Zonder ‘branddriehoek’ geen reactie (blog Lindenhaeghe)

Esther Vuijsters nieuw 2018

(door Esther Vuijsters, Lindenhaeghe) In al het ‘soft skills’-geweld waarmee we tegenwoordig om de oren geslagen worden, zouden we bijna vergeten dat er ook nog een inhoudelijk goed advies op tafel moet komen. Klanten kunnen nou eenmaal - en ik citeer nu een vakgenoot – ‘geen hypotheek krijgen op basis van de ‘communicatie skills’ van zijn adviseur’. Heel juist.

Maar behalve kennis is een nog fundamenteler kwestie waar adviseurs aandacht aan moeten besteden: afspraken nakomen. Het lijkt een open deur; je afspraken nakomen is toch het éérste dat je doet als het om klanten gaat? Maar dat blijkt niet het geval.

Regelmatig duiken op social media berichten op van adviseurs die niet terugbellen, banken die niet op tijd de stukken in orde hebben en adviezen die niet op de afgesproken dag klaar zijn. En dat terwijl ‘afspraken nakomen’ in het laatste Trendonderzoek van Fred de Jong expliciet genoemd wordt als ‘zeer belangrijk’ voor de klant.

Vertrouwensrelatie

Logisch ook, ga jezelf maar na. Hoe vervelend is het niet als je niet wordt teruggebeld, wanneer dat wel beloofd is? Of wanneer je het pakketje niet ontvangt op de afgesproken dag? De informatie niet doorkomt waarom je al drie keer hebt gevraagd? Het lijkt zo’n klein iets, en misschien dat het daarom nog wel eens over het hoofd gezien wordt, maar het nakomen van afspraken is essentieel voor een vertrouwensrelatie. Als je er niet van op aankunt dat iemand doet wat hij zegt, hoe serieus neem je dan diens woorden nog?

Dus: als je afspreekt dat je die dag terugbelt, bél dan ook. Ook al heb je nog geen antwoord. Spreek je af het advies op die-en-die dag klaar te hebben: laat weten of het gelukt is. Je advies kan nog zo goed zijn, de babbel nog zo vlot, maar als je geen rekening houdt met dit soort basisregels, zul je nooit het vertrouwen van de klant winnen.

Chemie

Het is net als een chemie: er zijn meerdere dingen nodig zijn om een reactie te krijgen. Bij vuur heet dit de branddriehoek. Ook een goed financieel advies heeft een branddriehoek: hier bestaat hij uit kennis, vaardigheden en fatsoen. Het is de enige manier om vuur te laten ontstaan. Haal je één van de drie weg, dan vindt de reactie niet plaats. Laten we dat vooral niet vergeten.

Reactie toevoegen

 
Meer over
Online examinering hoort er gewoon bij (blog Lindenhaeghe)

Online examinering hoort er gewoon bij (blog Lindenhaeghe)

(door Esther Vuijsters, Lindenhaeghe) Eindelijk is het dan zover: het zonnetje schijnt en de temperaturen stijgen! En dat niet alleen: de terrasjes zijn open, we...

Waarom vindt jouw klant beleggen ‘eng’? (Blog Lindenhaeghe)

Waarom vindt jouw klant beleggen ‘eng’? (Blog Lindenhaeghe)

(door Esther Vuijsters, Lindenhaeghe) Laatst luisterde ik een podcast van de universiteit van Nederland. De centrale vraag was: waarom hebben we het monster van...

AVG-tips voor Client Officers (blog Lindenhaeghe)

AVG-tips voor Client Officers (blog Lindenhaeghe)

(door Esther Vuijsters, Lindenhaeghe) Een Data Protection Officer (DPO) behoedt een organisatie voor problemen die zich kunnen voordoen als de AVG-regels niet worden...

YES! WE HAVE LIFT OFF

YES! WE HAVE LIFT OFF

(Blog door Esther Vuijsters, Lindenhaeghe) We have lift off: de VVP Academy - een samenwerkingsverband tussen VVP, Lindenhaeghe, Beeckestijn, CustomerTalk en C-profile...

Dik van Velzen: de meester is niet meer

Dik van Velzen: de meester is niet meer

(Blog door Esther Vuijsters, Lindenhaeghe) We kennen het van artiesten. Van beroemde mensen. Mensen die een stempel drukten op een bepaalde muzieksoort- of kunststroming....

Pak die gratis leerkans! (Blog Lindenhaeghe)

Pak die gratis leerkans! (Blog Lindenhaeghe)

(Door Esther Vuijsters, Lindenhaeghe) Met de tijdelijke subsidieregeling NL Leert Door kan (min of meer) iedereen met een relatie tot de arbeidsmarkt een gratis...

Vijftien jaar leren met een glimlach

Vijftien jaar leren met een glimlach

(door Esther Vuijsters, Lindenhaeghe) Deze week is het alweer vijftien jaar geleden dat Mike Schilperoort en Patrick van der Spek hun handtekeningen onder het project...

Echte helden dragen maskers! (Blog Lindenhaeghe)

Echte helden dragen maskers! (Blog Lindenhaeghe)

(door Esther Vuijsters, Lindenhaeghe) “De waarde van een glimlach is hoger geworden”, schreef Babs Gons onlangs in haar (Parool-)column. (Voor wie Babs...

Een bijzondere regeling (blog Lindenhaeghe)

Een bijzondere regeling (blog Lindenhaeghe)

(door Esther Vuijsters, Lindenhaeghe) In juli werd de regeling Nederland Leert Door aangekondigd: alle werkenden en werkzoekenden in Nederland konden vanaf 1 augustus...

Geen stress, wel fun! (Blog Lindenhaeghe)

Geen stress, wel fun! (Blog Lindenhaeghe)

(Door Esther Vuijsters, Lindenhaeghe) In mei 2020 deed LinkedIn onderzoek naar de effecten van thuiswerken. Hieruit rolden de volgende cijfers: 30 procent van de...