Wat ons beweegt, daar draait alles om

1. 9 april 2018
2. 10 reacties

Door Hans Ludo van Mierlo

Pas op, de volgende grap is flauw, maar beeldend. Klant: ‘Bakker, die broodjes zijn niet om te vreten!’ Bakker: ‘Klopt, mijnheer, die broodjes zijn voor de handel’. Ik waarschuwde al: een flauwe grap. Maar hij schetst wel haarscherp hoe bedrijven, maar ook bij organisaties, instellingen en overheden, los gezongen kunnen raken van de klant en hun product.

Wat beweegt je? Daar draait alles om. Een bakker wil doorgaans mooie en lekkere broodjes maken, die door tevreden klanten worden afgenomen. Waarom doet de bakker dat? Allereerst omdat hij dat leuk vindt en omdat hij dat goed kan. Daarnaast omdat hij zelf ook moet leven en een inkomen moet verdienen. Twee redenen dus eigenlijk: de klant voorop, direct daarmee verbonden de bakker zelf.

Op elk gebied heb je mensen, die niet van hun werk houden, die niet van klanten houden en die er op uit zijn snel geld te verdienen. Je herkent ze snel  en je kunt ze doorgaans gemakkelijk ontwijken.

Lastiger wordt het als het gaat om grote bedrijven en organisaties, die je niet kunt vermijden zoals bij voorbeeld supermarkten, ziekenhuizen, overheden, utiliteitsbedrijven en financiële instellingen.  Zulke organisaties verenigen mensen met uiteenlopende drijfveren en ze hebben daardoor ook vaak meerdere gezichten.

Iedere lampenfabriek, iedere overheidsinstelling, iedere school , ieder ziekenhuis, iedere financiële instelling is in eerste aanleg gefundeerd op professionaliteit en klantgerichtheid. Maar professionaliteit mag nooit ‘l‘art pour l’art’ worden. De klant mag wel ‘koning’ zijn, maar moet zich niet als keizer gaan gedragen en ook niet zo behandeld worden. De schoorsteen moet ook bij de vakman wel kunnen blijven roken. Winstgevendheid, is kortom, een randvoorwaarde, evenals efficiency en duurzaamheid.               

In veel sectoren is het de afgelopen tijd mis gegaan. Efficiency en effectiviteit zijn van plaats verwisseld. Winstgevendheid en klanttevredenheid zijn haasje-over gesprongen. Waar je het nog niet ziet, loert het om de hoek. Dat werd ook weer heel duidelijk toen het wonderlijke  bedrijf Facebook in maart ineens in zijn hemd stond: vertrouwelijke gegevens bleken daar minder veilig en gebruikt te zijn voor oneigenlijke doelen.   

Facebook is in oorsprong  een papieren ‘smoelenboekje’ voor college-studenten. Dat sociale initiatief van een Harvardstudent is uitgegroeid tot een wereldwijd sociaal medium voor miljarden mensen. De oprichter is er immens rijk van geworden al was dat nooit zijn doel. Maar… opeens is daar ook bij Facebook die omkering helder in beeld. Ook binnen Facebook is de stammenstrijd uitgebroken.

Er zijn Facebookers die de privacy van de klanten zeker willen stellen en openheid willen betrachten over mogelijk misbruik van gegevens voor politieke en commerciële  doeleinden. En er zijn Facebookers die dat in de weg staan om de winstgevendheid niet in gevaar te brengen. Hier manifesteert zich voor de hele wereld de dagelijkse strijd tussen het belang van de klant en winstgevendheid, tussen rekkelijken en preciezen, tussen goed en kwaad.  

Overal waar organisaties een zekere omvang krijgen, woedt zo’n strijd; meestal is het een sluipende veenbrand en soms, zoals bij Facebook, wordt het een uitslaande brand. Het kan overal gebeuren: bij overheden, ziekenhuizen, telecombedrijven, ministeries, industrieën en bij financiële instellingen. Efficiency bedreigt overal de effectiviteit. Winstgevendheid vecht overal met klanttevredenheid. De ene afdeling belaagt de andere afdeling. De ene collega heeft een ander belang en een ander wereldbeeld dan de andere.

Trouw aan de doelstelling leidt op den duur tot de beste uitkomst. Waarvoor waren we ook alweer op aarde? Facebook werd medio maart in een klap miljarden minder waard. De oprichter en eigenaar verloor persoonlijk alleen al 5 miljard dollar in een week.  

Een spanningsveld tussen missie en rentabiliteit zal er altijd zijn. Het staat op voorhand niet vast hoe die permanente strijd uitvalt. Het is een misverstand te denken, dat de uitkomst daarvan in handen ligt van de baas, de markt, de aandeelhouder of de klant. De uitkomst hangt af van de drijfveren op elke vierkante meter binnen het bedrijf of de organisatie. Het gaat echt om wat jou en mij beweegt.

Deze blog verscheen ook op het New Financial Forum.

 

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen