Adviseur kan nog veel meer uit klantcontact halen
Het intermediair heeft een duidelijke lokale functie en moet het dan ook van persoonlijk contact hebben. Toch kan de financieel adviseur nog meer uit zijn klantcontact halen, concludeert Fred de Jong (Advies- en Onderzoeksbureau Fred de Jong) naar aanleiding van trendonderzoek onder 170 intermediairs.
De Jong presenteerde de uitkomsten van het onderzoek, dat in samenwerking met SparklingCRM en MCH Consultancy werd verricht, dinsdag tijdens het congres ‘Klantgerichtheid van het Intermediair’ in Nijkerk. De onderzoeksgroep, voornamelijk assurantietussenpersonen, steekt nog heel veel tijd in administratief werk. Het overgrote deel besteedt minder dan helft van de gewerkte uren in klantcontact. Dat terwijl er een groot commercieel belang is om klantinformatie in de database op te slaan, stelt De Jong. ‘Klantkennis vergroot de kans om aan cross selling te doen, het kan inzicht geven in bepaalde mate van onderverzekering en kan aanleiding zijn voor adviesbehoefte in de toekomst’.
Waardevolle informatie
De deelnemers aan trendonderzoek leggen nu opvallend weinig vast over belangrijke financiële data als pensioen (43 procent) en totale financiële positie (30 procent) van particulieren. Slechts 21 procent bevraagt de klant over doelen voor later, een nog kleiner aantal (16 procent) informeert naar het uitgavenpatroon.
Kantoren die voor zakelijke klanten werken, noteren in veel gevallen weinig tot niets over de totale financiële positie van bedrijven (23 procent) en belastingaangifte (8 procent). Ook de navraag naar risicoanalyse en adviesrapporten (51 procent) en collectieve werknemersverzekeringen (57 procent) kan beter. Volgens De Jong laten de kantoren door het gebrek aan deze waardevolle informatie ‘adviesmomenten’ liggen.
Zorgen onder Nederlanders
Onderzoeken van onder andere Rabobank/Nibud (Financiële Dode Hoek, 2018) en de Volksbank (Barometer Financiële Onbezorgdheid, 2018) tonen aan, dat Nederlanders zich zorgen maken over hun financiële toekomst. Ze zijn er ook niet goed op voorbereid. Tegelijkertijd verwacht de overheid steeds meer zelfredzaamheid van mensen. Een gouden kans voor adviseurs, vindt De Jong, maar dan moet er meer klantkennis worden opgedaan. Hij wijst onder meer op de inzet van digitale middelen om klantgegevens te verwerken en de inzet van social media.
De Jong: ‘Hoewel veel intermediairs vinden dat ze hun klanten al goed kennen, blijkt dat er nog volop kansen zijn om een nog betere band te creëren. Dat vereist een goed gevulde klantendatabase, goede bereikbaarheid via verschillende (ook sociale) kanalen en vooral veel klantcontact. En tijdens dat klantcontact is het zaak om een zo volledig mogelijk klantbeeld te vormen en dat digitaal vast te leggen. Niet voor de AFM, maar juist voor het waarmaken van je eigen waardepropositie’.
Reactie toevoegen
(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak! VVP 2-2024) Wie bezig is met een onderwerp als laaggeletterdheid word zelf bewuster van zijn of haar eigen taalvaardigheid....
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 2-2024) Wat klanten vandaag een goede klantervaring vinden, kan morgen alweer achterhaald zijn. Het punt waarop...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Waar mensen samenkomen, is sprake van een emotionele bankrekening. Net als op een normale bankrekening...
Ken je vak! Klantgerichtheid: de emotionele bankrekening
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Waar mensen samenkomen, is sprake van een emotionele bankrekening. Net als op een normale bankrekening...
(Klantgerichtheid in de praktijk, VVP 1-2024) “We streven er altijd naar om elke klant het gevoel te geven dat hij op dat moment onze enige klant is. Dit...
(Klantgerichtheid in de praktijk, VVP 1-2024) “Wij laten zien dat het niet alleen draait om advies geven, maar dat je het echte onderscheid kunt maken door...
(Klantgerichtheid in de praktijk, VVP 1-2024) “Klanten zijn geen nummer, we geven ze altijd alle aandacht. En dat geldt zeker voor hen die wat meer hulp...
(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Veel mensen denken dat ik niet van ingewikkelde woorden hou, dat het altijd maar makkelijk moet. Dat is niet...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 6-2023) Dit is de belangrijkste vraag voor iedereen die zich bezighoudt met klantverbeteringen of vernieuwingen....
Verbond organiseert event 'De menselijke maat, een must!'
Het Verbond van Verzekeraars organiseert 30 januari het event ‘De menselijke maat: een must!’, waarin wordt ingegaan op de vraag hoe als verzekeraar...