De persoonlijk adviseur is een bedreigde soort (blog Henri Drost)

Henri Drost 2018

(Blog door Henri Drost, Oostdam & Partners) Een beetje intermediairbedrijf in de financiële dienstverlening is in staat marges te realiseren van tien tot wel 25 procent. Dat zijn percentages waar grote beleggers warm van worden. Dit verklaart waarom private-equityfondsen zo actief zijn in de Nederlandse markt. Vrijwel elke dag vindt er wel een bedrijfsovername plaats.

En volgens de kenners staan we pas aan het begin. Overzee, in de UK, zijn er bijvoorbeeld nog maar 4.000 assurantiekantoren over, zo liet Michel Schaft onlangs op AMweb optekenen. Terwijl die markt vier keer zo groot is als die van Nederland. Die redenatie volgend zou Nederland af moeten kunnen met ongeveer 1.000 assurantie- en hypotheekadvieskantoren. Terwijl er nu ruim 6.000 zijn.

Kwaliteit

“We moeten van die vele duizenden heel kleine kantoren af”, vindt Michael de Nijs, voorman van een van de grootste financieel adviesbedrijven van Nederland, Alpina Group (Voogd & Voogd en Heilbron). Waarom ‘we’ er vanaf moeten, weet Michael ook. “Omdat de kwaliteit van de dienstverlening in onze sector een stap omhoog moet.” De Nijs geeft nog wat nadere invulling aan het begrip kwaliteit. “De beheersing van bedrijfsvoering, risicobeheersing, controlemechanismes, maar ook het voeren van een breed assortiment richting de klant. Het zijn zaken die je beter doet vanuit een grote professionele eenheid.”

Distributie veiligstellen

Zijn collega Arie van den Berg van Heinenoord staat bij het consolidatiegeweld van enthousiasme te springen op de banken. “We gaan knallen!”, roept Arie bij voortduring. Hij weet zich gesteund door dik 200 miljoen euro die verzekeraar Nationale-Nederlanden in zijn bedrijf pompt, in ruil voor de aandelen. “Heinenoord behoudt hierbij uiteraard zijn onafhankelijke positie”, staat in het persbericht te lezen. Huh?

Aegon, a.s.r., De Goudse en NN zijn de laatste jaren (weer) druk bezig met het opkopen van advieskantoren. Ze geloven zelf enorm in hun goede intenties. De laatste verwoordt dat zo: “NN gelooft heilig in de kracht, de waarde en de groei van onafhankelijk advies. De overname versterkt onze distributiemogelijkheden.” Laat deze zinnen nog even op u inwerken.

Volume

Op het ‘Volmacht 360 congres’ legden grote gevolmachtigden en verzekeraars nog eens haarfijn uit waarom consolidatie toch zo hard nodig is. “Als je groter bent, heb je meer armslag. Dan ga je gewoon sneller”, zei de een. “Volume wordt steeds belangrijker om de investeringen sneller terug te verdienen”, vond de ander. Een derde voegde eraan toe dat “als je groter bent, je meer kunt betalen en betere krachten kunt aannemen”.

“Het is nodig om digitalisering voor elkaar te krijgen”, kwam meerdere keren voorbij. Dat argument overtuigt mij nog het minst. Of je nu met zes partijen zaken doet of met 6.000: juist technologie maakt het toch mogelijk om processen bij elk willekeurig aantal soepel te laten verlopen?

Inflatie van kernwaarden

Met één opmerking was ik het roerend eens: “De uitdaging is vooral dat je je klanten goed blijft bedienen.” Inderdaad. En mijn stelling is dat de grote, bij elkaar gekochte intermediairbedrijven daarin gaan falen. “Too big to succeed”, zo vatte Levent Türkmen van Surebusiness het treffend samen. Hij wierp een retorische vraag op: “Is er wel eens een klant geweest die zegt: ‘Wat fijn dat jullie mijn adviseur hebben overgenomen, want nu sta ik als klant echt centraal’?” 

Nee, die klanten zijn er niet en die komen er ook niet. Er zijn voorbeelden te over van zowel particulieren als ondernemers die na een portefeuilleverkoop jarenlang niets meer horen van hun nieuwe adviseur. In het slechtste geval dachten ze klant te zijn van een onafhankelijk intermediair, maar zijn ze nietsvermoedend als handelswaar drie tot vier keer doorverkocht en inmiddels op de balans van een verzekeraar terecht gekomen.

Klanten doen graag zaken met personen die ze vertrouwen, waar ze een (lokale) band mee hebben en waar de deur nog voor ze open staat. Die de mens en de onderneming kennen. Maar de grote kernkwaliteiten van het intermediair, persoonlijk en onafhankelijk advies, zijn aan zware inflatie onderhevig. Elke dag dat er weer een regionaal geworteld advieskantoor – familiebedrijven vaak – van de markt verdwijnt, verschraalt het intermediaire landschap verder. Flinke imagoschade ligt op de loer.

Kans voor open doel

Het goede nieuws is dat nieuwkomers en bestaande kantoren die nog echt aandacht besteden aan hun klanten én aan hun medewerkers gouden tijden gaan beleven. Het maken van duidelijke keuzes (specialisatie bijvoorbeeld) en waar mogelijk slimme samenwerking (bijvoorbeeld op het gebied van automatisering) levert ze gegarandeerd veel plezier, klantwaardering én groei op.

“Je moet de discipline hebben om de groei af te remmen en de kwaliteit te behouden”, zo stelde financieel adviseur Rick Guitjens het onlangs treffend. “Je kunt niet eeuwig doorgaan met groeien zonder dat je aan kwaliteit inboet.” Bij die woorden sluit ik mij graag aan. Met de toevoeging dat je bovendien de discipline moet opbrengen om zo’n succesvol advieskantoor niet in handen te geven van de hoogste bieder.

Ik wens Rick en zijn gelijkgestemde intermediaire collega’s daar oprecht veel succes bij! Opdat de persoonlijk adviseur niet uitsterft en klanten nog terecht kunnen bij kantoren die geloven dat volume volgt op klantbelang en niet andersom.

 

Reactie toevoegen

 

Reacties

Tonny Aten - Borgh Almelo 10 november 2021

Zo waar dit verhaal! Ik sta volledig achter deze blog van Henri Drost. Zonder persoonlijk contact en centraal stellen van de klant kun men net zo goed op internet een verzekering afsluiten!

Gerda - n.v.t. 9 november 2021

Jaja, 'ik stond erbij en ik keek er naar' .......... 'Op het ‘Volmacht 360 congres’ legden () verzekeraars nog eens haarfijn uit waarom consolidatie toch zo hard nodig is En bij die verzekeraarsdirecteuren (m/v) van het intermediaire/volmachtkanaal moet je zijn, want dat zijn degenen die de rechten van hun provinciale verzekeringnemers(polishouders) negeren en provinciale verzekeringsportefeuilles en bloc royeren en opdracht geven om de individuele provinciale polissen over te voeren naar 'hun volmachtkanaal. -------------------------------- Aan 'ik stond erbij en ik keek er naar' schiet ik als consument als provinciale polissen niks op, dus:.. a. N.a.v. dat genoemde AM-artikel '360 congres' heb ik geen reactie geplaatst, maar heb ik mijn recente bevindingen als consument naar de redacteur van AM gemaild en dit in CC naar het panel-lid (V) van ASR gestuurd; b. ASR had,. zonder mij daarvan in kennis te stellen, mijn MR-polis per prolongatiedatum geroyeerd en overgevoerd naar Heinenoord; De ASR-volmachtafdeling stelde dat ASR (als enige risicodrager) ook geen goedkeuring van de polishouders nodig zou hebben om een totale provinciale verzekeringsportefeuille naar een (niet door de verzekeringsnemer gekozen) Volmachtnemer over te dragen. -------------------------------------------------- ''Zijn collega Arie van den Berg van Heinenoord staat bij het consolidatiegeweld van enthousiasme te springen op de banken.'' meent Wel, ik kan Heinenoord hier niks kwalijk nemen, het is dus niet Heinenoord, die ASR gesommeerd heeft om de provinciale portefeuilles over te voeren in Volmacht, maar het is ASR die als een loops hondje (haar) Volmachtnemers ter wille is. ----------------------------------------- Dat vervolgens Volmachtnemers menen, dat zij de automatische maatschappij-incasso's maar één op één mag overnemen.......... dat is een kwestie van de Nl wet kennen.. ------------------------------- Voor mezelf heb ik ASR gesommeerd, de provinciale polis met terugwerkende kracht te prolongeren (en dus op de oude polisvoorwaarden) per 1 september jl. en dat heeft ASR uitgevoerd. Ja, en wat ik volgend jaar doe en voor welke verzekeraar ik dan ga............ De zuivere tussenpersoon = bemiddelaar tussen verzekeringnemer en risicodragende moeder-verzekeraar - is inmiddels al een 15 jaar aanwijsbaar DE geliefde prooi van de verzekeraars EN 'Meehuilen met de wolven in het bos' helpt niet! Zou fijn zijn als er eens een jurist met kennis van ondernemings- en verzekeraarsrecht opstond en hier eens een heldere analyse maakte m.b.t. de onrechtmatige overvoer van provinciale polissen door Verzekeraars naar derden (=volmachtnemers) Wie durft??????????????

Patrick Betman - TMA Consultancy 9 november 2021

Heel mooi omschreven Henri en helemaal met je eens. Ik vraag wel eens klanten naar hun mening over dit onderwerp, die is heel duidelijk: geen grote kantoren. De mensen die nu wel overgeheveld worden zullen heel snel weer switchen naar een lokaal kantoor als zij daarvoor benaderd worden. De lokale adviseur kan dus heel makkelijk scoren. De grote partijen blinken in ieder geval weer uit in arrogantie. Wellicht moeten deze partijen maar eens vragen aan ABN AMRO en Rabobank over hoe graag men weer hypotheken wenst uit te zetten via de lokale adviseur. 10 jaar geleden werden de kantoren door met name deze banken uitgekotst en zouden allen failliet gaan ;-)

Paul van Brederode - van Brederode Financieel Adviseurs 9 november 2021

Goed verhaal Henri. Die overname's zijn inderdaad écht niet in het belang van de klant, maar van de investeerders die in een jaar of 5 een mooi rendement willen maken en dan op zoek gaan naar een volgende 'opportunity'. Het zijn golfbewegingen. Eerder moest er regelgeving komen om de cowboys uit de hypotheek- en levenmarkt te weren, nu moet er provisietransparantie komen om de adviseurs die geen aandacht aan hun klanten besteden te saneren. Het overnemen van kantoren met een enorme zak met geld (van een ander) naast je buro is geen kunst. Maar de vertrouwde adviseur van de klant zijn, dat is inderdaad wél een kunst en gelukkig beheersen nog velen die kunst ondanks alle tegenslagen en aanvallen op ons mooie vak.

Gert van Lunteren - Gert van Lunteren Assurantiën BV 9 november 2021

Hé Henri, leuk om weer eens wat van je te horen. Wat een mooi ondersteund betoog naar het echte intermediair toe! Bedankt ..... en zoals ik vroeger op AM-Web altijd eindigde .... Prettige dag allemaal

Ingrid Leene - Get smart Pensioenconflicten 9 november 2021

Heel goed verwoord Henri. De klant is in dit soort processen onderdeel van big data waar een algoritme op los wordt gelaten. Met als doel een slecht passend keurslijf om de winstgevendheid te vergroten. Hoezo staat de klant centraal

Ingrid Leene - Get smart Pensioenconflicten 9 november 2021

Heel goed verwoord! De klanten staan in dit soort processen helemaal niet centraal. Ze zijn onderdeel van big data waar een algoritme op wordt losgelaten. Geperst in een slecht passend keurslijf om winstgevend te zijn.

Daan van Egmond - Samen met u 9 november 2021

Mooie blog, Henri. Helaas komt zowel de oudhollandse uitdrukking 'stof tot nadenken' als 'het is aan dovemans oren gericht' in mij op. ;-)

Meer over
Passie met een vleugje humor

Passie met een vleugje humor

(Klantgerichtheid in de praktijk, VVP 1-2024) “We streven er altijd naar om elke klant het gevoel te geven dat hij op dat moment onze enige klant is. Dit...

Van adviseur naar partner

Van adviseur naar partner

(Klantgerichtheid in de praktijk, VVP 1-2024) “Wij laten zien dat het niet alleen draait om advies geven, maar dat je het echte onderscheid kunt maken door...

Laat klanten geen nummer zijn

Laat klanten geen nummer zijn

(Klantgerichtheid in de praktijk, VVP 1-2024) “Klanten zijn geen nummer, we geven ze altijd alle aandacht. En dat geldt zeker voor hen die wat meer hulp...

De emotionele bankrekening

De emotionele bankrekening

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Waar mensen samenkomen, is sprake van een emotionele bankrekening. Net als op een normale bankrekening...

Mooie grote woorden

Mooie grote woorden

(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Veel mensen denken dat ik niet van ingewikkelde woorden hou, dat het altijd maar makkelijk moet. Dat is niet...

Wat is hier het klantinzicht?

Wat is hier het klantinzicht?

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 6-2023) Dit is de belangrijkste vraag voor iedereen die zich bezighoudt met klantverbeteringen of vernieuwingen....

Verbond organiseert event 'De menselijke maat, een must!'

Verbond organiseert event 'De menselijke maat, een must!'

Het Verbond van Verzekeraars organiseert 30 januari het event ‘De menselijke maat: een must!’, waarin wordt ingegaan op de vraag hoe als verzekeraar...

Zonder woorden

Zonder woorden

(Mieke Dadema, Soepel.org, in Ken je vak! VVP 6-2023) Hoe kan ik de verzekeringsstukjes in kleine stapjes aanbieden, met een handleiding die zo is opgebouwd dat...

Klantreis banken legt het af die tegen die van verzekeraars

Klantreis banken legt het af die tegen die van verzekeraars

In een studie van Sia Partners naar de klantreis bij Auto en Inboedel leggen de grote banken het af tegen verzekeraars. Paul Geerts, Associate Partner van Sia Partners:...

Wat geeft jou energie?

Wat geeft jou energie?

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 5-2023) Einstein zei het al: “Alles is energie”. Om een organisatie op vol vermogen te laten draaien...