AFM: andere cultuur financiële sector minder schadelijk voor klanten

AFM gebouw

De AFM pleit voor een meer samenwerkingsgerichte cultuur in financiële ondernemingen. De wijze waarop medewerkers van financiële ondernemingen worden aangestuurd, heeft namelijk direct invloed op hun organisatiecultuur en op hoe zij omgaan met het belang van hun klanten. Een samenwerkingsgerichte cultuur zorgt voor minder schadelijk gedrag richting klanten. Dat blijkt uit het rapport ‘Bewust belonen en waarderen’ van de AFM.

Het onderzoek is uitgevoerd in 2018 en 2019, onder ruim 5.000 medewerkers van 18 ondernemingen. Volgens de AFM gaat het in de aansturing niet alleen om de financiële beloning van medewerkers, maar ook om niet-financiële prikkels. Drie elementen zijn in de waardering het belangrijkst:

  1. Leidinggevenden sturen op klantbelang en beoordelen medewerkers op respectvolle wijze.
  2. De top van de onderneming stuurt op klantbelang en vertoont voorbeeldgedrag.
  3. De commerciële- en targetdruk wordt beperkt. 

De AFM constateert in haar onderzoek geen grote verschillen tussen de vier onderzochte sectoren (banken, verzekeraars, intermediairs en grote uitvaartverzekeraars), maar wel tussen individuele ondernemingen. Bij de ene bank vindt bijvoorbeeld 68% van de medewerkers dat het bestuur het goede voorbeeld geeft als het gaat om het centraal stellen van het klantbelang, bij een andere bank is dit maar 32%. Bij de ene verzekeraar neemt 43% soms of vaak schadelijk gedrag waar richting de klant of de eigen onderneming, bij een andere verzekeraar ziet 75% dit nooit of nauwelijks. De druk om targets te halen wordt bij de ene financieel dienstverlener als hoog ervaren (51%), bij een ander ligt dit op 16%.

De AFM roept de sector op een beheerst beloningsbeleid te voeren. Ondernemingen worden aangespoord na te gaan waar medewerkers bijvoorbeeld een buitensporig hoge targetdruk ervaren of waar vooral commercieel gedreven medewerkers snel promoveren. Maar ook of leidinggevenden het centraal stellen van klantbelang genoeg benadrukken richting hun medewerkers. 

Reactie toevoegen

 
Meer over
AFM: publicatie over Nxchange is in publiek belang

AFM: publicatie over Nxchange is in publiek belang

De AFM heeft Nxchange een aanwijzing gegeven vanwege het overtreden van de Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme (Wwft). Nxchange schoot...

Vergunningplicht voor sommige aanbieders van groepsverzekeringen buiten de financiële sector

Vergunningplicht voor sommige aanbieders van groepsverzekeringen buiten de financiële sector

Bedrijven die groepsverzekeringen aanbieden aan hun klanten, hebben in bepaalde gevallen per 1 oktober 2025 een vergunning van de AFM nodig. Dat kan onder meer het...

Hypotheekbezitters vaak niet goed op de hoogte van kansen en risico’s

Hypotheekbezitters vaak niet goed op de hoogte van kansen en risico’s

Een aanzienlijk deel van de huiseigenaren verwacht dat verzekeraars de kosten betalen als hun woning schade oploopt door funderingsproblemen of overstroming. Dat...

AFM: "Informeer pensioengerechtigde minstens maand vóór aanpassing variabel pensioen"

AFM: "Informeer pensioengerechtigde minstens maand vóór aanpassing variabel pensioen"

Van de huidige pensioenuitvoerders die een variabele uitkering bieden, informeert het merendeel zijn deelnemers nog steeds te laat voor de nieuwe uitkering. De AFM...

Ongeveer helft particuliere beleggers let op duurzaamheid

Ongeveer helft particuliere beleggers let op duurzaamheid

Bij particuliere beleggers die zelfstandig of met advies beleggen let ongeveer de helft soms of (bijna) altijd op de duurzaamheid van beleggingen die zij doen. Om...

Marktmonitor 2024 voor 6.300 adviseurs en bemiddelaars van start

Marktmonitor 2024 voor 6.300 adviseurs en bemiddelaars van start

De eerste groep adviseurs en bemiddelaars kan vanaf 12 februari de Marktmonitor (MMAB) voor 2024 invullen. Groep 2 vanaf 19 februari en groep 3 vanaf 26 februari....

Oplichting door nep AFM-medewerker blijft probleem

Oplichting door nep AFM-medewerker blijft probleem

Oplichting door een persoon die zich voordoet als AFM-medewerker blijft een probleem. De toezichthouder: "In 2023 gingen de meeste ontvangen signalen over mogelijke...

AFM: niet doorschieten bij personaliseren premie en winstmarge

AFM: niet doorschieten bij personaliseren premie en winstmarge

Personaliseren van premies en winstmarges mag de solidariteit en eerlijke behandeling van klanten niet ondermijnen. Die waarschuwing geeft de AFM in haar Agenda...

AFM: "Versnelling noodzakelijk in duurzaamheidstransitie financiële sector"

AFM: "Versnelling noodzakelijk in duurzaamheidstransitie financiële sector"

De duurzaamheidstransitie van de financiële sector gaat volgens de AFM minder snel dan gewenst. Zowel nationaal als internationaal groeit de maatschappelijke...

AFM-boete van 94.000 euro voor Zwaan Finance

AFM-boete van 94.000 euro voor Zwaan Finance

De AFM heeft een boete van 94.000 euro opgelegd aan Zwaan Finance uit Lisse.  Het bedrijf heeft tussen juli 2018 en oktober 2022 als beheerder van zeven beleggingsinstellingen...