Zonder ‘branddriehoek’ geen reactie (blog Lindenhaeghe)
(door Esther Vuijsters, Lindenhaeghe) In al het ‘soft skills’-geweld waarmee we tegenwoordig om de oren geslagen worden, zouden we bijna vergeten dat er ook nog een inhoudelijk goed advies op tafel moet komen. Klanten kunnen nou eenmaal - en ik citeer nu een vakgenoot – ‘geen hypotheek krijgen op basis van de ‘communicatie skills’ van zijn adviseur’. Heel juist.
Maar behalve kennis is een nog fundamenteler kwestie waar adviseurs aandacht aan moeten besteden: afspraken nakomen. Het lijkt een open deur; je afspraken nakomen is toch het éérste dat je doet als het om klanten gaat? Maar dat blijkt niet het geval.
Regelmatig duiken op social media berichten op van adviseurs die niet terugbellen, banken die niet op tijd de stukken in orde hebben en adviezen die niet op de afgesproken dag klaar zijn. En dat terwijl ‘afspraken nakomen’ in het laatste Trendonderzoek van Fred de Jong expliciet genoemd wordt als ‘zeer belangrijk’ voor de klant.
Vertrouwensrelatie
Logisch ook, ga jezelf maar na. Hoe vervelend is het niet als je niet wordt teruggebeld, wanneer dat wel beloofd is? Of wanneer je het pakketje niet ontvangt op de afgesproken dag? De informatie niet doorkomt waarom je al drie keer hebt gevraagd? Het lijkt zo’n klein iets, en misschien dat het daarom nog wel eens over het hoofd gezien wordt, maar het nakomen van afspraken is essentieel voor een vertrouwensrelatie. Als je er niet van op aankunt dat iemand doet wat hij zegt, hoe serieus neem je dan diens woorden nog?
Dus: als je afspreekt dat je die dag terugbelt, bél dan ook. Ook al heb je nog geen antwoord. Spreek je af het advies op die-en-die dag klaar te hebben: laat weten of het gelukt is. Je advies kan nog zo goed zijn, de babbel nog zo vlot, maar als je geen rekening houdt met dit soort basisregels, zul je nooit het vertrouwen van de klant winnen.
Chemie
Het is net als een chemie: er zijn meerdere dingen nodig zijn om een reactie te krijgen. Bij vuur heet dit de branddriehoek. Ook een goed financieel advies heeft een branddriehoek: hier bestaat hij uit kennis, vaardigheden en fatsoen. Het is de enige manier om vuur te laten ontstaan. Haal je één van de drie weg, dan vindt de reactie niet plaats. Laten we dat vooral niet vergeten.
Reactie toevoegen
Meer over
Humor in de branche is belangrijk
Humor in de branche is belangrijk, betoogt Esther Vuijsters in de nieuwe blog van Lindenhaeghe op VVP Online. Vuijsters: "Tijdens een recente analyse van onze social...
Ontwikkel jezelf: omarm een training
(Door Esther Vuijsters, Lindenhaeghe) De Training Ontspannen Presenteren is nog maar net gestart of ik heb mijn eerste learning al te pakken: dit leer je niet uit...
Wie zwijgt stemt niet toe (blog Lindenhaeghe)
De tijd dat bedrijven Jan en Alleman zonder actieve toestemming nieuwsbrieven en commerciële e-mails konden toesturen, is voorbij. Dat is al een tijdje zo,...
Robotisering van kennis en… pizza?
De techniek neemt een vlucht en het is aan ons om naast de voordelen ook de nadelen te zien. Kritisch blijven. Mens blijven. En vooral: in het belang van de klant...
Niets veranderlijker dan het weer. Hoewel….
Blog door Esther Vuijsters, Lindenhaeghe Niets is veranderlijker dan het weer. Nou ja, misschien de website van het CDFD dan. Want daar verrassen ze ons momenteel...