advieskantoren concreet leren van Kifid-uitspraken en hoe maak je van de zorglicht een zegewagen voor klant én kantoor? Dat waren de onderwerpen tijdens de derde editie van het VVP ondernemersnetwerk dat VVP in samenwerking met C-Profile organiseert.

Na het inzichtelijk maken van het bedrijfsmodel van financieel advieskantoren in de eerste sessie en het concreet in de praktijk brengen van efficiëntere bedieningsmodellen in de tweede sessie, ging de derde sessie van het VVP Ondernemersnetwerk over de zorgplicht.

In de Wft staat onder meer dat financieel dienstverleners de belangen van de klant zorgvuldig moeten behartigen omdat de klant te weinig kennis van financiële producten heeft en gevolgen niet (goed) kan overzien. Gedurende de looptijd van de overeenkomst moeten adviseurs de klant op de hoogte brengen van wezenlijke wijzigingen in de informatie die bij het eerste advies of de bemiddeling is verstrekt om de klant in staat te stellen een adequate beoordeling van het financiële product of de financiële dienst uit te voeren. “Deze informatieplicht is doorlopend en behoort tot het takenpakket van de adviseur tenzij met de betrokken aanbieder van het financiële product is overeengekomen dat de aanbieder de klant informeert”, aldus Claassen.

Er bestaan ook civiele zorgplichten. “Dit betekent dat de adviseur zich richting de klant zorgvuldig moet gedragen zoals van een redelijk bekwaam en redelijk handelend beroepsgenoot mag worden verwacht. Deze term wordt verder door de civiele rechter ingevuld. Een adviseur kan overigens met een klant overeenkomen welke dienstverlening er wel en niet wordt verricht en tegen welke prijs. In de overeenkomst kan de Wft-zorgplicht echter niet worden uitgesloten, ook niet wanneer de klant hiervoor expliciet heeft getekend.”

Basisprincipes

De zorgplicht bestaat uit drie elementen. “De adviseur dient voldoende en juiste informatie te verschaffen aan de klant. Dit geldt pre-contractueel en post-contractueel. Bovendien moet de klant in begrijpelijke taal worden geïnformeerd. Tweede element is passend advies op basis van het klantprofiel. Dit wil zeggen dat het advies aansluit op (wijzigingen in) de persoonlijke situatie en voorkeuren van de klant en dat de adviseur in actie komt bij wetswijzigingen of productwijzigingen. Tenslotte moet er een interne klachtenprocedure aanwezig zijn en er moet een aansluiting zijn bij een erkend klachteninstituut (Kifid en SKGZ).”

De zorgplicht kent drie basisprincipes: een informatieplicht, een waarschuwingsplicht en een weigeringsplicht. Onder informatieplicht wordt verstaan dat informatie vindbaar, evenwichtig en op het juiste moment wordt aangeboden. Daarnaast moeten adviseurs zich houden aan de wet (overeenkomsten, product- en algemene voorwaarden, etcetera.), moet de informatie begrijpelijk zijn (taalniveau, omvang en gelaagdheid) en moet de klant producten/diensten kunnen vergelijken. Ook dient er begeleiding te zijn tijdens de (digitale) besluitvorming.

Onder de waarschuwingsplicht valt dat adviseurs dienen te wijzen op specifieke risico’s verbonden aan het product, getriggerd door relevante actualiteiten en wijzigingen situatie klant. Bij een adviesrelatie moeten adviseurs ook alternatieven aanbieden.

De adviseur heeft tenslotte de plicht een verzoek tot een product of dienst te weigeren indien de klant mogelijk verkeerde keuzes maakt die schadelijk voor hem of haar zijn. De klant moet begrijpen wat een product inhoudt en voor hem betekent. Ten slotte heeft de adviseur een verificatieplicht.

Kifid

C-Profile heeft een analyse uitgevoerd van 971 Kifiduitspraken over de periode 2019 tot en met 2021. In 152 gevallen is de klant in het gelijk gesteld. De meeste uitspraken hebben betrekking op de informatieplicht en op de verkoop van producten. De eerste heeft doorgaans betrekking op de adviseur, de tweede meer op de aanbieder. Met betrekking tot de informatieplicht gaan de meeste klachten over: ‘verkeerde interpretatie voorwaarden’, ‘weigering en/of te weinig uitkeren’ en ‘dekking/vergoeding’. Gevolgd door: ‘onjuiste informatie/ advies verstrekt’, ‘tekortkoming informatieverstrekking’ en ‘gebrekkige inventarisatie klant’.

Uitdagingen

Claassen ziet drie uitdagingen: hoe krijgen we (tijdig) aandacht van de klant, hoe onderhouden we klantdata efficiënt en effectief en hoe komen we aan aanvullende klantdata voor kwalitatief integraal advies (ken uw klant)’? “Voor omnichannel kantoren kan de inzet van IT de zorgplicht makkelijker en effectiever worden ingevuld.”

C-Profile zelf heeft een adviesportaal ontwikkeld dat adviseurs in een ‘mijn-omgeving’ in staat stelt klanten gepersonaliseerd positief te betrekken bij de zorgplicht. In de ‘mijn-omgeving’ van een kantoor worden alle klantgegevens ingeladen en elke klant ontvangt vervolgens op maat gemaakte content. Elke klant krijgt dus een unieke content met berichten die betrekking hebben op zijn persoonlijke situatie. De klant wordt actief gevraagd gegevens in te vullen en via actieknoppen kan de klant aangeven of hij in gesprek wil met een adviseur. Maar liefst 93 procent van de klant beoordeelt het online inzien van relatie- en polisgegevens als goed of uitstekend en 90 procent is positief over de gepersonaliseerde nieuwsbrieven. “Het benadrukt dat gepersonaliseerde klantbenadering hét verschil kan maken.”

 

Reactie toevoegen

 
Meer over
VVP Ondernemersnetwerk: zorgplicht of zegewagen

VVP Ondernemersnetwerk: zorgplicht of zegewagen

Wat betekent de zorgplicht nu werkelijk voor advieskantoren, uit welke elementen bestaat de zorgplicht, welke basisprincipes zijn er, wat kunnen advieskantoren concreet...

Click, call, face….

Click, call, face….

Hoe zorg je binnen je advieskantoor voor een efficiëntere klantbediening zodat adviseurs de juiste klanten kunnen adviseren? Zorg ervoor dat klanten zoveel...

VVP 02-2022: VVP lanceert Ondernemersnetwerk

VVP 02-2022: VVP lanceert Ondernemersnetwerk

VVP 02-2022 lanceert het VVP Ondernemersnetwerk, een initiatief dat topadviseurs bij elkaar brengt om ondernemerskennis te delen en inspiratie op te doen. Nu alleen...

Branche-initiatief Actief Klantbeheer positief over AFM-principes

Branche-initiatief Actief Klantbeheer positief over AFM-principes

De negen partijen verenigd in het branche-initiatief Actief Klantbeheer zijn positief over de AFM-principesdoorlopende ondersteuning van klanten en zien de principes...

VVP Academy: Opleiding Client Officer

VVP Academy: Opleiding Client Officer

Een goed klantcontact was nog nooit zo belangrijk. Met de Opleiding Client Officer ontwikkel je je tot dé medewerker die het verschil gaat maken in het contact...

C-Profile en EDV Groep gaan samenwerken

C-Profile en EDV Groep gaan samenwerken

C-Profile Advisory Portals, een onderneming van Urjan Claassen uit Waalre en de EDV Groep uit Amstelveen, beiden gespecialiseerd in IT-oplossingen voor assurantiekantoren,...

Het vuur van... Urjan Claassen

Het vuur van... Urjan Claassen

Het vuur van Urjan Claassen, Algemeen directeur c-profile Er zijn veel prachtige mensen in onze sector die elke dag hun klanten het beste geven wat in hen...

Edixhoven: financiële sector heeft geen behoefte aan grote ego's

Edixhoven: financiële sector heeft geen behoefte aan grote ego's

“Eigenlijk hebben we het aan de strenge toezichthouders te danken dat nog geen Amazon of Alibaba zich heeft gemengd in de concurrentiestrijd", aldus Maarten...