Iemand zoals ik

Esther Vuijsters nieuw 2018 200

(door Esther Vuijsters, Lindenhaeghe) Het valt me op dat er de laatste tijd veel geschreven wordt over ‘vertrouwen’. Over het lage vertrouwen dat er momenteel in de maatschappij is en hoe we ons niet langer op bedrijven en instanties verlaten maar veel meer op personen. In een notendop: ‘Merk X vertrouw ik niet maar de medewerker van merk X wel.’

Als contentmarketeer merk ik het dagelijks: blogs en artikelen waarin we ons uitspreken, waarin we stelling nemen als het gaat over gebeurtenissen in de markt, dát zijn stukken die gelezen en gewaardeerd worden. Of je het nou pure-, corner- of herocontent noemt: als een trainer of een cursist zijn of haar verhaal vertelt of een ervaring deelt, heeft dat meer waarde dan wanneer wij een gelikte advertorial aanleveren. En zo hoort het ook te zijn.

Als het gaat om het meten van vertrouwen, wordt vaak de Trust Barometer van communicatiebureau Edelman aangehaald. Eén van de vragen die bij de Barometer gesteld wordt, is: wie vertrouw je het meest? In het antwoord op die vraag staan de technisch expert en academisch expert al jaren op één. Vorig jaar kwam daar voor het eerst een derde persoon bij: iemand zoals ik."

Mensen vertrouwen dus iemand zoals zijzelf. En dat is er precies de reden waarom onze Supportafdeling zo goed functioneert. Want daar zitten de ‘zoals ikken’: professionals die de frustraties over het vakbekwaamheidsbouwwerk en examenstress begrijpen. Die helpen met het boeken van een training en uitleggen hoe onze website werkt.

Om die reden geloven wij bij Lindenhaeghe dan ook niet dat robots ‘ons’ werk zullen overnemen. Niet dat van de financieel professional en ook niet dat van ons. Zeker, processen zullen veranderen en standaardvragen kunnen worden afgehandeld via chatbots. Maar heb je wel eens ‘gepraat’ met een chatbot? Dat levert vooral stress op. En meer vragen dan antwoorden.

Echte mensen die met echte oplossingen komen

Als het moeilijk wordt, gaat men toch bellen. Als je dan op zo’n moment als bedrijf het vertrouwen van de klant terug wilt winnen, zul je toch goed personeel moeten inzetten. Echte mensen die met echte oplossingen komen.

Zoals mijn collega Shanna die laatst alle zeilen moest bijzetten om de gegevens van een klant boven water te krijgen. De klant bleek niet alleen onder een andere naam in het systeem te staan – mevrouw was net getrouwd – maar ze stond ook nog eens ingeschreven met een verkeerde geboortedatum én op een oud adres. Ze werd gevonden op haar twee voorletters. Dat zie ik een chatbot nog niet doen. "Blij dat ik gevonden ben", grapte de klant toen alles was opgelost. "Dat snap ik", zei Shanna, "ik raak ook niet graag kwijt."

Humor. Ook iets dat computers niet begrijpen.

Reactie toevoegen

 
Meer over
Innovatie? Zeker. Maar ook: behoud het goede

Innovatie? Zeker. Maar ook: behoud het goede

(Blog door Ewald Bary, algemeen directeur Lindenhaeghe) ‘Partners voor het leven’, is voor mij de zakelijk variant van ‘vrienden voor het leven’....

Van lockdown naar locked in

Van lockdown naar locked in

(door Esther Vuijsters, Lindenhaeghe) Tijdens de coronacrisis en de bijbehorende lockdowns riepen we allemaal het hardst dat we hybride gingen werken en dat het...

Gewoon ergens beginnen

Gewoon ergens beginnen

(Blog door Esther Vuijsters, Lindenhaeghe) 1 april: PE-periode afgesloten. Coronamaatregelen voorbij - alleen nog mondkapjes in het ziekenhuis volgens mij -, we...

Miep Miep Zoeffff: Road Runner vs Stap Sjezer

Miep Miep Zoeffff: Road Runner vs Stap Sjezer

(Blog door Esther Vuijsters, Lindenhaeghe) Afgelopen week moest ik regelmatig aan Road Runner denken. Road Runner, de snelle Loony Tunes renkoekoek die altijd alweer...

Met je tengels aan andermans pegels

Met je tengels aan andermans pegels

(Blog door Esther Vuijsters, Lindenhaeghe) Het einde van de PE-periode nadert en dat is aan alles te merken. Trainingen zitten vol, examenplekken gaan hard en de...

Zo willen we toch niet met elkaar omgaan?! (Blog Lindenhaeghe)

Zo willen we toch niet met elkaar omgaan?! (Blog Lindenhaeghe)

(Blog door Esther Vuijsters, Lindenhaeghe) Voor 2022 had ik een krachtige blog in gedachten. Iets dat zou inspelen op vertrouwen in de mensheid en al het goede om...

Regel jij dat ff voor mij? (Blog Lindenhaeghe)

Regel jij dat ff voor mij? (Blog Lindenhaeghe)

(Blog door Esther Vuijsters, Lindenhaeghe) Tijdens het in elkaar zetten van het Leen Bakker-bed en de Billy-boekenkast op de nieuwe kamer van Studerende Dochter,...

Stilstaan is achteruitgaan (blog Lindenhaeghe)

Stilstaan is achteruitgaan (blog Lindenhaeghe)

(door Esther Vuijsters, Lindenhaeghe) Stilstaan is achteruitgaan. Sommige uitdrukkingen worden zó vaak gebruikt dat ze wel waar móeten zijn. Toch? Niet...

Gedeelde besluitvorming (blog Lindenhaeghe)

Gedeelde besluitvorming (blog Lindenhaeghe)

(Blog Lindenhaeghe door Esther Vuijsters) Onlangs las ik een artikel over ‘gedeelde besluitvorming’. Over hoe belangrijk het is om samen met de klant...

Verhalen, haakjes en bruggetjes (blog Lindenhaeghe)

Verhalen, haakjes en bruggetjes (blog Lindenhaeghe)

(door Esther Vuijsters, Lindenhaeghe) In het artikel Zo krijgt je bedrijf een ziel (onderdeel van Lindenhaeghe On Tour) zoomt Willem Vreeswijk in op het woord...