Actief klantbeheer is dat de klant zich gezien en gehoord voelt

1. 12 december 2024
2. 0 reacties

Actief klantbeheer stond de voorbije jaren weer meer op het netvlies van adviseurs, maar dreigt door de (hypotheek)drukte weer naar de achtergrond te verdwijnen. Ten onrechte, aldus Michiel van Vugt (Stichting Actief Klantbeheer) tijdens de door Blinqx Verzekering & Hypotheek geadopteerde kennissessie op de VVP Ondernemersdag 4 december. Klanten die actief worden begeleid zijn volgens Van Vugt in alle opzichten beter af.

Van Vugt is voorzitter van de Stichting Actief Klantbeheer, een door veel partijen uit met name de hypotheekhoek gedragen organisatie die actief klantbeheer door adviseurs stimuleert.

Michiel voerde zijn schoonmoeder op, die als apothekersassistente heeft gewerkt. Op enig moment kreeg zij als gevolg van het vele staan fysieke klachten, maar ze had nog drie jaar te gaan tot aan haar pensionering. Van Vugt: “Zij vroeg zich af of zij eerder kon stoppen met werken. Maar haar adviseur sprak zij alleen als de rentevaste periode van de hypotheek afliep. Toch een afspraak gemaakt en wat bleek? Mijn schoonmoeder kon dankzij de overwaarde eerder stoppen en ging er zelfs slechts een paar tientjes per maand op achteruit. Maar wat nou als de adviseur tien jaar eerder had gebeld? Misschien had ze dan wel al eerder kunnen stoppen.”

Actief klantbeheer betekent simpelweg dat de adviseur zijn klanten beter bedient. Toch pakken nog lang niet alle adviseurs actief klantbeheer op. Van Vugt: “Ergens zien zij wel de belofte van actief klantbeheer, tegelijkertijd geven adviseurs aan er geen tijd voor te hebben, dat het ontbreekt aan klantgegevens, dat met actief klantbeheer geen geld te verdienen is.”

Maar ondertussen doen adviseurs hun klanten dus tekort, aldus Van Vugt. Een adviseur in de zaal zei dat zijn kantoor wel aan actief klantbeheer doet maar vooral uit oogpunt van de nazorgplicht. Die plicht wil Van Vugt niet uitvlakken, maar hij meende: “De AFM zou eigenlijk niet nodig moeten zijn. We moeten het met elkaar goed doen.”

Actief klantbeheer zou volgens Van Vugt gewoon onderdeel van je beroepseer moeten zijn. Van Vugt: “Wat is ons vak? Wat willen wij eigenlijk brengen? Financiële rust. Het gaat er ook niet om waarom je belt. Je laat zien dat je in de klant geïnteresseerd bent; ik ben er voor je. Actief klantbeheer is dat de klant zich gezien en gehoord voelt. Je moet het wel blijven doen; actief klantbeheer is doorlopend. Dus ga elk jaar weer opnieuw met de klant rond de tafel.”

Maak een selectie

Vaak wordt beweerd dat actief klantbeheer geen verdienmodel kent. In de beleggingswereld, zo liet Van Vugt (werkzaam bij NNEK) zien, zorgt actieve begeleiding aantoonbaar tot betere rendementen. Maar ook in andere situaties profiteert de klant van actief klantbeheer. Van Vugt: “Ga in je bestand op zoek naar de klanten voor wie actief klantbeheer interessant is. Deze klanten zijn heus wel bereid om voor actief klantbeheer te betalen. Want ze worden er beter van.”

Het was geen toeval dat Blinqx Verzekering & Hypotheek juist deze sessie adopteerde; goede automatisering is cruciaal bij actief klantbeheer. FinRust is een van de bedrijven die inmiddels varen onder de Blinqx-vlag. Mede-oprichter Marco Kok (tevens financieel adviseur) vertelde plenair dat zijn kantoor jaarlijks een mail aan klanten stuurt met in de kern de vraag: is er iets in uw situatie veranderd of gaat er binnenkort iets veranderen? Kok: "Zelfs als de datakwaliteit nog niet op orde is, kun je ermee aan de slag. Dus maak het niet moeilijker dan het is en begin gewoon."

Foto van links naar rechts Erwin Vonk, Michiel van Vugt, Erik Berends, Thomas van den Broek, Jos van Driesum, Dirk van Haarlem en Marco Kok. (Beeld: Jari Mulder)

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• actief klantbeheer
• Blinqx
• VVP Ondernemersdag

Abonnement aanvragen