De klant repareren

Esther Vuijsters nieuw 2018

(blog door Esther Vuijsters, Lindenhaeghe)

Als je tegenwoordig top-of-mind bij je klant wil blijven, zul je op de één of andere manier een onuitwisbare indruk moeten maken. Met een gelikte campagne (gepersonaliseerde content!), een fancy manier van aanspreken (u bent geen ‘klant’, u bent een ‘vriend’) of een bijzondere bonus (‘volg deze training nu in een heuse boomhut’).

In al dat marketinggeweld wordt de ‘P’ van Product nog wel eens vergeten. Lastig, want als het product (of de dienst) niet goed is, verliest al het andere zijn waarde. Sterker nog, het werkt contraproductief. We kennen allemaal de voorbeelden van bedrijven die in de reclames van alles beloven maar die je in de praktijk keihard laten zitten. Jammer dat uw nummerbehoud is mislukt, balen van die wifi-loze week, pech dat uw aanmelding niet in het systeem staat.

U zit niet goed op de bank

En dan is de ‘failure’ nog tot daaraantoe. Dingen gaan kapot, systemen denken niet mee en mensen maken fouten. Dat staat in de Wet van Murphy en die is er niets voor niets. Maar het gaat pas écht mis als het bedrijf gaat reageren op het euvel. Klassieke fout één wanneer er gereclameerd wordt: “Het ligt écht aan u, u heeft het niet goed begrepen”. Klassieke fout twee: “Het ligt aan de computer, niet aan ons.” Klassieke fout drie: “Het ligt aan een ander bedrijf/de posterijen/buitenaardse wezentjes en u heeft gewoon pech.” En zo kunnen we nog wel even doorgaan, terwijl de frustratie bij de klant opbouwt. Het treurigste dat ik ooit te horen kreeg toen de beschermleertjes onder de poten van onze nieuwe bank begonnen los te laten (en de vloer beschadigd raakte): ‘U zit waarschijnlijk niet goed op de bank.’ 

In al dat marketinggeweld wordt de P van Product nog wel eens vergeten

Bedrijf 2-0 achter

Gelukkig gaat het ook vaak goed. En juist daarvan kunnen we iets leren. Zo had ik onlangs een monteur op bezoek omdat onze afzuigkap het had begeven. Er zat garantie op, dus het ding werd kosteloos gerepareerd. Maar ik moest er wel weer een dag voor thuisblijven. Bovendien moest ik voorrijkosten betalen. Het bedrijf stond dus op 2-0 achterstand op het moment dat de monteur aanbelde. Het eerste dat hij zei, nadat hij zich had voorgesteld: “Wat ontzettend vervelend dat uw afzuigkap kapot is. En heeft u voorrijkosten moeten betalen? Dacht ik al. Dat staat natuurlijk in het contract maar toch: dat is balen. En ik kan er natuurlijk niets aan doen, maar ik kan wel de afzuigkap maken. Dat ga ik nu snel voor u doen.”

Frustratie kwijt

Ik was meteen al mijn frustratie kwijt. De monteur accepteerde een kopje koffie, maakte nog een praatje en rondde zijn klus af. Toen hij weg ging, bedankte ik hem voor zijn begrip. “Geen probleem”, zei hij. “Dat noemen wij ‘de klant repareren’. Dat technische, dat is niet zo bijzonder voor ons. Dat zijn maar spullen. Maar de klant repareren, daar gaat het om. U moet weer blij met ons zijn.” De klant repareren. Dat klonk een stuk beter dan ‘U zit waarschijnlijk niet goed op de bank.’ Dit bedrijf zou bij mij voorlopig nog wel even ‘top-of-mind’ zitten. Of ze me nou als klant, vriend of buitenaards wezen beschouwden.

Reactie toevoegen

 
Meer over
Innovatie? Zeker. Maar ook: behoud het goede

Innovatie? Zeker. Maar ook: behoud het goede

(Blog door Ewald Bary, algemeen directeur Lindenhaeghe) ‘Partners voor het leven’, is voor mij de zakelijk variant van ‘vrienden voor het leven’....

Van lockdown naar locked in

Van lockdown naar locked in

(door Esther Vuijsters, Lindenhaeghe) Tijdens de coronacrisis en de bijbehorende lockdowns riepen we allemaal het hardst dat we hybride gingen werken en dat het...

Gewoon ergens beginnen

Gewoon ergens beginnen

(Blog door Esther Vuijsters, Lindenhaeghe) 1 april: PE-periode afgesloten. Coronamaatregelen voorbij - alleen nog mondkapjes in het ziekenhuis volgens mij -, we...

Miep Miep Zoeffff: Road Runner vs Stap Sjezer

Miep Miep Zoeffff: Road Runner vs Stap Sjezer

(Blog door Esther Vuijsters, Lindenhaeghe) Afgelopen week moest ik regelmatig aan Road Runner denken. Road Runner, de snelle Loony Tunes renkoekoek die altijd alweer...

Met je tengels aan andermans pegels

Met je tengels aan andermans pegels

(Blog door Esther Vuijsters, Lindenhaeghe) Het einde van de PE-periode nadert en dat is aan alles te merken. Trainingen zitten vol, examenplekken gaan hard en de...

Zo willen we toch niet met elkaar omgaan?! (Blog Lindenhaeghe)

Zo willen we toch niet met elkaar omgaan?! (Blog Lindenhaeghe)

(Blog door Esther Vuijsters, Lindenhaeghe) Voor 2022 had ik een krachtige blog in gedachten. Iets dat zou inspelen op vertrouwen in de mensheid en al het goede om...

Regel jij dat ff voor mij? (Blog Lindenhaeghe)

Regel jij dat ff voor mij? (Blog Lindenhaeghe)

(Blog door Esther Vuijsters, Lindenhaeghe) Tijdens het in elkaar zetten van het Leen Bakker-bed en de Billy-boekenkast op de nieuwe kamer van Studerende Dochter,...

Stilstaan is achteruitgaan (blog Lindenhaeghe)

Stilstaan is achteruitgaan (blog Lindenhaeghe)

(door Esther Vuijsters, Lindenhaeghe) Stilstaan is achteruitgaan. Sommige uitdrukkingen worden zó vaak gebruikt dat ze wel waar móeten zijn. Toch? Niet...

Gedeelde besluitvorming (blog Lindenhaeghe)

Gedeelde besluitvorming (blog Lindenhaeghe)

(Blog Lindenhaeghe door Esther Vuijsters) Onlangs las ik een artikel over ‘gedeelde besluitvorming’. Over hoe belangrijk het is om samen met de klant...

Verhalen, haakjes en bruggetjes (blog Lindenhaeghe)

Verhalen, haakjes en bruggetjes (blog Lindenhaeghe)

(door Esther Vuijsters, Lindenhaeghe) In het artikel Zo krijgt je bedrijf een ziel (onderdeel van Lindenhaeghe On Tour) zoomt Willem Vreeswijk in op het woord...