Nu is het moment om AI te omarmen (blog Cognizant)

1. 2 september 2019
2. 0 reacties

(door David Sexton, VP & Hoofd Verzekering VK en Ierland bij Cognizant) Er is geen branche te vinden die niet kan profiteren van Artificial Intelligence (AI). Waar de ene er al lang mee aan de slag is, lijkt de ander enorm achter te blijven. Neem de verzekeringsbranche; een interessante mix van voorlopers en achterblijvers. Uit recent onderzoek van Cognizant blijkt dat slechts de helft van de verzekeringsmanagers AI-technologie belangrijk acht voor het succes van hun bedrijf. Dat is opvallend, aangezien dat cijfer een stuk lager ligt dan in welke andere sector dan ook. 

Kunstmatige intelligentie heeft zich al lang in de haarvaten van onze maatschappij verweven – er is geen enkele branche die nog zónder kan. Sterker nog, de eerstvolgende industrie die op het punt staat er volledig door te worden getransformeerd is de verzekeringsbranche. Van productontwikkeling, acceptatie en claims, tot chatbots voor klantenservice, risicobeoordelingen en offertes: de technologie kan in de hele sector tot snellere en nauwkeurigere diensten leiden – zowel preventief als achteraf.

Uit het onderzoek van Cognizant blijkt niet alleen dat de helft van de respondenten AI niet op waarde schat, maar ook dat slechts 36 procent denkt dat AI over drie jaar wel heel belangrijk is. Ook dit cijfer is aanzienlijk lager dan in elke andere sector. Dit gebrek aan bewustzijn rondom het belang van AI is zorgwekkend – zeker nu nieuwkomers op de markt hun meerwaarde bewijzen en een blijvende indruk achterlaten. Deze zogeheten Insurtechs, een term die gebruikt wordt voor techbedrijven op de verzekeringsmarkt, gebruiken AI om zo een reeks innovatieve producten te introduceren. Denk hierbij aan direct aanpasbare levensverzekeringen en een on demand dekking op het gebied van onroerend goed.

Traditionele verzekeringsmaatschappijen worden nu dan ook geconfronteerd met concurrentie uit onverwachte hoek. Het is essentieel dat deze oude garde het tempo opvoert wat betreft het investeren in en adopteren van technologie. Hoe groter de achterstand, hoe groter de uitdaging om nog een inhaalslag te kunnen maken.

Een betere klantervaring

De meeste verzekeraars die wel al gebruik maken van AI-technologie hebben hun pijlen gericht op projecten op het gebied van klantenservice, zoals chatbots. Hierdoor kunnen ze op een geautomatiseerde manier klantinformatie vastleggen en vragen beantwoorden. In de verzekeringswereld kunnen chatbots het beste worden toegepast in productmanagement, marketing, verkoop van polissen en verzekeringen, polisonderhoud en schadebeheer.

Verzekeringsmanagers die bekend waren met bestaande AI-projecten bij hun bedrijf, noemden desgevraagd het vaakst projecten die betrekking hadden op klantenservice (56 procent). Dit is waarschijnlijk omdat chatbots klanten vrijwel onmiddellijk gepersonaliseerde productaanbevelingen en offertes kunnen aanbieden. Consumenten en zakelijke klanten kopen hierdoor de meeste verzekeringsproducten binnen enkele minuten online. Zo wordt de chatbot Amelia bijvoorbeeld gebruikt door verzekeraars zoals MetLife om machine learning (ML) te combineren met natuurlijke taalverwerking (NLP) om keuzes te maken op basis van real-time gesprekken.

Hoewel velen zich zorgen maken over het feit dat AI banen binnen de sector overneemt, zijn deze technologieën in werkelijkheid juist een verbetering van veel banen die door mensen worden uitgevoerd. Zo kunnen callcentermedewerkers bijvoorbeeld op basis van data informatie ontvangen over het sentiment en de stemming van een gesprek terwijl het telefoongesprek aan de gang is.

Sneller en nauwkeuriger verzekeren

In de verzekeringssector kan AI-technologie nu ook worden toegepast op een breed scala aan databronnen om de risicobeoordelingen en offertes nauwkeuriger te maken. Zo kunnen bijvoorbeeld automatisch real-time gegevens uit beveiligingssystemen worden geanalyseerd, of drones worden ingezet bij woningverzekeringen. Ook op het gebied van autoverzekeringen zijn er mogelijkheden: AI-tools kunnen worden gebruikt om telemetrische gegevens te analyseren en inzicht te geven in het rijgedrag om zo offertes voor autoverzekeringen te verbeteren. Informatie over hoe snel de klant gemiddeld rijdt, hoe snel hij optrekt en of hij vaak de snelheidslimiet overtreedt kan hierbij helpen. Zurich Insurance Group, bijvoorbeeld, is een samenwerking aangegaan met de Zweedse insurtech Greater Than, om de rijgegevens van een potentiële klant te analyseren. Deze gegevens worden dan vergeleken met een set referentieprofielen die zijn opgesteld op basis van meer dan tien jaar aan data. Zo kan het bedrijf de premies van zijn klanten aanpassen en personaliseren op basis van het rijgedrag per persoon.

Claims indienen 2.0

Ook op het schadevergoedingsproces kan AI worden toegepast. Denk bijvoorbeeld aan het automatisch controleren van duizenden openstaande vorderingen wanneer er nog steeds actie kan worden ondernomen, in plaats van een steekproef van vorderingen te onderzoeken nadat de claims zijn afgesloten. Zo kunnen verzekeraars van het traditionele reactieve model van het uitbetalen van schadeclaims na een schadegeval overgaan op een proactief, preventief model waarbij klanten worden geholpen schade te voorkomen. Commerciële vastgoedverzekeraars kunnen niet alleen de telemetrische gegevens uit auto’s gebruiken voor feedback aan hun klanten over hun rijgedrag, maar ook data uit slimme gebouwen om klanten te helpen het risico op brand- of waterschade te verminderen.

Of je het wilt of niet, kunstmatige intelligentie staat garant voor een revolutie in de verzekeringswereld. Het wordt in alle hoeken van de markt gebruikt en verandert de manier waarop bedrijven werken. De gevestigde orde heeft twee keuzes - ofwel flink investeren om te kunnen concurreren met nieuwe, alles veranderende Insurtechs, ofwel samenwerken met deze innovatieve concurrenten om toegang te krijgen tot de technologie, en niet langer te worden gehinderd door bestaande en traditionele systemen en processen. Concurreren in een markt die gedreven wordt door klantervaringen vraagt om AI. Achterblijven is geen optie.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• kunstmatige intelligentie
• Cognizant