AFM: andere cultuur financiële sector minder schadelijk voor klanten

AFM gebouw

De AFM pleit voor een meer samenwerkingsgerichte cultuur in financiële ondernemingen. De wijze waarop medewerkers van financiële ondernemingen worden aangestuurd, heeft namelijk direct invloed op hun organisatiecultuur en op hoe zij omgaan met het belang van hun klanten. Een samenwerkingsgerichte cultuur zorgt voor minder schadelijk gedrag richting klanten. Dat blijkt uit het rapport ‘Bewust belonen en waarderen’ van de AFM.

Het onderzoek is uitgevoerd in 2018 en 2019, onder ruim 5.000 medewerkers van 18 ondernemingen. Volgens de AFM gaat het in de aansturing niet alleen om de financiële beloning van medewerkers, maar ook om niet-financiële prikkels. Drie elementen zijn in de waardering het belangrijkst:

  1. Leidinggevenden sturen op klantbelang en beoordelen medewerkers op respectvolle wijze.
  2. De top van de onderneming stuurt op klantbelang en vertoont voorbeeldgedrag.
  3. De commerciële- en targetdruk wordt beperkt. 

De AFM constateert in haar onderzoek geen grote verschillen tussen de vier onderzochte sectoren (banken, verzekeraars, intermediairs en grote uitvaartverzekeraars), maar wel tussen individuele ondernemingen. Bij de ene bank vindt bijvoorbeeld 68% van de medewerkers dat het bestuur het goede voorbeeld geeft als het gaat om het centraal stellen van het klantbelang, bij een andere bank is dit maar 32%. Bij de ene verzekeraar neemt 43% soms of vaak schadelijk gedrag waar richting de klant of de eigen onderneming, bij een andere verzekeraar ziet 75% dit nooit of nauwelijks. De druk om targets te halen wordt bij de ene financieel dienstverlener als hoog ervaren (51%), bij een ander ligt dit op 16%.

De AFM roept de sector op een beheerst beloningsbeleid te voeren. Ondernemingen worden aangespoord na te gaan waar medewerkers bijvoorbeeld een buitensporig hoge targetdruk ervaren of waar vooral commercieel gedreven medewerkers snel promoveren. Maar ook of leidinggevenden het centraal stellen van klantbelang genoeg benadrukken richting hun medewerkers. 

Reactie toevoegen

 
Meer over
Mens is van nature optimistisch

Mens is van nature optimistisch

Nee, het menselijke brein laat zich niet zomaar veranderen. Maar, zeggen Stefanie de Beer en Wilte Zijlstra van het team consumentengedrag van de AFM: toezichthouder...

AFM-boete van half miljoen euro voor Aegon

AFM-boete van half miljoen euro voor Aegon

De (AFM heeft een bestuurlijke boete van 500.000 euro opgelegd aan Aegon Levensverzekering omdat bij de ontwikkeling en aanpassing van het Uitkerend Beleggingspensioen...

AFM: "Nieuwe pensioencontracten dienen goed uitlegbaar te zijn"

AFM: "Nieuwe pensioencontracten dienen goed uitlegbaar te zijn"

De AFM zegt positief te zijn over uitwerking van het pensioenakkoord, maar vraagt om blijvende aandacht voor uitlegbaarheid en uitvoerbaarheid. De AFM verwelkomt...

AFM: lagere heffing voor 70 procent adviseurs

AFM: lagere heffing voor 70 procent adviseurs

De introductie van omzet als maatstaf bijdrage kosten doorlopend toezicht AFM betekent een lagere rekening voor 70 procent van de adviseurs en bemiddelaars. Dat...

AFM onderzoekt uitbesteding financiële ondernemingen

AFM onderzoekt uitbesteding financiële ondernemingen

De grotere financiële ondernemingen met meer fte’s dan de normdrempel, meldt Adfiz, hebben van de AFM een aankondiging gehad dat de toezichthouder binnenkort...

Procentuele bijdrage adviseurs aan AFM-kosten toch weer omhoog

Procentuele bijdrage adviseurs aan AFM-kosten toch weer omhoog

De procentuele bijdrage van adviseurs en bemiddelaars aan de kosten van het doorlopende AFM-toezicht gaat toch weer omhoog: van 13,4 naar 14,2 procent. Dat is af...

AFM wil actie verzekeraars bij winstdelende verzekeringen

AFM wil actie verzekeraars bij winstdelende verzekeringen

De AFM wil dat verzekeraars de verwachtingen van polishouders met winstdelende verzekeringen goed managen. De toezichthouder in een notitie ten behoeve van het rondetafelgesprek...

AFM frustreert volgens adviseurs verduurzaming

AFM frustreert volgens adviseurs verduurzaming

Contra-productief. Dat is volgens financieel adviseurs het gehamer van de AFM op het risico van overkreditering bij verduurzaming. Adviseurs, aldus het dinsdag...

Kamervragen over terugstorten heffingen door AFM na verzuim

Kamervragen over terugstorten heffingen door AFM na verzuim

Het terugstorten door de AFM van meer dan een half miljoen euro aan heffingen aan Today's Tomorrow heeft geleid tot vragen aan minister Hoekstra van het Kamerlid...

AFM hervat uitvragen bij financiële ondernemingen per 1 juni

AFM hervat uitvragen bij financiële ondernemingen per 1 juni

De AFM hervat de uitvraag van gegevens bij financiële ondernemingen per 1 juni. "We herstarten eveneens zogeheten onderzoeken ter plaatse wanneer dat, alles...