AFM: andere cultuur financiële sector minder schadelijk voor klanten
De AFM pleit voor een meer samenwerkingsgerichte cultuur in financiële ondernemingen. De wijze waarop medewerkers van financiële ondernemingen worden aangestuurd, heeft namelijk direct invloed op hun organisatiecultuur en op hoe zij omgaan met het belang van hun klanten. Een samenwerkingsgerichte cultuur zorgt voor minder schadelijk gedrag richting klanten. Dat blijkt uit het rapport ‘Bewust belonen en waarderen’ van de AFM.
Het onderzoek is uitgevoerd in 2018 en 2019, onder ruim 5.000 medewerkers van 18 ondernemingen. Volgens de AFM gaat het in de aansturing niet alleen om de financiële beloning van medewerkers, maar ook om niet-financiële prikkels. Drie elementen zijn in de waardering het belangrijkst:
- Leidinggevenden sturen op klantbelang en beoordelen medewerkers op respectvolle wijze.
- De top van de onderneming stuurt op klantbelang en vertoont voorbeeldgedrag.
- De commerciële- en targetdruk wordt beperkt.
De AFM constateert in haar onderzoek geen grote verschillen tussen de vier onderzochte sectoren (banken, verzekeraars, intermediairs en grote uitvaartverzekeraars), maar wel tussen individuele ondernemingen. Bij de ene bank vindt bijvoorbeeld 68% van de medewerkers dat het bestuur het goede voorbeeld geeft als het gaat om het centraal stellen van het klantbelang, bij een andere bank is dit maar 32%. Bij de ene verzekeraar neemt 43% soms of vaak schadelijk gedrag waar richting de klant of de eigen onderneming, bij een andere verzekeraar ziet 75% dit nooit of nauwelijks. De druk om targets te halen wordt bij de ene financieel dienstverlener als hoog ervaren (51%), bij een ander ligt dit op 16%.
De AFM roept de sector op een beheerst beloningsbeleid te voeren. Ondernemingen worden aangespoord na te gaan waar medewerkers bijvoorbeeld een buitensporig hoge targetdruk ervaren of waar vooral commercieel gedreven medewerkers snel promoveren. Maar ook of leidinggevenden het centraal stellen van klantbelang genoeg benadrukken richting hun medewerkers.
Reactie toevoegen
Meer over
Oplichting door nep AFM-medewerker blijft probleem
Oplichting door een persoon die zich voordoet als AFM-medewerker blijft een probleem. De toezichthouder: "In 2023 gingen de meeste ontvangen signalen over mogelijke...
AFM: niet doorschieten bij personaliseren premie en winstmarge
Personaliseren van premies en winstmarges mag de solidariteit en eerlijke behandeling van klanten niet ondermijnen. Die waarschuwing geeft de AFM in haar Agenda...
AFM: "Versnelling noodzakelijk in duurzaamheidstransitie financiële sector"
De duurzaamheidstransitie van de financiële sector gaat volgens de AFM minder snel dan gewenst. Zowel nationaal als internationaal groeit de maatschappelijke...
AFM-boete van 94.000 euro voor Zwaan Finance
De AFM heeft een boete van 94.000 euro opgelegd aan Zwaan Finance uit Lisse. Het bedrijf heeft tussen juli 2018 en oktober 2022 als beheerder van zeven beleggingsinstellingen...
Positief oordeel EBA over toezicht op betalingsachterstanden bij hypotheken
De Europese autoriteit voor de bankensector EBA heeft een vergelijkend onderzoek gedaan onder 7 landen, naar de implementatie van de Europese Hypothekenrichtlijn...
Duidelijker informatie vereist bij spaarproducten
Financiële ondernemingen houden zich niet altijd aan de wettelijke voorschriften voor reclame en overige informatie bij sparen/vermogensopbouw. Zo is het onder...
AFM legt twee lasten onder dwangsom op voor niet invullen Marktmonitor 2023
De AFM heeft op 25 juli 2023 lasten onder dwangsom opgelegd aan twee ondernemingen die de Marktmonitor Adviseurs & Bemiddelaars (MMAB) 2023 niet tijdig hebben...
Forse AFM-boete Rabobank voor onverantwoorde hypotheekverstrekking
De AFM heeft een bestuurlijke boete van 12 miljoen euro opgelegd aan de Rabobank. Dit voor het overtreden van regels voor het verstrekken van hypothecair krediet....
AFM-boete voor Pensioenfonds Detailhandel
De AFM heeft een bestuurlijke boete van 136.000 euro opgelegd aan de Stichting Bedrijfstakpensioenfonds voor de Detailhandel (Pensioenfonds Detailhandel). Dit omdat...
Kredietaanbieders moeten alert zijn op fouten in geautomatiseerde acceptatieprocessen
De AFM roept kredietaanbieders op om alert te zijn op fouten in geautomatiseerde kredietacceptatieprocessen. De verplichte kredietwaardigheidstoets voor consumenten...