ACM pleit voor meer transparantie bij online reviews
Gezien het toenemende belang van online reviews pleit de ACM voor meer transparantie bij alle partijen die betrokken zijn bij het verzamelen, publiceren en beheren van online reviews.ACM pleit voor meer transparantie bij online reviews
De ACM heeft in het kader van haar agendathema ‘de online consument’ een verkenning uitgevoerd naar online reviews. Een online review is een beoordeling van een consument van een product of dienst. Omdat deze reviews een steeds grotere rol spelen in het keuzeproces van consumenten is het belangrijk dat ze betrouwbaar zijn. In haar verkenning heeft de ACM geen aanwijzingen gevonden dat er bij online reviews op dit moment zaken structureel mis gaan. Wel is meer transparantie gewenst.
Bernadette van Buchem, directeur consumenten van de ACM: “Het belang van online reviews voor bedrijven en consumenten neemt toe en daarmee het belang van de betrouwbaarheid en transparantie. Wij geven tips en informatie aan de bedrijven hoe zij zich aan de regels kunnen houden. Wij gaan er vanuit dat zij hiermee aan de slag gaan. Zo niet, dan kunnen wij handhaven.”
De ACM: "Omdat hun klanten online reviews gebruiken om zich een beeld te vormen van hun product of dienst worden reviews een steeds belangrijker marketinginstrument voor bedrijven. Met online reviews komen bedrijven hoger in de zoekresultaten op internet. Met de extra informatie in de reviews kunnen zij meer klanten trekken. Bedrijven schakelen ook steeds vaker consumenten in om tegen een beloning reviews te schrijven. Deze reviews zijn in feite reclame. Dat is toegestaan, maar moet wel herkenbaar zijn.
"Bedrijven hebben de verantwoordelijkheid om te zorgen voor een evenwichtige en eerlijke weergave van reviews. Om de betrouwbaarheid van online reviews ook voor de toekomst in stand te houden, wijst de ACM bedrijven op de regels waaraan zij zich moeten houden, zoals:
- informeer consumenten over de manier waarop reviews worden verzameld en weergegeven;
- behandel positieve en negatieve reviews zoveel mogelijk gelijk;
- plaats reviews zo snel mogelijk, in ieder geval op publicatiedatum en niet op schrijfdatum. Als de review die eerder is geschreven later wordt gepubliceerd met de schrijfdatum komt hij niet bovenaan en is daarmee slecht vindbaar;
- wees transparant over het verhaal achter de review, zoals ‘reviewers mochten het product gratis testen’, ‘de reviewer heeft een beloning ontvangen voor het schrijven van de review’, ‘de review is aangepast na contact met het bedrijf’ etcetera.
Na contact met de ACM hebben vier grote reviewwebsites laten weten deze regels voortaan toe te gaan passen. De ACM ziet ook een belangrijke rol weggelegd voor brancheorganisaties om hun leden op de regels te wijzen.
Uitkomsten
Uit onderzoek onder consumenten naar gebruik van online reviews blijkt dat:
- consumenten in grote mate gebruik maken van online reviews en dat dit gebruik toeneemt;
- consumenten reviews vooral gebruiken in het keuzeproces bij elektronica, hotels en restaurants;
- consumenten zich niet alleen baseren op online reviews om zich een beeld te vormen;
- consumenten kritisch zijn bij het gebruik van online reviews en zich ervan bewust zijn dat reviews subjectief of nep kunnen zijn;
- consumenten erop vertrouwen dat reviewwebsites onjuiste of onechte reviews verwijderen;
- consumenten opties met negatieve reviews gemakkelijk buiten hun selectie laten.
Reactie toevoegen
ACM: werk aan de winkel voor zorgverzekeraars
Mensen die veel zorg nodig hebben, zijn het afgelopen jaar veel minder vaak overgestapt naar een andere zorgverzekeraar dan mensen die aangeven geen zorg nodig te...
Consument positief over hypotheekadviseur als geldverstrekker review vraagt
Ook als de onafhankelijk adviseur op geen enkele wijze betrokken is bij het uitvragen van reviews blijken consumenten heel tevreden. Dat is de conclusie op basis...
ACM kijkt naar onverzekerbaarheid
De Autoriteit Consument & Markt (ACM) bracht begin vorige maand een bezoek aan Adfiz. "Om met ons van gedachten te wisselen over en input te verzamelen voor...
De financiële sector heeft er kennelijk geen moeite mee dat toezichthouders die zich bezig houden met consumentenbescherming, waaronder de AFM, vanaf begin...
Lloyds Bank vraagt klanten ook kwaliteit adviseur te beoordelen
Lloyds Bank heeft volgens eigen zeggen als een van de eerste hypotheekverstrekkers het initiatief genomen om klanten niet alleen te vragen de kwaliteit van de eigen...
Consumentenbond stapt uit Advieskeuze
De Consumentenbond is weer uit Advieskeuze.nl gestapt. "Advieskeuze.nl is nu sterk genoeg om op eigen benen te staan", zegt directeur Bart Combée van de bond. Sinds...
Verzekeraars beheersen risico's bewust ingekocht verlies onvoldoende
Instellingen hanteren veelal een bewuste strategie als verlieslatende producten in de Motor WA- en de WIA-WGA-markt worden gezet, maar de risicobeheersing hierbij...
Hoe oordeelt de klant over zijn of haar adviseur? Een willekeurige greep uit tienduizenden reviews online. De adviseur dacht mee met verschillende mogelijkheden...
Sterke toename aansluitingen internet of things
Op de mobiele markt is het aantal aansluitingen voor apparaten die communiceren via internet sterk aan het toenemen. Het gaat dan om simkaarten met een 097-nummer...
De grote zorgverzekeraars kunnen zich meer onderscheiden op dienstverlening en collectieve verzekeringen. Dat blijkt uit gezamenlijk onderzoek van de Autoriteit...