Afm: sector moet voor klant extra stap zetten

AFM (logo)

Verzekeraars en banken kunnen uit eigen initiatief vaker een extra stap zetten voor de klant, zo blijkt uit de recente resultaten van het Klantbelang Dashboard van de AFM. Ook worden veranderingen nog niet altijd doorgevoerd naar andere bedrijfsonderdelen, distributiekanalen of type klanten.

Het Dashboard beoordeelt de mate waarin financiële ondernemingen het belang van de klant centraal stellen in diverse producten, diensten en processen. Doel is dat financiële ondernemingen het klantbelang duurzaam centraal stellen en proactief met klanten meedenken, aldus de toezichthouder. Sinds het begin van de metingen in 2010 ziet de AFM de scores van de banken en verzekeraars licht afvlakken. In 2010 was de score gemiddeld 2,7 (de AFM meet de kwaliteit van de klantbediening op een vijfpuntschaal). Het afgelopen jaar was dat 3,4. In 2013 lag de score met 3,5 een fractie hoger. Deelnemende banken en verzekeraars hebben zich destijds minimaal een 4 als doel gesteld. Om dat te halen, is mogelijk een nieuwe impuls nodig. De AFM gaat hierover in gesprek met de sector.

De AFM zegt wel tevreden te zijn met een aantal initiatieven waarin verantwoordeling aan de samenleving wordt afgelegd, zoals de publicatie Vertrouwensmonitor van de NVB, waarmee de banken voor het eerst inzicht geven in hun prestaties. Ook is de samenwerking tussen de AFM en het Keurmerk Klantgericht Verzekeren geïntensiveerd.

UIt het onderzoek blijkt dat het veranderingsproces taai is en  dat banken en verzekeraars nog vaker op eigen initiatief een extra stap zouden kunnen zetten voor de klant. De AFM wil bijvoorbeeld dat zij klanten actiever ondersteunen om eventuele financiële problemen in een eerder stadium te signaleren en zo mogelijk te voorkomen of repareren. De verantwoordelijkheid om het klantbelang centraal te stellen zou zich daarnaast niet tot één bedrijfsonderdeel, distributiekanaal of type klant moeten beperken. Zo zou de sector de verbeteringen die zij heeft doorgevoerd in de dienstverlening aan consumenten ook moeten doorvertalen naar (kwetsbare) zakelijke klanten. Verder verwacht de AFM van banken en verzekeraars dat zij ook de stap zetten om hun afzonderlijke labels en dochterondernemingen mee te nemen in de noodzakelijke veranderingen. Deze scoren in veel gevallen nog minder goed dan de moederonderneming.

tieven bij banken en verzekeraars, maar zou dit graag bij alle organisaties en binnen alle onderdelen consistenter doorgevoerd willen zien.

Reactie toevoegen

 
Meer over
AFM: publicatie over Nxchange is in publiek belang

AFM: publicatie over Nxchange is in publiek belang

De AFM heeft Nxchange een aanwijzing gegeven vanwege het overtreden van de Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme (Wwft). Nxchange schoot...

Vergunningplicht voor sommige aanbieders van groepsverzekeringen buiten de financiële sector

Vergunningplicht voor sommige aanbieders van groepsverzekeringen buiten de financiële sector

Bedrijven die groepsverzekeringen aanbieden aan hun klanten, hebben in bepaalde gevallen per 1 oktober 2025 een vergunning van de AFM nodig. Dat kan onder meer het...

Hypotheekbezitters vaak niet goed op de hoogte van kansen en risico’s

Hypotheekbezitters vaak niet goed op de hoogte van kansen en risico’s

Een aanzienlijk deel van de huiseigenaren verwacht dat verzekeraars de kosten betalen als hun woning schade oploopt door funderingsproblemen of overstroming. Dat...

AFM: "Informeer pensioengerechtigde minstens maand vóór aanpassing variabel pensioen"

AFM: "Informeer pensioengerechtigde minstens maand vóór aanpassing variabel pensioen"

Van de huidige pensioenuitvoerders die een variabele uitkering bieden, informeert het merendeel zijn deelnemers nog steeds te laat voor de nieuwe uitkering. De AFM...

Ongeveer helft particuliere beleggers let op duurzaamheid

Ongeveer helft particuliere beleggers let op duurzaamheid

Bij particuliere beleggers die zelfstandig of met advies beleggen let ongeveer de helft soms of (bijna) altijd op de duurzaamheid van beleggingen die zij doen. Om...

Marktmonitor 2024 voor 6.300 adviseurs en bemiddelaars van start

Marktmonitor 2024 voor 6.300 adviseurs en bemiddelaars van start

De eerste groep adviseurs en bemiddelaars kan vanaf 12 februari de Marktmonitor (MMAB) voor 2024 invullen. Groep 2 vanaf 19 februari en groep 3 vanaf 26 februari....

Oplichting door nep AFM-medewerker blijft probleem

Oplichting door nep AFM-medewerker blijft probleem

Oplichting door een persoon die zich voordoet als AFM-medewerker blijft een probleem. De toezichthouder: "In 2023 gingen de meeste ontvangen signalen over mogelijke...

AFM: niet doorschieten bij personaliseren premie en winstmarge

AFM: niet doorschieten bij personaliseren premie en winstmarge

Personaliseren van premies en winstmarges mag de solidariteit en eerlijke behandeling van klanten niet ondermijnen. Die waarschuwing geeft de AFM in haar Agenda...

AFM: "Versnelling noodzakelijk in duurzaamheidstransitie financiële sector"

AFM: "Versnelling noodzakelijk in duurzaamheidstransitie financiële sector"

De duurzaamheidstransitie van de financiële sector gaat volgens de AFM minder snel dan gewenst. Zowel nationaal als internationaal groeit de maatschappelijke...

AFM-boete van 94.000 euro voor Zwaan Finance

AFM-boete van 94.000 euro voor Zwaan Finance

De AFM heeft een boete van 94.000 euro opgelegd aan Zwaan Finance uit Lisse.  Het bedrijf heeft tussen juli 2018 en oktober 2022 als beheerder van zeven beleggingsinstellingen...