Iemand zoals ik

1. 5 november 2018
2. 5 reacties

(door Esther Vuijsters, Lindenhaeghe) Het valt me op dat er de laatste tijd veel geschreven wordt over ‘vertrouwen’. Over het lage vertrouwen dat er momenteel in de maatschappij is en hoe we ons niet langer op bedrijven en instanties verlaten maar veel meer op personen. In een notendop: ‘Merk X vertrouw ik niet maar de medewerker van merk X wel.’

Als contentmarketeer merk ik het dagelijks: blogs en artikelen waarin we ons uitspreken, waarin we stelling nemen als het gaat over gebeurtenissen in de markt, dát zijn stukken die gelezen en gewaardeerd worden. Of je het nou pure-, corner- of herocontent noemt: als een trainer of een cursist zijn of haar verhaal vertelt of een ervaring deelt, heeft dat meer waarde dan wanneer wij een gelikte advertorial aanleveren. En zo hoort het ook te zijn.

Als het gaat om het meten van vertrouwen, wordt vaak de Trust Barometer van communicatiebureau Edelman aangehaald. Eén van de vragen die bij de Barometer gesteld wordt, is: wie vertrouw je het meest? In het antwoord op die vraag staan de technisch expert en academisch expert al jaren op één. Vorig jaar kwam daar voor het eerst een derde persoon bij: iemand zoals ik."

Mensen vertrouwen dus iemand zoals zijzelf. En dat is er precies de reden waarom onze Supportafdeling zo goed functioneert. Want daar zitten de ‘zoals ikken’: professionals die de frustraties over het vakbekwaamheidsbouwwerk en examenstress begrijpen. Die helpen met het boeken van een training en uitleggen hoe onze website werkt.

Om die reden geloven wij bij Lindenhaeghe dan ook niet dat robots ‘ons’ werk zullen overnemen. Niet dat van de financieel professional en ook niet dat van ons. Zeker, processen zullen veranderen en standaardvragen kunnen worden afgehandeld via chatbots. Maar heb je wel eens ‘gepraat’ met een chatbot? Dat levert vooral stress op. En meer vragen dan antwoorden.

Echte mensen die met echte oplossingen komen

Als het moeilijk wordt, gaat men toch bellen. Als je dan op zo’n moment als bedrijf het vertrouwen van de klant terug wilt winnen, zul je toch goed personeel moeten inzetten. Echte mensen die met echte oplossingen komen.

Zoals mijn collega Shanna die laatst alle zeilen moest bijzetten om de gegevens van een klant boven water te krijgen. De klant bleek niet alleen onder een andere naam in het systeem te staan – mevrouw was net getrouwd – maar ze stond ook nog eens ingeschreven met een verkeerde geboortedatum én op een oud adres. Ze werd gevonden op haar twee voorletters. Dat zie ik een chatbot nog niet doen. "Blij dat ik gevonden ben", grapte de klant toen alles was opgelost. "Dat snap ik", zei Shanna, "ik raak ook niet graag kwijt."

Humor. Ook iets dat computers niet begrijpen.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Blog Lindenhaeghe